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Los call centers (o centros de contacto) continúan operando parcialmente, para atender a sectores esenciales, y aún no se reanudan las actividades dirigidas a la exportación de servicios, lo que pone en riesgo contratos con empresas españolas, que estarían en conversaciones con call centers de Colombia para migrar sus contratos hacia dicho país, manifestó el presidente de la Asociación peruana de experiencia de cliente (Apexo), Guy Fort.
“Hay clientes en España que ya están diciendo que Perú es el único país que no ha reactivado (sus servicios de call centers) y, si en los próximos días no se reanudan las operaciones, se las llevarán a Colombia, donde los call centers se han considerado actividades esenciales, tanto los servicios destinados al mercado interno como al externo. Hasta ahora son por lo menos 10,000 puestos de trabajo que están en riesgo de perderse. Sin embargo, si se activa esto, con todos los protocolos de seguridad, podríamos reactivar entre 15,000 y 20,000 puestos de trabajo”, dijo a Gestion.pe.
Esta dificultad se relaciona en gran parte con que, en la mayoría de los casos, las empresas españolas no aceptan servicios sean brindados a través del trabajo remoto, por la seguridad de la información.
Al establecerse el estado de emergencia en el país por los contagios de coronavirus, el Gobierno peruano precisó que estos centros podían operar solo “para los servicios vinculados a la emergencia”. Así, quedaron excluidos aquellos dedicados a la exportación de servicios, además de a las ventas y cobranzas.
Tras iniciarse la primera fase de la reactivación económica el 4 de mayo, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) aprobó la semana pasada que las cuatro operadoras de telefonía del país (Movistar, Claro, Entel y Bitel) puedan reanudar plenamente sus servicios brindados a través de call centers, como los de ventas y cobranzas.
Con ello, la operatividad del mercado de call centers pasó de 30% a 35% de su capacidad. Sin embargo, no se ha anunciado ninguna medida explícita en relación con la exportación de estos servicios.
Pero Guy Fort considera que estos deben estar comprendidos entre los servicios de “exportaciones de servicio de conocimiento”, contemplados en el Decreto Supremo N° 080-2020-PCM, que dispone del inicio de la primera fase de la reactivación económica.
“En nuestra interpretación, el rubro de call centers es parte de la exportación de servicio de conocimiento, entonces ya deberíamos poder reiniciar nuestras operaciones. Le hemos enviado a la ministra de Trabajo una carta exponiéndole esta situación. Como queremos evitar malas interpretaciones, estamos esperando que ella nos confirme para poder accionar”, expresó.
De acuerdo con Apexo, los call centers mueven alrededor de US$ 500 millones cada año en el país y generan unos 50,000 empleos. La mitad de ellos (25,000) por contratos de servicios destinados al mercado interno y la otra mitad, al mercado externo.
En el Perú, el salario promedio en un empleo de call center destinado a ventas es de S/ 1,103 mensuales, de acuerdo con información recogida por el motor de búsqueda de empleo Indeed, actualizada al 13 de mayo.
En tanto, los call centers actualmente operativos y aquellos que retomen actividades tendrán que reducir sus aforos en 50%, de acuerdo con los protocolos establecidos por el Gobierno, lo que será posible con el desempeño de parte de la planilla a través de la modalidad del teletrabajo, señala Apexo.
