Más allá del libro de reclamaciones: cómo canalizar las quejas y asegurar un buen servicio al cliente

Entras a una tienda y la cajera factura dos veces tu compra. ¿Qué es lo primero qué haces? ¿Cómo comunicas tu queja? Además de tratar de resolver directamente el problema con el personal involucrado, ahora es muy común comunicar una experiencia negativa en las redes sociales. También lo es pedir el libro de reclamaciones y registrar el respectivo reclamo.

El consultor empresarial Javier Lauz indica que los inputs de cliente son valorables y las empresas, como parte de su estrategia de servicio al cliente, debe contar con un canal propio de reclamos, quejas y demás comentarios, ya sea físico u online.

"El cliente siempre ha tenido el poder en el Perú. El libro de reclamaciones es una ventana para que el cliente registre sus reclamos. El libro funcionaría si es una herramienta que se le brinda a las empresas y los clientes para que haya un intercambio de información. SI es una imposición, la empresa tiene miedo y el cliente tiene poder", explica el experto.

Así, las empresas deben tener su propia plataforma (y, en esto, las redes sociales son de muchísima ayuda). La idea es resolver cómo hacer para que esos reclamos sea bien canalizado por la empresa y bien utilizado por el cliente "(El libro de reclamaciones) sí ayuda, pero no se puede revisar todos los libros porque no ha presupuesto. Es una medida de presión, no es mala pero sigue siendo un comienzo", sostiene.

En la elaboración de una estrategia de servicio al cliente, las empresas debe tener como objetivo final, además del rebote en la parte comercial, generar experiencias positivas en los clientes.

Para construir esa estrategia, es imprescindible que todo el personal de la compañía conozca al cliente promedio –su historial de compra, preferencias, hábitos y costumbres– y cómo reacciona ante estímulos.

"El cliente ahora es mucho más selectivo, exige más al producto peruano, busca precio y exige calidad. Busca posventa: si, luego de comprado, el producto va a tener repuestos o servicio de mantenimiento. A veces, el cliente te dice gratuitamente qué mejorar y no lo toman en cuenta", expresa Lauz.

El experto, con experiencia en sector retail y consumo masivo, afirma ser lo más claro posible con sus propios clientes y sentenciar que "si el cliente no va, no comes".

"Todos queremos vender y eso implica una estrategia, una buena selección de personal y que el cliente se acuerde de cómo lo hiciste sentir", agrega.