Continuidad del Negocio: Importancia de las Sedes Alternas

En un post del mes de abril 2013 sobre los riesgos empresariales ligados a desastres naturales había mencionado a los planes de continuidad del negocio como una de las técnicas principales de mitigación de esos riesgos. Pero los desastres no son las únicas causas de interrupción de la actividad de una empresa o de cualquier otra entidad, de tipo privado o estatal. Es por ello que entre los componentes clave de la gestión de la continuidad del negocio o continuidad operativa se encuentran lo que se suele llamar de manera genérica “sedes alternas” (otros nombres son posibles); estas son mucho más necesarias o importantes de lo que se cree.

 La importancia de las “sedes alternas”

 En dicho post indicaba que era importante disponer de “un centro o sede alterna desde el cual operar con un mínimo de personas, que serían una suerte de equipo de “emergencia”; para una pequeña empresa puede ser la casa de su propietario, por ejemplo. Por supuesto esto es mucho más difícil para empresas industriales (por lo que para éstas la calidad de la construcción es absolutamente clave), pero se puede pensar en tener diferentes lugares para almacenar insumos indispensables, por ejemplo. Existen empresas especializadas en alquilar locales con este fin”.

 Esto no es tan obvio para los no especialistas; hay gente que incluso cuestiona que ello sea necesario, lo ven como un gasto inútil. Ejemplos de reacciones:

 . “mi local está muy bien construido y en un buen suelo, resiste hasta a los peores sismos; no necesito algo así”

. “¿para qué diablos voy a gastar en un local que va a estar vacío la mayor parte del tiempo? Va a ser algo así como un “elefante blanco”.

 Ese tipo de reacciones puede llevar a que incluso se paralicen planes o proyectos de construcción ya en marcha, que fueron el resultado de cuidadosos análisis y estudios técnicos previamente. Es algo muy frecuente cuando hay cambios de mandos, no sólo a la cabeza, sino en otros mandos principales e incluso mandos medios; la memoria institucional se pierde; es un fenómeno algo parecido a lo que sucede en algunas entidades financieras, donde se vuelve a repetir los mismos errores que causaron grandes pérdidas años atrás, e incluso se vuelve a prestar a gente que le hizo pocos años antes a la entidad un “perro muerto” de esos espectaculares, con todo tipo de trucos para no reembolsarles casi nada a los bancos. En las entidades públicas, la pérdida de memoria también puede ser absolutamente pasmosa: entre informes que se encarpetan, se rechazan o “desaparecen”, información que se oculta a los “nuevos”, cambios frecuentes de personal clave,  “complejos de Adán” (todo lo que hizo el predecesor está mal, hay que rehacer todo…; ese comportamiento puede a veces también coincidir con el interés en ocultar inacciones o trabas propias pasadas), odios de origen político, envidias y ajustes de cuentas personales, etc…; en un sector público moderno, esas cosas, típicas de cierta falta de madurez, no deberían suceder, aún menos cuando se ha contado con el apoyo de la cooperación internacional.

 Esta “visión” de las cosas puede tener consecuencias catastróficas para las empresas; pero también para las entidades de administración gubernamental, e incluso para la gobernabilidad de un país sometido súbitamente a un evento de estrés operacional agudo, si ciertas entidades estratégicas y actividades clave, públicas y/o privadas dejan de funcionar por un tiempo prolongado.

 Pensemos para empezar en la primera objeción: la solidez del local principal; supongamos que sea cierto (pues a veces no lo es; ¿cuántas veces lo que se creía sólido no lo es por “ahorros” en los materiales durante la construcción, que son verdaderas estafas? Esto se ha visto tantas veces en países donde imperan la corrupción y la “criollada”….). ¿Ustedes creen que será accesible y utilizable si todo el entorno físico cercano está derrumbado, con agua y electricidad interrumpidos, o si alguien le pone una bomba o si por efectos de disturbios violentos es incendiado, o si incluso aún sin ser atacado, el área se vuelve peligrosa para los trabajadores por varios días, y no pueden venir? ¿O si se trata de un local de producción no pueden llegar los insumos que uno necesita para continuar su producción o si uno no puede sacarla porque las vías están destruidas? Aunque aquí la problemática es más complicada para empresas con una sola planta, por ejemplo (se debería ver qué hacer por lo menos con la sede administrativa).

