Compliance en las relaciones de consumo

El compliance (cumplimiento regulatorio) en las relaciones de consumo y los derechos del consumidor es trascendental. No solamente es un mandato ético y una expresión de responsabilidad social empresarial, sino que además es imprescindible para preservar y aumentar el valor de nuestras marcas, manteniendo óptimas relaciones con nuestros clientes. Nada es mejor que prevenir problemas con ellos.

Complementariamente, debe tenerse en cuenta que las controversias entre empresas y consumidores, ante el Indecopi, pueden implicar multas no solo sobre la empresa sino eventualmente sobre sus representantes, administradores o directores. Incluso, actualmente, conforme a una directiva recién aprobada, esta institución podrá demandar indemnizaciones a favor de los consumidores ante el Poder Judicial. En consecuencia, desde esta perspectiva, también es recomendable prevenir incumplimientos regulatorios.

1. Se requieren mayores esfuerzos cuando una empresa está más expuesta

Se sugiere mayor dedicación al compliance en las relaciones de consumo, cuando una empresa cumple una o más de estas condiciones, que revelan la existencia de riesgos regulatorios:

i)              Tiene un gran número de clientes / consumidores: es el caso específico de los negocios de retail que, al celebrar múltiples transacciones diariamente, por la frecuencia de sus operaciones, ven aumentar el riesgo de surgimiento de problemas de consumo.

ii)           Su personal de atención al público y/o a cargo de la publicidad posee alta rotación: en estos casos el conocimiento de la regulación de consumo, producto de las capacitaciones internas, puede diluirse con el cambio de personal y no restablecerse oportunamente.

iii)         No cuenta con sistemas internos eficaces para reportar problemas al nivel adecuado: es el caso de negocios que tienen establecimientos donde el dependiente o administrador puede tener reparos (o conflicto de interés) en dar aviso a la gerencia sobre problemas con los consumidores, con el fin de evitar cuestionamientos a su labor.

 iv)          Carece de sistemas de medición permanente del nivel de satisfacción de sus clientes: si bien las quejas nos permiten conocer de oportunidades de mejora cuando algo salió mal, los sistemas que monitorean permanentemente la satisfacción de nuestros clientes nos permiten identificar y prevenir riesgos regulatorios en una fase temprana.

2. Elementos de un sistema de compliance en las relaciones de consumo

Este sistema requiere el establecimiento de:

i)              Una Política Corporativa de Aseguramiento de los Derechos del Consumidor: este es el pilar más importante pues declara el compromiso de la empresa por el bienestar de sus clientes, vinculando a directores, gerentes y personal en general. Esta política es una guía de conducta, emitida por la Alta Dirección, que puede superar lo requerido por la regulación e imponer estándares internos más exigentes.

Este instrumento debe enfatizar y desarrollar, entre otros, el compromiso de la empresa y su personal por:

• Ofrecer información relevante al consumidor para tomar una adecuada elección de consumo y para un uso adecuado de los bienes o servicios adquiridos.

• Garantizar la salud y la seguridad de los consumidores en el uso adecuado y previsible de los bienes y servicios a su disposición, advirtiendo riesgos previstos; y, en el caso de riesgos evidenciados posteriormente, prevenir con inmediatez y celeridad a los consumidores, procediendo al retiro, reparación o sustitución correspondiente.

• Cumplir las garantías legales, explícitas e implícitas, que respaldan los bienes y servicios que adquiere el cliente.

• Cumplir con la regulación sectorial y especial que se exija a la comercialización de determinado bien o servicio (este aspecto resulta de especial importancia para el sector financiero, educativo, telecomunicaciones, transporte, automotriz, inmobiliario, alimenticio, farmacéutico y cosmético, entre otros sectores intensamente regulados).

• Asegurar la libertad de elección de los consumidores, evitando cualquier práctica abusiva o coercitiva.

• Brindar un trato justo y equitativo, sin discriminación alguna.

