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Andy Garcia Peña

Foto del autor: Andy Garcia Peña

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IA en RRHH: Entrevista a Paolo Tavara de Trust Services

IA en RRHH: Entrevista a Paolo Tavara de Trust Services

IA en RRHH

La gestión de Recursos Humanos (o Gestión del Talento Humano) está atravesando grandes cambios por el impacto de la inteligencia artificial, y por ello invité a Paolo Tavara, Director de Operaciones de RPO en Trust Services, especializado en operaciones de reclutamiento de alto volumen, modelos de servicio compartido y soluciones de outsourcing, y quien actualmente lidera equipos multidisciplinarios y proyectos de mejora de procesos de talento para sectores como banca, consumo masivo, retail y servicios.

Entrevista

El Impacto de la IA en RRHH: el reclutamiento

Ideas claves de la entrevista:

Visual Thinking: comparto las notas visuales realizada por Andrea Li, del equipo Neuropista – Consultora de Innovación y Estrategia.

Recurso 1

Ideas claves de la entrevista: 

1. Impacto y beneficios operativos

  • Automatización: La IA ha reducido hasta un 40% la carga operativa en los procesos de selección.
  • Áreas de mayor impacto:
    • Reclutamiento (inicio): Automatización del “multiposteo” (publicar en varias bolsas de trabajo en minutos en lugar de horas) y filtrado masivo de los Currículum Vitae para identificar a los candidatos que realmente se ajustan al perfil.
    • Etapa documentaria (final): Gestión automática de solicitud de documentos, boletas de pago y onboarding.
  • Beneficio principal: Permite reducir el margen de error humano y liberar tiempo para tareas estratégicas.

2. El rol irremplazable del humano

  • Énfasis en que la IA es un aliado estratégico, no un reemplazo total.
  • Lo que debe permanecer “humano”: La etapa de selección y entrevista. La tecnología no puede replicar la empatía, la “química” con el postulante ni el entendimiento profundo del fit cultural (ajuste cultural) con la empresa.

3. Desafíos: ética, sesgos y fraude

  • Sesgos: existe el riesgo de que una mala configuración del algoritmo excluya talento valioso (ej. personas con discapacidad o CVs desactualizados que no contienen las palabras clave exactas). Se requiere supervisión humana constante para calibrar los filtros.
  • Fraude con IA: Ha surgido el problema de candidatos que usan IA generativa para falsificar documentos o certificados.
  • Solución: aplicar filtros mixtos. Usar la tecnología para recolectar datos, pero validar con intervención humana (referencias, entrevistas, validación en Sunedu, biométricos).

4. Barreras y consejos para la adopción

  • Barreras: miedo al reemplazo, costos percibidos como altos y falta de conocimiento técnico.
  • Consejos para líderes:
    • Sensibilizar al equipo mostrando casos de éxito.
    • Empezar con pasos pequeños: Implementar chatbots para preguntas frecuentes o automatizar la recolección de documentos antes de pasar a sistemas complejos.

5. El futuro del reclutador (5 a 10 años)

  • Se prevé un perfil híbrido. Las tareas repetitivas desaparecerán para el humano.
  • El reclutador se convertirá en un estratega de talento, utilizando la IA como un “brazo” operativo para ser más ágil, rápido y preciso, enfocándose casi exclusivamente en la calidad humana y la estrategia.

Mensaje final de Paolo Tavara: 
La IA es una herramienta potente para optimizar tiempos y reducir errores, pero el éxito del reclutamiento sigue dependiendo del criterio, la ética y la empatía del factor humano.

Entrevista completa a Paolo Tavara

[00:15 - 00:48] Introducción

Andy: Buenos días con todos. Estamos en el blog Innovar o ser cambiado. Es un gusto presentar a un invitado especial que nos viene a hablar el día de hoy sobre lo que es el impacto de la inteligencia artificial en el mundo del reclutamiento. ¿Cómo estás, Paolo? Buenos días.

Paolo: ¿Qué tal, Andy? Buenos días. ¿Bien? Todo, todo bien. La verdad, iniciando el día con bastante emoción y energía. De hecho, bastante contento de poder compartir información interesante de este tema relacionado a la tecnología, procesos y demás.