 En cuanto a la segunda objeción, supongo que con el párrafo anterior ya empezó a responderse sola, pues es obvio que tener un local principal sólido frente a sismos no es para nada suficiente, viendo la diversidad de eventos de interrupción, que incluyen a las conmociones sociales y a las guerras (por ello la continuidad operativa se desarrolló primero hace muchos decenios en los Estados de países europeos que conocían el problema de muy cerca, por fuerza).

Aunque ya debería ser obvio por qué siempre se necesitan “sedes alternas”, queda pendiente responder a la objeción del “local vacío mientras no suceda nada”, que es una de las que más asusta a los tomadores de decisiones, que temen ser acusados de malgastar recursos, lo que es una preocupación comprensible; esto se ve tanto en el privado, donde hay que responder a directorios en empresas grandes, como en el sector público, donde hay otros observadores y jugadores externos y hasta internos, cuya ignorancia, o intereses personales ocultos, pueden volverse el “verdadero tomador de decisiones” (suena increíble, pero es cierto desde tiempos bíblicos, para muchos más importa lo que en un momento dado piense algún tirano, o alguien con influencia temporal, o la turba física o virtual, o algún poder fáctico del momento; recuerden el “¡libera a Barrabás!” o cómo se llega tontamente a guerras extremadamente sangrientas); algo parecido sucede con las decisiones respecto a contratar seguros indemnizatorios clásicos o a productos paramétricos; siempre hay gente para decir post-facto que ese gasto en seguros era “inútil” o decir siempre que lo es. El gasto en medidas de gestión del riesgo suele ser impopular, uno  de los primeros en ser sacrificado en caso de restricciones financieras.

¿Las sedes alternas: locales inútiles mientras no suceda nada?

 Ese tipo de razonamiento es muy frecuente; en realidad deriva de un supuesto implícito internalizado de que en realidad no va a pasar nada (una forma de pensamiento mágico, sobre todo en países con elevados riesgos de desastres, de servicios públicos disfuncionales y de súbitas fiebres políticas o con riesgos de terrorismo) o pasará mucho más tarde, cuando uno ya no esté. Y se prefiere no hacer nada para que a uno no le cuestionen el gasto y obstaculizar a quienes quieren hacer algo. Ese es un razonamiento a la vez cortoplacista y egoísta. En los EE.UU. hubo el caso de entidades financieras que, tal como lo reveló el atentado del 11 de Setiembre del 2001, sólo habían hecho cosas mínimas “para cumplir nomás”; incluso una colocó su sede alterna justo en un edificio vecino… que también fue destruido.

 El problema es que ese razonamiento también es técnicamente errado.

 Para empezar, en ciertos tipos de actividades económicas, y hasta administrativas de nivel relativamente simple, es posible que se pueda disponer fácilmente de un local que pueda cumplir con ese fin, porque la entidad es por naturaleza multi-locales y uno de ellos puede ser usado al ser suficientemente grande si se la prepara para ello por adelantado; o en pequeñas empresas o municipalidades, porque la casa de uno de los propietarios o de un alcalde o regidor puede ser útil.

 Luego, cuando no puede ser así, y que una entidad necesita realmente una sede alterna por la importancia económica o naturaleza estratégica de sus actividades, y su local principal es muy vulnerable,  este local no puede quedarse permanentemente vacío porque el personal considerado como crítico tiene que entrenarse lo más frecuentemente posible a usarlo: un plan de continuidad incluye necesariamente pruebas y ensayos, el local y la gente tienen que estar siempre listos; como lo han dicho tantos expertos en la materia y sobre todo gente con experiencia real del tema: la gente se acuerda más de lo que ha entrenado, no de los documentos que le hayan dado a leer (que pueden ser larguísimos y terminar en un cajón). Y nada impide usar el local también temporalmente para algunas actividades que pueden suspenderse sin problemas si algo grave sucede, pero hay que asegurarse al mismo tiempo que no impidan la disponibilidad para ensayos y pruebas (ese enfoque puede no ser muy recomendable, porque el área que ocupa ese espacio puede “apropiarse de él” de manera definitiva, en detrimento del objetivo primigenio del local, que se va olvidando; además puede haber la tentación de usarlo como “reserva de espacio” para crecimiento de actividades rutinarias, con el mismo resultado).

