¿Cómo proteger a (todos) los consumidores?

En una economía de mercado es crítico saber cómo proteger a los consumidores. Pero, a veces se olvida que en nuestra economía coexisten empresas que están supervisadas y otras que no.

Es clave tener una mirada balanceada a la hora de evaluar qué tantas capas de reglas adicionales imponer sobre un determinado sector. Como señalé la semana pasada en la Comisión de Defensa del Consumidor es importante entender que en todo mercado hay consumidores que están hoy activamente participando y otros que, a pesar de que quisieran hacerlo, no pueden porque al final el bien o el servicio resulta demasiado caro, en parte, porque se ha impuesto un grueso y costoso conjunto de normas que deben ser cumplidas.

Piensen en un ejemplo muy cercano a todos, el servicio de taxi. A todos nos gustaría trasladarnos en un auto del año, con aire acondicionado, perfectamente limpio, con un chofer experimentado, educado y amable, cuyo servicio sea monitoreado 24/7 por GPS y que permita diferentes modalidades de pago, además que tenga todos los seguros del caso y hasta un botón de pánico y botiquín de primeros auxilios. Ese servicio claramente no va a ser al que todos podamos acceder. Y mientras las autoridades le impongan más regulación para darle mayor protección al cliente, solo se conseguirá que la mayoría de los usuarios terminen utilizando un servicio alternativo. Es decir, el servicio informal, que tiene el auto sucio, sin cinturones de seguridad, con multas y el riesgo de que te asalten.

Es por eso que la regulación no debe ser absurdamente costosa porque terminará creando un mercado paralelo donde dichas reglas no se cumplan. Lo más importante, entonces, es identificar si la regulación exigida termina protegiendo más a más consumidores, o termina protegiendo a menos.

Pensando en el sector asegurador considero que para proteger a los consumidores se requieren de 4 herramientas:

1. La regulación balanceada.
2. La autorregulación gremial
3. La educación financiera.
4. Los seguros obligatorios.

Como he dicho la regulación debe ser balanceada, debe buscar proteger a los que ya son usuarios, pero también debe promover que haya más usuarios de un servicio protegido por la ley.

Una segunda herramienta son los mecanismos de autorregulación gremial. Por ejemplo, los códigos de buenas prácticas para la atención a los usuarios, o el transparentar las estadísticas sobre cuántos reclamos se tienen respecto al volumen de operaciones, y cómo se gestionan estos reclamos. Esto permite una sana competencia que va más allá de simplemente cumplir la ley. En el sector, por ejemplo, se reclama 0.7 veces por cada 1,000 operaciones, de cada 1,000 siniestros reportados se reclama en 4, de los cuales en la mitad se le da la razón al usuario. Cada compañía sabe si está por debajo o por encima del promedio y puede ajustar sus políticas.

Pero como en todos los problemas en la vida, las soluciones más importantes son aquellas que requieren una mayor perseverancia. Si los usuarios no están debidamente educados en el correcto uso de las herramientas financieras, entonces tendremos que muchos se sentirán estafados, aunque en realidad el origen del problema puede ser puro desconocimiento. Por ello en alianza con otros gremios financieros y la SBS, el Minedu ha preparado un curso de finanzas personales destinado a los profesores de todos los colegios públicos, quienes tendrán a su cargo pasar este conocimiento. De una u otra manera todos terminamos siendo usuarios, así que es muy importante entender para decidir qué servicio contratar, cuándo y cómo hacerlo. Y, por supuesto, saber cuáles son nuestros derechos y cómo ejercerlos.

Finalmente, hay situaciones en la vida que requieren que el Estado ejerza su labor de protección social. Por ejemplo, puedo ser víctima de un accidente de tránsito, y no debería depender de la buena voluntad o de la responsabilidad social de quien me atropelló para ser atendido. Por ello, a veces, se requieren seguros obligatorios que protejan a los ciudadanos de situaciones en las que podrían quedar desamparados. Pero como estamos hablando de Perú, las leyes requieren fiscalización continua para que su efecto protector se active. Hoy es muy fácil y potente utilizar la fiscalización electrónica para ese propósito.

Combinando estos cuatro elementos estaremos protegiendo como se debe a los consumidores.