[00:48 - 02:15] Impacto general de la IA en Reclutamiento

Andy: Bien. Cuéntanos ahora a la audiencia que va a ver este video y que va a leer estos contenidos, ¿cuál ha sido, en términos generales, el impacto de la inteligencia artificial en el mundo de reclutamiento?

Paolo: Buenísimo. De hecho, la IA, las automatizaciones, de hace un par de años ha ido tomando más presencia. De hecho, nos ayuda bastante en temas operativos, nos permite predecir diversos puntos, nos ayuda a automatizar y mejorar procesos y reducir márgenes de error. En realidad, de nuestra experiencia e interactuando con distintos clientes, estamos hablando de un promedio del 40% de reducción de funciones operativas y que nos permite, definitivamente, reducir todo lo que es esa parte, digamos, engorrosa; porque dentro de un proceso de selección hay mucha parte operativa: desde la llamada, desde el filtrado, desde la revisión de perfiles, desde la validación de filtros. Que si bien es cierto, el impacto es bastante positivo, hay un punto que hasta el momento considero que por ahora no dudo que se pueda reemplazar, que es el factor humano. Entonces, bajo un buen criterio, una buena supervisión y un buen ajuste de configuraciones de la plataforma, considero que es una herramienta clave y considero que definitivamente va a seguir sumando en los siguientes años en el mercado peruano.

[02:16 - 05:46] Transformación operativa profunda

Andy: ¿Cuál es la transformación operativa más profunda que has visto en un proceso de reclutamiento masivo gracias a la inteligencia artificial o a las nuevas tecnologías y que no se ve a simple vista?

Paolo: Perfecto. De hecho, como para también poner a las personas dentro de un contexto, dentro de un proceso de selección, especialmente en la parte de alto volumen o masiva como le dicen algunos, tienen tres etapas: que es la parte del reclutamiento (llámese la parte muy operativa), la parte de selección (es donde evaluamos a los perfiles potenciales) y tres, que es la parte documentaria.

Entonces, ¿en qué aspectos durante tres grandes etapas tiene más presencia?

Uno, en la parte de reclutamiento, dos, en la parte de todo lo que es proceso de solicitud documentaria y automatización. Esas son las áreas donde más apoyo actualmente está brindando este tipo de tecnologías.

En la parte de en medio, que es el proceso de selección, también, porque nos permite automatizar diversas pruebas, videoentrevistas que se pueden grabar, se puede sacar ciertos patrones de las mismas entrevistas que se graban. Pero para ser muy puntual, ¿cuáles son esos casos, esas tareas? En la parte de reclutamiento te ayuda bastante con lo que es la recopilación de datos. Con una muy buena configuración puedes hacer un multiposteo. Que anteriormente, ¿cuál era la metodología? Tenías una vacante, imaginemos un perfil de atención al cliente, tenías que publicarlo en tal bolsa, en tal bolsa, en tal bolsa. Y más o menos era un tiempo promedio de 5 o 7 minutos que un reclutador podría invertir publicando en estos canales. Hoy por hoy, eso se reduce en cuestión de minutos. Lo que antes te podría tomar media hora, 25 minutos, hasta más, hoy se puede reducir en 5 o 8 minutos.

Dos, que te ayuda mucho en el tema del filtrado. Porque cuando es un proceso masivo, es como un embudo, ¿no? Caen muchos candidatos, muchos talentos, pero al final no todos esos talentos se alinean con lo que pide el cliente o lo que solicita el perfil. Entonces, con un buen filtro y una muy buena configuración te permite reducir y analizar millones de CVs y solo identificar a los que se alinean.

Entonces, y luego en la tercera etapa, que es la parte documentaria, ¿cuáles son los casos clave que te ayuda? Es reducción en solicitud de documentos, se pueden enlazar en lo que es solicitud de pedir filtros (tanto a nivel financiero o personal), solicitar documentos de la fase de onboarding. Entonces, esas serían las dos grandes etapas donde ayuda. Porque en la de en medio que te mencioné, que es la parte de selección, también te da un buen soporte en la parte de las evaluaciones psicométricas, los resultados, la analítica, la predicción y analítica de resultados que tú puedas obtener al momento de evaluarlo. Pero serían esos grandes puntos: la parte de reclutamiento y en la parte de la incorporación.

