La queja en el espejo

Tengo una queja. ¿Por qué es tan difícil empatizar con algunos clientes?

¿Alguna vez has hablado con un cliente y has pensado en lo difícil que se está comportando y cómo te cuesta ayudarlo? En cambio, hay otros que son tan encantadores y claros al hablar que es sencillo hacerles seguimiento y hasta te provocaría hacer algo más por ellos.

En realidad, ¿sabes que eso tiene que ver más contigo que con ellos?

Es cierto. Y lo complicado es que mientras decenas de colaboradores de una empresa deciden el futuro del estado de la queja de un cliente y así la lealtad que este cliente le tendrá a la empresa, muy pocas veces saben que lo que sienten al respecto viene más de ellos que del cliente en sí.

Seguro has escuchado antes que lo que te molesta de otro es un reflejo de algo que te molesta de ti mismo. No es algo negativo. Es una oportunidad para el autoconocimiento. Visto en la relación colaborador – cliente, los lentes con los que uno atiende al cliente están formados por experiencias pasadas, valores, comentarios que nuestros compañeros y mentores han compartido con nosotros y, claramente, con lo que hemos escuchado en casa. Por ejemplo, si siempre he escuchado en casa que todo lo que tenemos nos cuesta muchísimo y que tenemos pocas oportunidades y debemos de aprovecharlas, puede que no logremos entender ni empatizar con un cliente que está fastidiado porque no leyó la letra pequeña y quiere anular una reserva que no permite cambios porque dice que nadie le dijo y que en realidad no es que haya tenido un problema, sino que simplemente ya no quiere viajar ese fin de semana y busca una solución porque es un cliente de años y muy valioso.

Si la vara con la que uno se mide suele ser con la que inconscientemente uno mide a los demás, entenderán que el colaborador no va a pensar lo mejor de ese cliente, no va a pensar que vale la pena ayudarlo y posiblemente no esté tomando en consideración que una flexibilización en la política, un poco de paciencia y buen humor y elevar la solicitud, podría evitar que esa situación escale.

Puede que no sea fácil de admitir, sin embargo, lo más difícil es creerle y conectar con un cliente que es distinto a uno. Distinto en edad, en aspectos socioeconómicos y en estilo de vida. Hablamos mucho de empatizar, sin embargo, en algunas ocasiones, cuando viene un cliente muy distinto, no entra en nuestras casillas conocidas y empiezan los problemas.

Recientemente, estuve dictando una capacitación a un equipo que iba a actualizar su manual de gestión de reclamos. Lo que más se les dificultaba era decir que no al cliente y gestionar justa y equitativamente los reclamos. Uno de los ejemplos mencionaba distintos aspectos del servicio que habían molestado al cliente y la consigna era identificar cuál era la emoción predominante. Uno de los participantes se ofreció de voluntario y me sorprendió con su respuesta. A partir de un párrafo corto ideó una historia de por qué el cliente mentía y cuál era su verdadera molestia. No quise desalentarlo pero no pasó desapercibido su sesgo. Haciéndole más preguntas entendí que esta respuesta era una acumulación de situaciones que le habían pasado anteriormente y cortar esta narrativa sería la manera más sana de gestionar relaciones buenas con los clientes en el futuro.

¿Y por qué es importante saber esto? Te lo explico mejor con otro ejemplo.

Hace un par de años hice reels para el Instagram de Binomia recreando escenas de servicio al cliente y la idea era dar buenas prácticas e ideas de cómo atender mejor a un cliente y, en algunas ocasiones, exponer a tipos de clientes difíciles utilizando un poco de humor. Algunos se volvieron virales y los comentarios, diversos. Sin embargo, muchos que habían trabajado en servicio al cliente tenían comentarios similares a: “todos los clientes buscan abusar de uno”, “todos los clientes quieren engañarte para sacar provecho”, “es el peor trabajo del mundo”. En algunos casos respondía tratando de aliviar o cambiar esta percepción, sin resultado favorable. En otras ocasiones, simplemente borraba los comentarios realmente ofensivos. Lo que es un poco triste es que si vuelven a trabajar en servicio al cliente o incluso a liderar equipos operativos, posiblemente trasladen estos paradigmas a sus subordinados. Y lo cierto es que, sin querer ni saber, muchas empresas dejan que las situaciones lleguen a ese punto de ebullición que se te quema hasta la buena voluntad.

¿Y cómo puedo asegurarme de que mi empresa no pase por esto? Me encanta esa pregunta. Dejando menos casos a la imaginación o incluso al criterio abierto y enfocándose en ejemplificar las distintas situaciones clave.

Un manual conciso y bien guiado controla las situaciones, reduce riesgos de fricción con clientes y en el tiempo, reduce el tiempo de atención de reclamos.

Un manual de gestión de solicitudes y reclamos debe de tener 3 objetivos:

• Explicar el correcto proceso: cara al cliente, con las área de Operaciones, Contabilidad, Ventas, Marketing y a las que afecte. Muchas veces un área avanza con un manual sin saber cómo sus decisiones impactan a las demás y eso crea desorden y conflictos en el tiempo.
• Alinear criterios para la solución: no solo se requiere personas “con criterio”, sino que los colaboradores sean capacitados y sensibilizados con el criterio de la empresa.
• Alternativas de respuestas tipo: no se trata de utilizar plantillas a discreción, sino que se sepa cuáles son los pasos y respuestas ideales y que se les permita personalizar palabras o extensión, para que hagan suyas dichas respuestas.

Suena sencillo y, en realidad, no lo es. La creación de un buen manual puede ser tedioso y consumir tiempo. Sin embargo, eventualmente, será un salvador. Sobretodo, si se acompaña con una capacitación para socializarlo y se actualiza consistentemente.

He tenido la oportunidad de trabajar con clientes que llegan con un dolor “x” y no saben que la raíz es precisamente esta falta de estructura. Tampoco saben que se puede trabajar mejor y de manera mucho más fluida. En poco tiempo, el cambio es notorio.

Primero hay que conocer para mejorar.

Hasta una próxima,

Debora