Obligación de "atención humana": innecesaria, costosa y desincentivadora

En la Ley de Protección al Consumidor peruana se establece el “Derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital“. Consideramos que esto es un grave error, por los siguientes motivos:

Es una norma innecesaria

Principalmente, porque las empresas también compiten en base al atributo “atención al cliente”. Es decir, las empresas no tienen incentivos para “maltratar” a sus consumidores, ni siquiera en un mercado monopólico (donde el incentivo es dar un buen servicio a cambio de un precio monopólico). 

Por supuesto, esto no quiere decir que la atención siempre sea buena. Muchos usuarios de Claro o el BCP me podrían decir que muchas veces se han sentido desatendidos o maltratados, así como de otras empresas como Movistar o el BBVA, etc. Que exista competencia por dar una mejor atención al cliente (o que potencialmente ésta sea factible), no quiere decir que la atención al cliente sea perfecta o “infinita”. Como cualquier otro atributo de un bien (color, tamaño, disponibilidad, precio, etc.) la “atención al cliente” es un bien que -si no existen fallas de mercado relevantes- será suministrado de forma “óptima”, es decir, hasta donde los clientes estén dispuestos a “pagar extra” por ella.

Si los bots actuales pueden superar el test de Turing (link aquí a entrevista a Peter Thiel, sobre el test de Turing y la IA) (son potencialmente indistinguibles de una persona) y las empresas tienen incentivos para atender a sus clientes de forma (económicamente) óptima, ¿es necesario obligarlos a usar humanos?  

Más allá de esto, cabe preguntarnos si la atención “humana” es necesariamente mejor que la “automatizada”. Si una empresa quiere atender mal a sus clientes, lo hará con humanos o con bots.

Es costosa

Esto es obvio, pero solemos auto-imponernos costos en base a la protección dogmática de derechos. Esto podría ser inócuo en una sociedad rica como una en USA o Europa, pero no en un país que no se puede dar el lujo de desincentivar el comercio o el surgimiento de empresas. Incluso en California, meca de la regulación en USA, no se ha obligado a tener atención “humana”, sino solo a no engañar a los consumidores (lo cual prueba el punto, son potencialmente indistinguibles). Enlace aquí.

Pero no solo esto. Esta norma no solo es aplicable a empresas peruanas, sino a cualquiera que pretenda brindar servicios en el Perú y se sujete a la ley peruana. En ese sentido, también desincentiva la inversión.

Desincentiva la innovación

Muchos bots o aplicaciones de la IA, como ya hemos dicho, son actualmente indistinguibles de una persona, sin embargo, las mejoras que puedan haber en el futuro o el uso que les podamos dar, puede ser mucho mayor. En este escenario, imponer obligaciones que desincentivan y encarecen el uso de bots, solo es remar contra el futuro.

Fuera de lo anterior, esta norma no conseguirá su propósito. Si una empresa quiere evadiarla, lo único que tiene que hacer es hacer prácticamente imposible conseguir hablar con un humano. ¿Les suena a una conocida empresa de telefonía? Además, es una norma muy complicada de fiscalizar, entre otras cosas, por la creciente dificultad de distinguir entre humanos y bots.