[05:47 - 08:17] El rol humano vs. tecnología

Andy: En la práctica diaria de este tipo de tareas, ¿cuáles son, bajo tu criterio, aquellas que deberían permanecer 100% humanas, incluso si la tecnología del futuro —hablamos la del futuro, no necesariamente la de hoy— permitiera automatizarlas?

Paolo: Perfecto. Yo siempre les digo en los espacios que tengo con distintas personas: la IA ha sido creada y ha venido a ayudarnos, a ser un aliado estratégico, mas no para reemplazarlo. Al menos por ahora (risas). Pero, ¿qué parte es irremplazable? Es la etapa donde tú tienes esa química, esa interacción con el postulante. Donde tú puedes preguntar, sentir esa empatía, sentir ese tono de voz, ver los gestos, esa calidez que es difícil actualmente obtener con una tecnología. Porque actualmente se puede hacer una videoentrevista grabada, luego entra el reclutador y puede ver la entrevista, pero al fin y al cabo es como hablar con una pared.

Entonces, la etapa que considero que aún se debe de mantener el factor humano es la etapa de las entrevistas, en la etapa de la dinámica, en la etapa donde se puede mostrar todo lo que es la experiencia que va a tener al momento de quedarse seleccionado en la vacante que está buscando el candidato. Entonces, para mí esa sería la etapa donde definitivamente no debería reemplazarse.

Esto hablando en la parte de la evaluación. ¿Por qué? Nosotros como consultora siempre vamos a tratar de enfocarnos y entender el fit cultural. Entonces, ese sería el segundo punto. Antes de iniciar todo este proceso, ya sea con un proceso tercerizado o con un cliente interno, el reclutador debe de sentarse a conversar con el líder del área que está solicitando esta vacante, entender cuáles son las competencias que para él le suman, saber cuáles son esas competencias transversales que para él podrían ser de alto valor y sobre todo entender ese fit cultural. Entonces, para mí esas serían las dos grandes etapas donde definitivamente no debería reemplazarse.

[08:18 - 10:33] Consejos para líderes de área

Andy: Para un líder de área que lee el blog Innovar o ser cambiado y quiere empezar a transformar a su equipo mañana, específicamente en el área de reclutamiento y gestión del talento, ¿cuáles serían los dos primeros pasos concretos que les recomendarías dar?

Paolo: Perfecto. Dos grandes pasos que de hecho nos ha ayudado bastante a poder entender todo este universo de la tecnología y automatizaciones es: Primero, uno, sensibilizar al equipo. Es importante esto. ¿Y cómo lo puedes sensibilizar? Mostrando casos de éxito. Hoy por hoy considero que en el mercado peruano hay varios casos muy interesantes y de alto valor que se pueden tomar como un caso de éxito. Y no solo para empresas grandes, sino también empresas medianas. Entonces la idea es que también eventualmente las empresas pequeñas migren a este modelo.

Y sobre todo, el segundo punto, que es clave y va a ayudar a dar esos pequeños pasos para comenzar a explorar este mundo de la automatización e IA, es utilizar pequeñas funciones. Tener tecnologías básicas que podrían ayudar. Como por ejemplo, obtener un chatbot que te pueda ayudar en todo lo que es solicitud de documentos, o un chatbot que, obviamente, los candidatos puedan ingresar y puedan obtener y saber cuáles son los siguientes pasos dentro de un proceso. O en todo caso también enfocarse en la parte de la automatización en tema documentario: boletas de pago, documentos que se tienen que firmar, solicitud de vacaciones. Que hay diversas tecnologías pequeñas que te ayudan a ir probando poco a poco la IA. Hasta que obviamente la persona o la empresa entienda la dimensión y todo ese valor agregado y todos los beneficios que podría obtener. Esos serían para mí esos puntos clave que podrían aplicar.

[10:34 - 12:53] Barreras de adopción

Andy: De acuerdo. Y ahora hablemos de lo que son barreras de adopción con respecto a las empresas peruanas que aún dudan en adoptar estas nuevas tecnologías o estas nuevas formas de aplicar la inteligencia artificial. ¿Cuál identificas, bajo tu óptica, cuál sería la principal barrera? ¿El costo, la falta de conocimiento técnico o una resistencia cultural al cambio? ¿Y qué consejo clave les darías para superar esa barrera?

