Redes sociales: ¿Cómo interactuar con los seguidores de nuestra aplicación?

Implementar una aplicación en redes sociales implica estar dispuesto a interactuar con nuestros seguidores en un foro abierto, donde tenemos muy poco control.

Esto genera que muchas empresas se resistan a participar. Les preocupa el hecho que las críticas o comentarios negativos en la aplicación sean vistas por los seguidores. Esto no tiene fundamento. Si una marca no cuenta con una aplicación, los consumidores igual comentarán en las redes lo bueno, lo malo y lo feo. Más aún, la empresa no se enterará y no podrá gestionarlo.  

¿Pero cómo gestionar los comentarios en la aplicación?  Es necesario interactuar con un seguidor en las redes de la misma manera que lo haríamos en persona. 

Debemos responder todos los comentarios. ¿Acaso ignoraríamos a una persona que se acerca a uno de nuestros locales a hacer una pregunta o presentar una queja?

Asimismo, hay que responder rápidamente. Diversos expertos recomiendan no exceder las 24 horas. Sin embargo, es demasiado tiempo, especialmente en un medio que se caracteriza por la inmediatez.  Mientras más rápido respondamos, mejor será la impresión que causemos.

Los comentarios negativos no se deben borrar o ignorar. Hacerlo, equivale a tratar de esconder algo o decirle al seguidor que es irrelevante. 

Eventualmente, publicarán en nuestra aplicación comentarios soeces, racistas o similares. En esos casos, debemos borrarlos inmediatamente y enviar un mensaje personal al seguidor, indicándole que nos interesa servirlo y derivarlo a un canal idóneo para resolver el problema. Si persiste en sus ataques, debemos de desafiliarlo de nuestra aplicación.

Un tema curioso, es que muchas aplicaciones responden los comentarios negativos, pero no los positivos. Siempre debemos responder estos últimos. Son de nuestros usuarios más valiosos, los que generan “boca a boca”  y fortalecen nuestra marca y aplicación. Si no les agradecemos por sus comentarios, es muy poco probable que vuelvan a interactuar.    

Una sugerencia para el contenido de nuestras respuestas: tratemos que el seguidor sienta que la respuesta es personalizada para él o ella.  Se debe evitar  “cortar/pegar” un párrafo de un manual de preguntas y respuestas o solo derivarlo a un link. Para los que manejamos la aplicación puede ser más eficiente en tiempos; pero de cara al seguidor genera una pobre impresión. ¿Cómo nos sentiríamos si vamos a una tienda, hacemos una consulta y la persona que nos atiende nos entrega un folleto y se da media vuelta? Probablemente no volveremos.

Todo lo anterior, implica un esfuerzo significativo, pero nos permitirá obtener los beneficios que buscamos con nuestra aplicación en redes sociales.

¿Qué buenas prácticas recomiendas para interactuar con los seguidores en redes sociales? ¿Qué marcas  conoces que respondan de manera rápida y personalizada a sus seguidores?