Altas tasas y mala atención influyen en que el 59.6% quiera cambiar de banco

27/12/2020 05H00

Pertenecer al sistema bancario y financiero impulsa, sin duda, la economía del país. Si bien esto ha avanzado en los últimos años –según Ipsos, entre mayo de 2018 a mayo 2020 los bancarizados pasaron de 6.6 a 8.6 millones-, de acuerdo a un reciente estudio de Neo Consulting sobre el consumidor y la banca, al menos en Lima, el 14% (uno de cada siete) de sus ciudadanos aún no cuenta con ningún producto bancario.

Del 86% que sí está bancarizado un 75.7% sostuvo que cuenta con productos en más de un banco. Sin embargo, un dato que destaca es que el 59.6% de limeños ha migrado o ha considerado cambiar de banco.

¿A qué se debe esta migración? Principalmente a las altas tasas de interés (40.2%), y la mala atención al cliente (31.7%), refiere el estudio.

Asimismo, al momento de elegir entre un banco y otro, las operaciones desde plataformas digitales de forma sencilla son el principal decisor (66.9% lo considera como muy importante), seguido de facilidades para hacer pagos y transferencias (66.5%), entre otros.

Factores

En paralelo, del 14% que no cuenta con ningún producto bancario, tres de cada 10 atribuyen esta decisión a sus bajos ingresos y un 25.8% indica que las entidades financieras manejan excesivas comisiones por mantenimiento o seguros. Otras razones son la falta de interés por estos productos (ver infografía).

Entre los que cuentan con productos en más de un banco, el 54.3% señala que es porque facilita hacer transacciones, 44.4% porque dan beneficios o promociones, entre otras razones. De este grupo, las personas entre 25 y 37 años son las que tienen mayor predisposición a relacionarse con distintas entidades.

Asimismo, el 78.9% se encuentra ahorrando actualmente y tres de cada diez lo hacen como mecanismo de precaución por la coyuntura actual, aunque, dentro del segmento etario de 25 a 37 años uno de cada cuatro ahorra para viajar al extranjero el próximo año.

Próximo reto

Para el 49.8% de limeños, el tiempo de espera extenso es la principal dificultad en la atención y servicio al cliente, seguido de trámites que solo pueden ser presenciales (46.2%), largas colas y trámites (40.4%) y dificultad para encontrar información en digital (21.7%).

Asimismo, otras oportunidades de mejora están en la oferta de productos bancarios personalizados, así como la personalización de sus beneficios. Cuatro de cada diez limeños prefieren conocer sus beneficios bancarios dentro de la banca móvil y/o el correo.

Por último, en cuanto a los beneficios más valorados por los usuarios limeños, los primeros son por descuentos en supermercados, en restaurantes, viajes, entretenimiento, y ropa y belleza.