Paolo: Perfecto. Considero, a mi experiencia y también conversando con distintos clientes, es un poco de ambos, en realidad. Y yo creo que va a tener mayor participación esos tres puntos que tú mencionas —el tema del coste, el tema de falta del conocimiento de la tecnología o el miedo— va a depender de la etapa que se encuentre la empresa.

Y definitivamente hay actualmente en el mercado hay tecnologías que sí, definitivamente son elevadas, otras que son más accesibles. Y que por ahí también algunas empresas dicen: “No, porque el coste es muy elevado, no puedo actualmente, no está dentro de mi presupuesto”. Y luego también la falta del conocimiento técnico. Hay muchas empresas, algunas, que ven la automatización en la parte de reclutamiento y selección no como una necesidad nivel 1, sino lo ven como un nivel 2 o 3, no es la prioridad. Pero en realidad, si lograran entender todo lo que es el tiempo, la reducción de costes, horas-hombre y la reducción del error, yo estoy segurísimo que estarían convencidos que la tecnología va a ayudar bastante. Y esa falta de información, esa es una barrera en las tecnologías que actualmente considero que es uno de los retos dentro del mercado.

Y miedo también. Considero que el miedo es un factor determinante porque hay muchas personas, muchas empresas que vienen trabajando con la metodología tradicional, que les funciona, que son un proceso humano tal cual; pero el margen de error es muy elevado y sobre todo los tiempos. Entonces, considero que esos son las tres barreras más claras o representativas que actualmente están dentro del mercado.

[12:54 - 14:58] El futuro del reclutador (5 a 10 años)

Andy: Comprendo. Ahora, imaginando cómo va a ir un poquito los próximos años, ¿cuál es tu mirada de tendencias de los próximos cinco años, o tal vez diez? ¿Cómo va a evolucionar esta alianza que se está generando entre la tecnología, la inteligencia artificial y los reclutadores? ¿Crees que el rol va a ser redefinido a más un estratega de talento y dejando cada vez más la parte operativa?

Paolo: Considero que sí. Considero que si lo podemos definir en un mediano o largo plazo (mediano entre 5 y largo en 10 años), considero que en un mediano veo a equipos de reclutadores enfocándose más en funciones más humanas, empáticas para poder enfocarse en la selección adecuada. Y esas tareas operativas van a quedar ya en un segundo plano y van a ser absorbidas por la tecnología.

Y en 10 años, yo proyecto, viendo cómo va el crecimiento y cómo va corriendo todo el tema de las nuevas soluciones, veo un proceso híbrido donde el reclutador, como mencionaste a un inicio, ya tiene una competencia bastante disruptiva, en donde su enfoque va a ser mucho más estratégico. Donde se va a alinear más a identificar nuevos canales de reclutamiento y va a utilizar la IA como una herramienta, como un aliado, como un brazo para poder reducir esos tiempos que antes los absorbían bastante, ¿no? Desde la parte operativa, la solicitud documentaria, de lo que son filtrado de documentos. Yo lo veo por ese lado, como un aliado clave en 10 años y sobre todo reduciendo los tiempos. Y los procesos van a ser mucho más finos, mucho más rápidos, ágiles y sobre todo con un margen de error mínimo. Yo lo veo de esa forma.

[15:00 - 19:07] Ética y Sesgos en la IA

Andy: Bien. Y ahora hablemos de lo que es el desafío ético, porque siempre de la inteligencia artificial se va a tener que hablar de la parte ética y es un tema muy sensible y además es impostergable. ¿Cuál consideras entonces que es el mayor riesgo de sesgo al implementar la IA en la selección del personal y cómo puede crear la empresa las reglas claras para evitar sesgos y garantizar esa equidad y objetividad?

Paolo: Perfecto. Bueno, quiero mencionar lo que es clave. La IA te va a ayudar a solucionar muchos temas operativos, definitivamente. Te va a ayudar a predecir, analizar y tomar decisiones más estratégicas. Pero definitivamente la IA debe ser operada, configurada bajo reglas claras de la persona que obviamente esté utilizando y que sobre todo siempre haya esa presencia de la persona para que pueda configurar esos filtros, poder digamos configurar también la parte de qué tipo de evaluaciones podríamos tener.