 Y sobre todo, tratándose de entidades de especial importancia, como ciertas empresas financieras o industriales o de servicios clave o ciertas administraciones estatales, lo que hay que procurar es usar la técnica del “hot site” (o “sitio caliente”) lo que significa tener soluciones de replicación de data en tiempo real o lo más cercano posible a ello (como supo hacer la Commerzbank lo que fue de gran ayuda cuando hubo el atentado de las Torres Gemelas de Setiembre del 2001), y parte del personal clave trabajando ya ahí por turnos (lógica: si los del local principal mueren o quedan inoperativos, por lo menos los de la sede alterna están ahí para reanudar operaciones lo más pronto posible), lo que además tiene la ventaja de tener a un máximo de gente entrenada, si se hace por turnos. Por supuesto, es una solución más costosa, pero como se describió muy bien en un taller del SELA (Sistema Económico Latino Americano) hace unos años, el costo a asumir es función de la importancia y criticidad de las funciones de cada entidad; no es necesario hacerlo en todos los casos, soluciones más baratas son posibles para otros; un gran error es buscar hacerlo barato donde no corresponde, y otro es sub-dimensionar la sede alterna olvidando que puede tener que ser usada durante muchos meses, y no sólo para alguna emergencia temporal, si el local principal fue destruido; hay ahorros que terminan costando carísimo, en cuanto a riesgo operacional adicional, a sobrecostos posteriores, e incluso en términos de vidas. Lo vuelvo a recordar: para todos fines prácticos, un verdadero sismo de gran magnitud en Lima y Callao, desgraciadamente probable, es equivalente a bombardeos masivos en el marco de una guerra; el enfoque de gestión debería basarse en eso; y así se cubriría mejor otros escenarios también muy destructivos.

 Aprovecho la oportunidad para mencionar unos puntos técnicos que a menudo se discuten con algo de pasión:

 . la conveniencia de tener también en la sede alterna el centro de datos alterno principal;  es ingenioso pero la experiencia muestra que puede ser peligroso puesto que se reproduciría en un mismo local los mismos riesgos (ejemplo: en caso de disturbios o ataque terrorista; la sismo-resistencia no es el único criterio); no es lo que más se recomienda, y se preferirá tenerlo en otro lugar, en todo caso, en países de ciertas características, como el Perú, más vale varios back-ups, entre la capital y fuera de ésta, para cubrir todos los escenarios; varios bancos y grandes empresas se manejan ya así; no olvidar nunca lo vital que en el 2000 resultó para el Banco de La Nación tener su data center principal en otro distrito; y también tomar en cuenta, para adaptar planes, las perspectivas que abre la nueva Red Dorsal de fibra óptica (con algunos ajustes podría ser un arma potente para la continuidad del negocio en el país) 

 . en algunos países se ha tenido proyectos de tener a todos los Ministerios o gran parte de ellos en una misma sede alterna para ahorrar costos; es un ejemplo de la “falsa buena idea”; aparte de lo muy complejo que resulta armar algo así, que puede tomar muchísimo más tiempo, se concentra todo el riesgo en un punto geográfico:  nunca se sabe lo que puede suceder en el futuro. A veces la estabilidad política y geopolítica que se creía tener para siempre se esfuma en poquísimo tiempo; la Historia nos lo ha enseñado tantas veces. Ello no impide hacer algunos agrupamientos parciales (nunca totales) entre entidades complementarias entre sí.

Conclusiones

 Espero haber respondido de manera simple con este post a preguntas o consultas que se me han efectuado a menudo en el pasado, que corresponden a preocupaciones muy presentes entre los especialistas, e incluso entre no especialistas. En todo caso, lo que sí he podido notar en general entre dirigentes de alto nivel jerárquico e intelectual, sea en el sector privado o en el público, que aún sin ser especialistas, en pocas líneas o con un par de láminas o con una conversación de pocos minutos entendían rapidísimo la importancia de las sedes alternas; luego les interesaba sólo encontrar el mejor “cómo”, lo que no es fácil, pues hay que tomar decisiones entre varias opciones válidas; lo peor en este campo son la subestimación de los riesgos, el “complejo de Adán” y el desaprovechamiento de lo avanzado, la falta de capacidad de adaptación, el miedo a explicarle las cosas al superior, la indecisión y la lentitud burocrática.