Problemas Personales y Riesgo Operacional

Recordemos que el riesgo operacional, en su definición más conocida, incluye a las “fallas del personal”, como factor de ocurrencia de pérdidas. Y si uno examina en detalle las causas que pueden llevar a esas fallas, que en numerosos casos hicieron noticia, los problemas personales de las personas que laboran para una organización, pública o privada, sí parecen ser una fuente muy importante.

Precisemos que los problemas personales pueden ser de naturaleza estrictamente personal, como problemas sentimentales y familiares o de salud, y de naturaleza financiera, como problemas de deudas o de extorsión; y estos pueden combinarse igualmente.

Recordarán  el post anterior, en que mencionaba los problemas que tuvo el Banco de Lima al final de la década del 70. Pues en esa época se sabía de manera amplia que dos de sus principales dirigentes expatriados tenían serios problemas familiares. Esto seguramente influyó en su capacidad de dirigir al banco en tiempos que no eran fáciles, y de detectar que se estaba cometiendo un fraude interno.

Es un ejemplo de cómo los problemas de naturaleza familiar y/o sentimental debilitan al colaborador, quitándole concentración y haciéndolo más propenso a cometer errores y no ver problemas, o menos capaz de actuar con decisión y rapidez cuando es necesario. Lo mismo pasa con los problemas serios de salud. Y esto es mayoritariamente cierto, aunque, como se mencionaba en el Financial Times, también se podía ver casos en que el colaborador afectado podía por momentos mejorar su rendimiento, al encontrar en su trabajo un “refugio” frente a sus problemas; o, algo que se ve a veces, una motivación adicional para hacer frente a la adversidad (existen personas que se vuelven más combativas en esas circunstancias).

Pero la historia financiera y empresarial está llena de casos en que los problemas sentimentales/familiares o de salud han causado la materialización de eventos de riesgo operacional:

- Errores increíbles (maltrato a un cliente, olvido de un plazo clave) que pueden causar la pérdida de contratos, o pérdidas financieras directas por una distracción inhabitual (como pasar una orden bursátil totalmente errada, al revés de lo que se pensaba)

- Accidentes gravísimos; hace unos años se habló del caso de un piloto de avión involucrado en la caída de un avión ruso, que había dado signos de ánimo muy depresivo antes; mucho antes se había mencionado un factor similar en el accidente de un tren en un país europeo; sin contar aquellos causados por el consumo de drogas y de alcohol, que a la base, son un problema de salud (que dicho sea de paso, también pueden causar errores increíbles como los arriba descritos).

Y esos problemas pueden causar no solamente errores y fallas accidentales, sino también eventos de fraude:

- Un supervisor financiero puede ocultar o volverse cómplice de comportamientos fraudulentos de una entidad supervisada en razón de relaciones sentimentales extra-conyugales con personal involucrado en el esquema

- ¿Y quién no ha oído hablar de los numerosos casos en que un colaborador antes incuestionado terminó robándole a su empresa de diferentes maneras, a causa de los sobrecostos que le estaba representando un proceso de divorcio o el mantener a una amante con ansias excesivas de lujos?

- También se han producido casos de fraudes para poder hacer frente a tratamientos muy costosos de una enfermedad propia o de un familiar cercano.

- Y por supuesto, numerosos son los debidos a dependencias de todo tipo (drogas y ludopatía, sobretodo).

Esto último nos lleva igualmente a una causa muy significativa de eventos de riesgo operacional: las dificultades financieras de diversa índole, causadas justamente por problemas familiares, sentimentales o de salud, así como por un endeudamiento excesivo generado por otras causas (búsqueda de “apariencia de estatus”, desorden en la gestión financiera personal combinada con incapacidad de resistir a tentaciones), o por caer víctima de extorsionadores y chantajistas:

- También pueden causar errores y accidentes al quitar concentración a la persona afectada, de la misma manera que lo haría un problemas estrictamente familiar

- Pero sobretodo, están a la raíz de muchísimos casos de fraudes internos; la desesperación puede llevar a cometer muchos de estos actos en perjuicio del empleador. 

- Y no se debe olvidar que en muchos casos, no es necesariamente desesperación: puede ser una falta de escrúpulos, muy simplemente, algo que desgraciadamente se ve con cierta frecuencia; se ha visto a unos empezar con cierto abuso de la tarjeta de crédito empresarial, que al no ser detectados, o salir bien librados, terminan por montar esquemas más complejos, como uso de consultores externos a los que se cobra una “comisión” para hacerlos ganar o mantenerlos, o complicidad con clientes para que obtengan un crédito que no se debió dar o para que se les otorgue en negociaciones de reestructuración una “quita” mucho mayor a la que se hubiera podido dar; la impunidad vuelve cada vez más audaz.

Este puede ser uno de los mayores factores de corrupción, igualmente, y aquí las variantes son numerosísimas.

Esto nos lleva a darnos cuenta de la importancia fundamental de las áreas de Recursos Humanos como agentes de gestión del riesgo operacional:

- Para prevenir al momento de la entrada la llegada de personal con ciertas características; los tests psicológicos son muy útiles para eso; pero tampoco está de más consultar una central de riesgo crediticio, no necesariamente para excluir (uno puede estar mal clasificado luego de un largo período de desempleo), sino para investigar un poco más, por si acaso

- Para hacer un seguimiento cercano al personal, y estar disponibles para ver cómo ayudarlo en caso de dificultades; este es un aspecto que en muchas organizaciones se descuida, desgraciadamente.

Y es que incluso, hay casos en que la misma organización puede ser fuente de problemas personales masivos, y hasta ser ella misma un factor mayúsculo de riesgo operacional; veremos cómo en un próximo post.