¿Positivismo tóxico con tus clientes?

Tengo una queja. ¿Por qué no hablamos del positivismo tóxico en el servicio al cliente?

Hablamos mucho de los beneficios de mantener un clima positivo en el trabajo, donde se cultive la colaboración y la seguridad psicológica.

¿Qué pasa cuando se nos va la mano y empezamos a mirar solo lo positivo? Caemos en el muy llamado positivismo tóxico, ese ambiente en el que solo se hablan de los aspectos positivos y donde se suprime cualquier rastro que pueda hacer alusión a emociones más incómodas.

Y, bueno, ¿qué tiene eso de malo? Que solo resaltar lo bueno es agotador.  De cierta manera crea un misterio o vergüenza hacia los aspectos y emociones no tan agradables. Eso nos puede llevar a minimizar hechos y pensar que no hay trabajo o personas perfectas, que en estos tiempos tener un trabajo ya es un privilegio o que hay ciertas mentiras piadosas que pueden contarse para evitarse rollos con un cliente. También trae culpa si es que se quiere traer a la luz algún tema necesario que no es considerado como bueno y la persona se podría hasta sentir malagradecida por ello. En el tiempo, todo esto cala y afecta la relación con el cliente y, en algunos casos, hasta la reputación de la empresa y su rentabilidad.

Te comparto algunos ejemplos para graficarlo mejor:

-Cuando un cliente llama a expresar su malestar y lo estás compensando o adelantándote a decirle una solución sin dejar que se desahogue o cuente su versión.

-Cuando representantes de la empresa inventan historias increíbles, en vez de admitir y reparar un error. Aunque no lo creas, la honestidad se valora

-Cuando en la página web y en la pared de la tienda se exhibe un manifiesto de cómo el cliente es lo más importante, sin embargo, cuando el cliente tiene un problema, lo primero con lo que se encuentra es con un: “Es que así son nuestras políticas” o “Lamento no poder hacer nada por Usted”.

-Cuando se elimina cualquier comentario negativo de redes sociales, sin haberle dado el seguimiento debido. Sobretodo, cuando se da por sentado que el tóxico y exagerado es el mismo cliente.

El mejor camino hacia la excelencia es admitir que aceptar los errores con respeto y humildad y hacer algo al respecto, es la mejor manera de mejorar y comprender los cambios que va experimentando el mercado y nuestros potenciales clientes.

Si te has sentido identificado en alguno de esos ejemplos, te sugiero aplicar alguno de los siguientes consejos:

-Promover una cultura que busque identificar focos de mejora en los comentarios de clientes. Desde la tímida sugerencia hasta el tip que has escuchado más de una vez. Suelen ser pasados por alto o respondidos con frases genéricas sin ningún seguimiento posterior.

-Elige una cantidad “x” de comentarios al mes y hazles seguimiento. Un cliente que se entera que su sugerencia no solo fue tomada en cuenta sino también implementada, será un embajador resiliente de tu marca.

-Ofrece espacio para que tus colaboradores puedan mencionar todo lo que les moleste, sin temor a represalias. Se puede aprender de estos espacios y hacer catarsis sin dejar que se apropie de otros espacios. Considera que si no hay esa apertura a decir lo que les moleste, fastidie o preocupe, esos espacios se crearán de manera informal lejos de los oídos de personas que pueden lograr un cambio.

-Haz capacitaciones constantes en temas como manejo de conflictos con clientes (internos y externos)  y de gestión de las emociones. Somos muy pocos los que si quiera sabemos cómo funciona nuestro cerebro y emociones. Conocimiento es poder solo si lo sabes aplicar.

¿Tienes idea de lo liberador que es poder decir que tal cliente se portó pésimo o admitir que cometiste un error casi catastrófico pero pudiste pensar creativamente y brindar una solución? Mientras el foco sea en liberar tensiones, comprender qué pasó y evaluar si se puede mejorar, entonces es un paso hacia delante.

Porque está bien no simpatizar con un cliente de cuando en cuando, cansarte de una tarea repetitiva en el trabajo o despotricar acerca de la falta de presupuesto para una mejora que necesitas. El problema está en hundir tanto las emociones que tengan que salirse por los costados.

Enfocarnos en experiencias completas es el verdadero reto. Positivismo tóxico ya tenemos, muchas gracias.

Hasta una próxima,

Debora