La transformación digital de las microfinancieras debe partir de saber escuchar al cliente

Por Diana Mejía, especialista Senior de desarrollo productivo en CAF

El Programa de Transformación Digital para microfinancieras de CAF brinda asistencia técnica a las microfinancieras de la región para fortalecer sus capacidades en temas de transformación digital a partir de dos componentes principales:

1. Análisis del cliente: identificación de las necesidades y la experiencia del cliente, lo cual se traduce en la alineación de los productos y servicios ofrecidos a sus necesidades. Este análisis permite comprender dónde está el valor tanto para el cliente como para la entidad.
2. Análisis de las capacidades internas de las microfinancieras: identificación de las oportunidades de eficiencia y agilidad. Estos beneficios se traducen en mejores márgenes operativos y permiten trasladar estos ahorros para mejorar la experiencia del cliente.

El objetivo último del Programa de Transformación Digital para microfinancioeras de CAF es lograr una mayor inclusión financiera de los clientes de las microfinancieras, tanto individuos como micro y pequeños empresarios. Por una parte, el análisis del cliente fomenta el acceso, el uso y la calidad de los productos y servicios financieros, así como un impacto positivo en el bienestar financiero de los clientes, al comprender de mejor manera las necesidades de estos, ofreciendo productos y servicios que se adecúen a estas necesidades y fomenten una relación a largo plazo. Por otra parte, el análisis de las capacidades internas de las microfinancieras busca mejorar su margen operativo a través de mayores índices de eficiencia, lo cual permite ampliar el acceso y llegar a clientes menos rentables.

En suma, digitalizar las operaciones significa analizar el modelo operativo y su punto de madurez para poder avanzar hacia las mejoras de las capacidades con el fin de generar valor y una buena experiencia del cliente.

El programa tuvo dos etapas clave que habilitaron la transformación digital centrada en las necesidades de los clientes y concluyeron con la definición de líneas de acción concretas. En un primer momento, se realizó el Taller “El cliente como centro de la estrategia en la Transformación Digital” con 10 instituciones microfinancieras de 5 países de América Latina (Bolivia, Costa Rica, Ecuador, Panamá y Perú), el cual combinó el aprendizaje técnico con metodologías centradas en las personas y pensamiento de diseño.

La segunda fase del programa se centró en el desarrollo de consultorías personalizadas en las cuales, en conjunto con las microfinancieras, se definió un desafío principal para el cual se recomendaron iniciativas basadas en la necesidad del cliente, la necesidad del negocio y la urgencia por la crisis del COVID-19.

A continuación se presentan los principales desafíos de las microfinancieras que participaron en el programa:

Transformando la Banca Comunal

• Digitalización del proceso de desembolso
• Optimización de procesos de pagos
• Segmentación de bancas comunales

Plantando la Semilla Digital

• Automatización de aprobaciones
• Robustecimiento de productos pasivos
• Optimización de proceso de evaluación

Fortaleciendo la Banca Relacional

• Automatización del proceso de evaluación
• Implementación de CRM
• Marketplace digital para mipymes

Acompañando el Crecimiento

• Creación de modelo relacional por data
• Estrategia de marketing digital
• Innovación de métodos de pago

El diagnóstico permitió identificar cinco puntos en común que fueron la inspiración para la definición de las iniciativas para cada entidad, así como para futuros acompañamientos:

1. El cliente no está en el centro: las entidades, a pesar de que son cercanas a sus clientes, no tienen un conocimiento profundo de sus necesidades, lo que limita la innovación.
2. Transformación digital incipiente: todas las entidades están comenzando su camino hacia la transformación digital, lo que explica la falsa noción de que esta es solo un tema de mejora en la tecnología.
3. El patrocinio y el liderazgo son esenciales: el éxito de la transformación digital depende del involucramiento directo del nivel ejecutivo y gerencial de las entidades.
4. Trabajan por silos: los diferentes departamentos/funciones de las entidades trabajan en silos y están poco alineados a los objetivos colectivos.
5. El acompañamiento es indispensable: se evidencia que las entidades necesitan apoyo para lograr realmente una transformación digital que tenga un impacto positivo en la inclusión financiera.

En conclusión, el Programa de Transformación Digital para microfinancieras de CAF logró capturar los principales dolores, necesidades y desafíos de las microfinancieras ante la transformación digital; aterrizar el concepto de transformación digital a un contexto de inclusión financiera; y apoyar a las microfinancieras en el entendimiento del negocio y las necesidades de sus clientes.

Por su parte, las microfinancieras lograron entender las necesidades y aspiraciones de sus clientes desde otra metodología; concretar una hoja de ruta hacia la transformación digital accionable; adoptar nuevas formas de trabajo y metodologías para ejecutar temas complejos; y acceder a expertos en diferentes temáticas de interés.

Con este programa, CAF ha apoyado a las microfinancieras para que estas tengan las capacidades de descubrir las necesidades y desafíos principales de sus clientes ante la transformación digital. Estos hallazgos tienen el potencial de enfocar el apoyo que se puede brindar en el futuro para incrementar el impacto de la inclusión financiera en América Latina.