• Escuchar activamente a sus clientes y atenderlos adecuadamente frente a sus reclamos, con procedimientos céleres e idóneos, que incluyan la reparación, reposición del producto o devolución de lo pagado, cuando ello corresponde.

Si esta política corporativa desarrolla niveles específicos de detalle puede configurarse como un Código Corporativo (interno) de Aseguramiento de los Derechos del Consumidor.

Incluso si se trata de una empresa que conforma un grupo transnacional o regional, que tiene documentados altos estándares en sus relaciones de consumo, siempre se recomienda formular un documento nacional para adecuarlo a las exigencias particulares de nuestra legislación y cultura de consumo.

ii)           Programas y manuales de aplicación: estos programas son la aplicación planificada de la política antes señalada e implican el desarrollo de manuales con procedimientos específicos para el efectivo aseguramiento de los derechos del consumidor, considerando la matriz de riesgos de la empresa, en atención a su sector y a su propio desempeño.

Estos programas deben incluir capacitación y procedimientos eficaces para reportar problemas de consumo a niveles superiores, medir la satisfacción de los clientes, atender adecuadamente sus reclamos y actuar ante riesgos en la salud y seguridad de los consumidores, entre otros.

Estos instrumentos requieren el involucramiento y respaldo de la Alta Dirección, mecanismos de formación del personal y sistemas de medición y corrección que aseguren un óptimo resultado. Incluso, debe saberse que, de producirse una desviación del cumplimiento de la regulación de consumo, el Código de Protección y Defensa del Consumidor considera la implementación de estos programas como un atenuante especial de reducción de multa.

iii)         Roles al interior de la empresa: en este sistema de compliance en relaciones de consumo es imprescindible que:

• El Directorio (o la Junta General de Accionistas en una sociedad anónima sin Directorio) establezca no solamente la Política Corporativa antes indicada, sino que además reciba reportes sobre el cumplimiento de los programas y manuales de aplicación. Ello con el fin de que pueda emitir Directivas de ajuste y de refuerzo sobre la supervisión interna.
• La gerencia y la plana ejecutiva incorporen en sus decisiones y ejecución comercial la perspectiva del cliente como contraparte y centro de su actividad, el cumplimiento de la regulación de consumo y el más alto estándar de aseguramiento de los derechos del consumidor.
• Al interior de la empresa exista un órgano de cumplimiento, un oficial de cumplimiento o un funcionario responsable del sistema de compliance.
• Los auditores reporten el cumplimiento de la regulación de consumo a la Alta Dirección, así como la eficacia de los programas y manuales de aplicación.
• Los asesores externos especializados en materia de consumo, cuando sean requeridos, contribuyan a identificar nuevas exigencia normativas; revisar la implementación de contratos y formularios en general; adecuar la publicidad a los principios normativos; y, en todo momento, recomendar que se eviten las zonas grises de cumplimiento, prefiriendo espacios de claro cumplimiento de la regulación de consumo.

iv)          ¿Es necesaria una Defensoría interna del cliente? La respuesta depende del tamaño de la empresa, de la incidencia de los reclamos de los consumidores y de su necesidad de mitigar los riesgos que se derivan de ellos. En todo caso, resulta ideal contar con una Defensoría Gremial y si ello no es posible, recién evaluar esta alternativa.

3. Es buena idea documentar las buenas prácticas

Cada vez que una empresa nos convoca nos damos cuenta de que existe un compromiso claro por preservar las relaciones con sus clientes y asegurar los derechos de los consumidores. Tal vez en algunas empresas el reto consista en trasladar toda esta convicción a instrumentos de política corporativa, códigos internos de conducta y programas de aplicación que permitan ordenar, documentar y medir los esfuerzos que despliegan para su compliance en sus relaciones de consumo.

Una cultura del cumplimiento normativo desarrolla una nueva forma de ciudadanía, que es la ciudadanía corporativa. El cumplimiento eficiente de la regulación está en nuestras propias manos empresariales. Y si hacemos las cosas bien frente a la regulación de consumo, es justo que ello quede muy claro en nuestras políticas, códigos y programas de cumplimiento.