La resiliencia empresarial ante el COVID - 19

Por Diego Gupioc, alumno de Ingeniería Empresarial de la Universidad del Pacífico

Hace poco tuve que comprar un obsequio, la única opción en la que pensé fue comprarlo por Internet debido a la situación por la que estamos pasando. Indagué en la página web de la tienda, en la que regularmente conseguía un obsequio para estas ocasiones y encontré muchos productos que no estaban relacionados a lo que buscaba por lo que decidí no adquirirlo. Noté una clara diferencia frente un pasado donde me dirigía a una sección en la tienda física y con facilidad lo encontraba. A partir de eso nació una duda en mí: “Una vez terminado el periodo de cuarentena, ¿qué harán las empresas para afianzar la relación con sus clientes?”. Nosotros, como consumidores finales, ¿valoraremos lo mismo culminado el aislamiento social? ¿Las empresas están preparadas para responder ante nuevas necesidades? ¿Qué nuevas oportunidades existen en el mercado debido los cambios que ahora se generarán?

Desde el primer día de cuarentena, los planes que se tenían a corto plazo se vieron afectados por todas las medidas de seguridad que se han tomado para afrontar esta pandemia. En consecuencia, los requerimientos de la población cambiaron rotundamente. Todo se restringió a solo poder adquirir productos de primera necesidad y esto ha generado un “nuevo cliente” que en un futuro valorará nuevas cualidades que deben ser captadas como oportunidades para las empresas. De acuerdo con los comentarios de diversos gestores líderes del sector retail, en un futuro los clientes evaluarán dos puntos en específico: la seguridad salubre en las tiendas y en los repartos, y la consciencia de responsabilidad social.

Las compañías, ante estas circunstancias, tienen nuevos retos y oportunidades para poder sobresalir con éxito en este periodo. Para comenzar, se debe tener presente una “empatía empresarial” que consiste en poner al cliente como el centro de todo para valorar mucho más qué quiere compartir y cómo segmentarlo a partir de ello. Para esto las organizaciones deben tener claro cómo comunicarse, qué comunicar y cómo hacer que esta comunicación sea estable en el tiempo. En otras palabras, es vital que los consumidores sientan la presencia de las empresas en estos momentos.

Durante estos casi dos meses se han consolidado nuevas actividades que, si bien ya venían siendo parte del día a día, ahora se volvieron necesarias: el ocio online, el reparto por delivery, el ecommerce y el teletrabajo. Esto quiere decir que lo que antes significaba un valor agregado para el cliente ahora es vital para poder permanecer en el mercado. A partir de esto, las empresas formarán estrategias basadas en un servicio excepcional que fortalecerá la relación a largo plazo con los clientes. Se estima que un factor importante para generar un buen lazo con los consumidores ahora será la experiencia del cliente ya que basado en esto las organizaciones afianzarían esta relación.

Estos cambios representan una amenaza para las empresas con estructuras verticales, ya que les generaría un mayor esfuerzo para afrontar estas variaciones. La innovación en sus procesos sería el primer reto para ellos, además de mejorar el flujo de sus comunicaciones. Se recomienda que para mejorar en estos aspectos se tomen como ejemplo las prácticas de las startups u organizaciones de TI que tienen una funcionalidad más “líquida”; es decir que cambian constantemente de acuerdo con la evolución de contexto en el que laboran.

En un futuro no tan lejano cambiarán las actividades a las que estábamos acostumbrados, los clientes con nuevas expectativas y las empresas con nuevos canales para generar valor. El periodo de cuarentena ha impactado tanto en la consciencia como en el accionar de todo el país. En casos como estos, la Teoría de la Relatividad de Albert Einstein se visualiza en gran magnitud. Ahora las necesidades avanzan a pasos agigantados y el éxito de las empresas tiene una relación directa con relación a cómo estas pueden adaptarse a esta globalización pandémica.

Con todos estos retos y oportunidades que se generan debido a la dura situación por la que pasamos llegamos a la conclusión que las organizaciones tienen la difícil tarea de identificar los nuevos desafíos que existirán en el mercado. Empresas que sepan validar y afianzar la relación con sus clientes a un largo plazo, pese todas las externalidades existentes, tendrán un camino más asfaltado.

Esperemos que esta crisis sirva como el cultivo de nuevas ideas que ayuden a un bienestar social para que en un futuro podamos cosechar mejores prácticas que sustenten que somos capaces de sobresalir ante cualquier eventualidad. Demostremos que el país unido transformará esta amenaza en una oportunidad de crecimiento y desarrollo.