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¿Qué esperan los clientes de las empresas hoy en día?, ¿cómo pueden las marcas ganar, mantener y construir la confianza de los usuarios?
Jorge Cassino, country manager de Salesforce para Perú y Chile dijo a gestion.pe que a medida que los consumidores pasan más tiempo en Internet, tienen acceso a una gran cantidad de opciones para elegir. “Lo que los lleva a dejar de lado sus productos favoritos y probar nuevas alternativas”.
Según el último estudio de Salesforce, State of Connected Customer, el 71% cambió de marca al menos una vez al cambiar sus prioridades, estilos de vida o situaciones financieras en el último año.
En esa línea, resaltó que la transformación digital pasó a ser una prioridad clave. “Por ende, creemos que las empresas seguirán invirtiendo en experiencias digitales como resultado del cambio de comportamiento en el consumidor”.
¿Qué provoca que un usuario cambie de marca, más allá del precio? Según Cassino, hay varios factores que influyen en el por qué un cliente decide cambiar de marca. “Pero, destaca el hecho que las compañías entienden cada vez más sus necesidades individuales y pueden ofrecerle una experiencia personalizada, e incluso más alineada a sus valores”.
Y es que, hoy en día las empresas utilizan distintas herramientas para conocer a sus clientes y consumidores en mayor detalle, y a través de estos datos, se pueden crear customer journey customizados, pensados a medida para cada uno, de manera tal de que no solo se cumple con la demanda de expectativas, sino que además se genera y profundiza un vínculo de confianza.
“El peruano se ha adaptado rápidamente a las tendencias como el pago electrónico a través de códigos QRs, por ejemplo. Solo basta ver cómo servicios como taxis e inclusive bodegas de barrio aceptan estos métodos de pago para mayor comodidad de los clientes”, comentó.
Investigaciones de la empresa muestran además que los usuarios esperan que las empresas no solo satisfagan sus necesidades, sino que lo hagan de forma responsable.
De hecho, el 68% de los clientes confía en que las empresas actúen teniendo en cuenta los intereses de la sociedad, lo que supone un aumento significativo respecto al 59% de la encuesta de Salesforce del 2020.
“Los clientes esperan que las empresas ayuden a resolver, en lugar de agravar, problemas insolubles como la desigualdad o el cambio climático”, agregó el ejecutivo.
DATO
Salesforce encuestó a más de 13,000 consumidores y casi 4,000 compradores empresariales en 29 países para su último estudio, State of the Connected Customer.
