La gente no come estrategia

Hace unos ya 10 años, caminando entre clase y clase del Instituto de Diseño de Chicago, me crucé en el pasillo una vez más con Patrick Whitney, decano de la escuela y una de las principales razones por las que fui a estudiar allí. Patrick fue una de las personas llamadas por AG Lafley para introducir el diseño en Procter and Gamble, junto con David Kelley, fundador de IDEO, y Roger Martin, decano de Rotman, escuela de negocios de la Universidad de Toronto.

De caminar lento y hablar pausado, en parte por una condición de salud, en gran parte por la increíble capacidad reflexiva que tenía. Ninguna charla con él era trivial, siempre nos dejaba una píldora de sabiduría. Esas que tienen efecto prolongado, es decir, que en el momento hacen sentido pero conforme pasa el tiempo y uno gana experiencia, se vuelven realmente reveladoras.

En este encuentro, no sería la excepción, empezamos una conversación sobre la importancia de la claridad estratégica y el aporte que el diseño podría hacer a la misma. Cuando hizo un silencio, me quedó mirando y casi cerró la conversación con la frase que titula el artículo: “La gente no come estrategia”. Sonrió y agregó: “Para ser buenos estrategas, tenemos que actuar como un arquitecto que, al diseñar una casa, piensa en el barrio y en la perilla de la puerta de ingreso”.

La gente no come estrategia quiere decir que ninguna estrategia tiene sentido si no la puedes aterrizar a las decisiones de producto o servicio que implica. Cuando definimos la estrategia a muchos pies de altura, guiados solo por resultados y proyecciones financieras, nos alejamos de las discusiones mas importantes que debemos tener como líderes empresariales: ¿Qué productos y servicios estamos entregando? ¿Cómo lo estamos haciendo? ¿Y porqué son importantes para las personas que servimos?

La adopción de la mirada sistémica de un arquitecto para entender la dinámica urbana de sus creaciones, pero a la vez para diseñar cada elemento de la experiencia de usuario como la perilla de la puerta, nos puede ayudar a responder estas preguntas.

Otra píldora que me dejó Patrick fue una recomendación para cuando haga una presentación en público. Me decía: “Antes de empezar piensa en una o dos cosas de las que la gente hablará al día siguiente. Y diseña toda tu presentación alrededor de esa provocación”. Al escribir este artículo, pensé en que me gustaría que las personas que lideran los negocios conversen sobre la visión que tienen de sus productos, si consideran que son extraordinarios y si están satisfechas con lo que están entregando. Más conversaciones de producto, antes que reportes y dashboards, harán que cumplamos como empresas con la principal misión de nuestras organizaciones: entregar productos y servicios de calidad que mejoren tangiblemente la vida de las personas que los utilizan.

Las opiniones vertidas en esta columna son de exclusiva responsabilidad del autor.