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El mercado peruano de contact centers crecería 10% en el 2020 gracias a la expansión de sus servicios por canales digitales, sostuvo el presidente de la Asociación peruana de experiencia de cliente (Apexo), Guy Fort.
No obstante, el crecimiento del sector al cierre del 2019 no superaría el 5%, lo que se ubica por debajo de su promedio de crecimiento de los últimos años (entre 12% y 15%). Esto se debería a que en setiembre del año pasado se promulgó el decreto legislativo 1390, que prohibió las llamadas o envío de mensajes para ofrecer productos y servicios sin el consentimiento del cliente.
“La ley que salió sí ha afectado a algunos contact centers que realizaban este tipo de llamadas, pero parte de estos servicios ha sido absorbida por algunos servicios de venta por canales digitales, en cuanto a la acción de las ventas. Eso permitirá que podamos crecer 10% el próximo año”, explicó.
Los canales digitales utilizados son las redes sociales, las páginas webs o los correos electrónicos (mailing), utilizados para promocionar productos y servicios. Su participación dentro del mercado de contact centers ha pasado del 1% al 7% en el último año, según Fort.
El titular del gremio sostuvo que la industria está experimentando importantes transformaciones propias de la era digital, pero que ello no ha ocasionado su decrecimiento.
“Tienes una industria digital, pero atrás necesita mucho soporte. Para hacer una compra por internet, esa tienda tiene un centro de llamadas que da apoyo, las empresas que hacen delivery también necesitan de gente para las llamadas. Entonces, la demanda cambia, pero igual sigue existiendo la necesidad de darles apoyo a los clientes.
“Esta es una industria que se está transformando, pero está en crecimiento”, agregó.
Por otra parte, señaló que España sigue siendo el principal destino de las exportaciones de servicios de contact centers desde el Perú, a pesar de que aún no se ha firmado un acuerdo entre ambos países para evitar la doble tributación. “Sería necesario”, comentó.
En cambio, en Chile, país con el que el Perú sí tiene un acuerdo para evitar la doble tributación, se está incrementando el interés por invertir en contact centers peruanos, a raíz de las protestas que se mantienen por más de un mes en dicho país, según sostuvo.
Por otra parte, señaló para impulsar la exportación de los servicios de los contact centers peruanos sería necesario desarrollar zonas francas.
En la actualidad, los contact centers se concentran en Lima pero también hay un número significativo en Trujillo, y brindan empleo a unas 50,000 personas, principalmente jóvenes.