El don de la coherencia

Tengo una queja. ¿Por qué cuesta tanto practicar la coherencia?

Los consumidores cada vez son más exigentes. Quieren saber a quién le compran, la procedencia de los insumos de los productos que usan, quiénes representan a su marca favorita, qué valores predica su CEO, y así, muchos ejemplos más. Es una tendencia que va a seguir en alza. Buscamos conexión y verdad más que nunca.

Increíblemente, consumidores están dispuestos a pagar más por productos de una empresa en la que creen y hasta se han visto casos de que entran en discusión con otros usuarios en línea para defender a las marcas que quieren y a las que sienten que injustamente han incriminado. Ser “querido” conlleva una gran responsabilidad que no se debe de tomar a la ligera.

Un buen reflejo se puede apreciar en LinkedIn. Es una red en la que uno puede hasta sentir más cercanía con ejecutivos que no conoce, pero con los que aparentemente comparte valores. En ocasiones, se puede ver el detrás de cámara dentro de sus empresas y aspectos de su vida personal que reflejan valores que trasladan a la vida corporativa. Esa cercanía puede derrumbarse con experiencias contrastantes que crean una desilusión profunda, casi como si te decepcionara alguien que conoces.

El punto de inflexión está siendo precisamente la falta de coherencia. En Perú, hemos estado anestesiados y hasta acostumbrados a irregularidades laborales, a la informalidad y a pequeños abusos que pasamos por alto porque “así son las cosas”. Últimamente, se escuchan a muchos de estos líderes compartir en redes cómo deberían de ser los empleadores. Se escuchan muchos mensajes similares a: no todos podemos empezar a trabajar con 8 años de experiencia, primero es la salud mental, equilibrio entre vida personal y profesional, reducción de la brecha de género, y otras no menos importantes.

Sin embargo, ¿qué pasa cuando empresas queridas, sus líderes o inclusive los que llevan sus programas de responsabilidad social o campañas de Marketing son cuestionados?

Sé que no soy la única que siente esa desconexión cuando los casos tienen nombre y apellido, cuando traen “cola” y hacerse cargo va a tomar tiempo, costar dinero y otras consecuencias no menos desagradables.

Entonces, ¿qué hacer en estos casos? O mejor dicho, ¿cómo podemos prepararnos como empresa?

De manera interna:

-       Tener un plan de contingencia para crisis: y que haya un área encargada que esté lista para implementarlo. No sirve de nada si es solo un archivo que está oculto en una carpeta.

-       Activar un plan interno con personas de distintas áreas, que primero comunique internamente qué ha pasado y defina cuáles van a ser la respuestas en caso lleguen mensajes o llamadas de clientes o prensa.

-       Monitorear redes y el clima alrededor para evaluar si llega el momento de traer a un especialista externo.

De manera externa:

-       Siempre ser el primero en mencionarlo cara afuera: se suele esperar a ver si es necesario o si hay repercusiones. Un comunicado claro, corto y con pasos a seguir es la mejor opción.

-       Tomar acciones que vayan acorde a la postura adoptada: si se cuestiona un programa, por ejemplo, éste debe de quedar suspendido hasta que se esclarezca el asunto. Si invitas a una charla o conferencia a una persona que luego es moralmente cuestionada, remover dicho segmento de tus redes o página web.

Va a seguir pasando, lamentablemente, que personas premiadas o que van destacando en distintos rubros traigan fantasmas de fuera. ¿Y eso por qué? ¿Envidia como dicen algunos? No necesariamente. Es por el rechazo que va a ocasionar en personas que se han visto perjudicadas y no pueden aceptar más dicha desinformación.

Como empresa, que no se tome como quedar mal o pasar vergüenza. Es más valioso y rentable en el largo plazo hacerse cargo y hacerlo mejor. La incoherencia, por tanto, va a traer exactamente lo opuesto, que cualquier futura buena acción sea vista como una estrategia de marketing, de RRPP para querer limpiar la imagen o, simplemente, como poco genuina.

Algo de lo que adolecemos es de tener memoria a corto plazo. Yo no quiero olvidar. ¿Tú?

Hasta una próxima,

Debora