Una Defensoría para promover la conciliación y servicio al consumidor inmobiliario

En diciembre del 2020 y en un contexto de pandemia, entró en funciones la Defensoría del Cliente Inmobiliario con el propósito de que los reclamos o pedidos planteados por los usuarios y consumidores del sector, tengan una ventanilla de escape a fin de solucionar en un marco de confianza, proactividad y eficiencia, sus reclamos derivados de la construcción, calidad y entrega de los inmuebles adquiridos.

Si bien su creación se dio a iniciativa de tres gremios inmobiliarios como la Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios del Perú (Adiperu), la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco), y la Asociación de Empresas Inmobiliarias (ASEI), su independencia está garantizada a la hora de abordar los reclamos de los consumidores porque el soporte operativo para la atención de los mismos lo brinda el Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la Pontificia Universidad Católica (PUCP); y, en caso dicho trámite no llegue a buen puerto, entra en escena el Defensor del Cliente Inmobiliario para emitir un veredicto.

Se trata de un sistema privado de resolución de conflictos disponible para aquellos consumidores que adquieran bienes inmuebles de aquellas empresas inmobiliarias adscritas a la Asociación de la Defensoría del Cliente Inmobiliario, siendo hasta la fecha más de 130 empresas.

La Defensoría del Cliente Inmobiliario busca que el proceso de la resolución de los conflictos no tarde más de 60 días. Esta meta de celeridad constituye una invitación al consumidor inmobiliario, quien puede decidir libremente si acude a este sistema, preferencialmente, o a las instancias del Indecopi a plantear su reclamo. El sistema instaurado por la Defensoría del Cliente Inmobiliario no constituye requisito de agotamiento de una vía previa para plantear su denuncia o reclamo ante el Indecopi. El consumidor es libre de escoger el sistema para la solución de sus reclamos. El valor diferencial de esta nueva institución es orientarse a solucionar su problema en un plazo muy breve.

Por otro lado, si el reclamo llega a manos del Defensor del Cliente Inmobiliario, su decisión no es mandatoria para el consumidor, simplemente dirimirá si le acoge la razón o no. La resolución final, en caso de no ser favorable al consumidor, le permite, ante su insatisfacción, recurrir al Indecopi para replantear su reclamo. El consumidor no pierde en apostar por esta iniciativa. Y en caso tenga la razón, la inmobiliaria por el hecho de pertenecer a la Asociación de la Defensoría del Cliente Inmobiliario, está obligada a acatar y cumplir con lo resuelto por el Defensor

Los temas comunes de atención suelen ser la fecha de entrega de las unidades inmobiliarias, las fisuras y el estado de los acabados. La atención de esos casos merece que en determinado momento se deba contar con peritos que le brinden apoyo. La ventaja de este sistema es que todos los costos y gastos no son de aplicación al consumidor.

El nacimiento de este sistema privado de resolución de conflictos responde a las políticas públicas contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor por las que el Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores; promoviendo soluciones directas ante los reclamos de los consumidores.