¿A qué me refiero? Que cuáles podrían ser también esos dolores… Es: en la etapa de reclutamiento, tú sabes que postulan millones de personas. Y dentro de ese universo de candidatos hay candidatos de todo tipo. Desde personas que cumplen con el perfil, personas que no cumplen con el perfil, hasta personas que también tienen discapacidades. Entonces, muchas veces dentro de los filtros, si es que lo manejan de manera inadecuada, la tecnología puede omitir talento porque no están dentro de esas configuraciones el que pueden aceptar personas que tengan discapacidad, como por ejemplo. Entonces, eso es que perdemos un talento, le estamos dando la espalda a un posible talento que tiene cierta discapacidad, y es uno de los dolores que actualmente se tiene.

Otro punto es: hay muchos profesionales que cuentan con la experiencia, pero lamentablemente no tienen el CV actualizado. Y como la IA —los que usan ATS puntualmente— obviamente hacen las configuraciones para que el mismo algoritmo pueda analizar millones de CVs. Y lo que va a analizar la herramienta es: “Ok, el perfil que pide el cliente es que conozca 5 años atendiendo al cliente o de venta o de caja”. Si es que la persona no ha actualizado el CV y que no está dentro de la hoja de vida palabras o el tiempo que lo relacione con lo que solicitan, lamentablemente ese perfil se pierde. Pero para eso, obviamente, si es que no hacen una configuración correcta en las preguntas filtro, tú puedes perder talento. Entonces es uno de los dolores que se presenta.

Por otro lado, si es que no hay una buena validación en la etapa de la selección con las pruebas correctas, con ciertos parámetros de ciertas puntuaciones mínimas, máximas y promedios, puedes perder talento. Entonces considero que… cuáles son uno de esos dolores, es que se puede perder candidatos cuando hay una mala configuración.

Y si es que lo queremos elevar a un tema más de ética o un tema legal: un candidato que no es considerado en un proceso de selección y que cumple con todos los parámetros pero que no fue considerado porque, por ejemplo, tiene una discapacidad; ahí hay un dolor. Entonces yo siempre voy a decir: la IA te va a ayudar para que puedas automatizar distintas funciones, pero bajo supervisión y configuración de la persona. Y en cada etapa esta persona tiene que revisar si es que el algoritmo funciona de manera correcta, si es que los filtros están calibrados de manera adecuada. Y entonces considero que esos serían exactamente estos sesgos que mencionas.

[19:08 - 22:52] Fraude y Suplantación de identidad

Andy: Correcto. Y ahora hablemos un poquito, ya que hemos hablado de la parte de ética y sesgos. La IA como herramienta tiene formas correctas e incorrectas, porque es una herramienta, depende de quién la usa. En ese sentido, hay un problema que está emergiendo: usuarios usando la IA generativa, por ejemplo de imágenes, para modificar documentos o presentar documentos que no existen. ¿Cómo prevenir este tipo de situación o cómo detectar, con la ayuda de la inteligencia artificial, la suplantación de documentos?

Paolo: Perfecto. De hecho es un tema bastante sensible porque en realidad la suplantación de documentos y falsificación de datos es un dolor silencioso que viene escalando y subiendo poco a poco en distintas industrias. Y definitivamente hay sectores, hay perfiles que están más predispuestos a esto. Con eso no quiero decir que no haya posiciones más elevadas o clave que también puedan falsificar estos datos, también, pero sí hay ciertas posiciones y ciertos sectores donde están más predispuestos.

Ahora, ¿cómo es que se podrían validar? Por ejemplo, dentro de las primeras etapas siempre se va a pedir un tema del DNI, un tema de Certificado Único Laboral. De hecho, hoy por hoy la misma tecnología te permite falsificar los certificados de trabajo. Y ahí es donde debería también entrar el factor humano: donde pueda llamar a unas buenas referencias, donde pueda hacer un buen pre-filtrado, en la entrevista… Ahí es donde yo menciono, ¿no? Si bien es cierto una persona dentro del perfil te puede decir que conoce “X” conocimientos, pero obviamente es lo que responde en la plataforma. Pero cuando tienes interacción con el reclutador, con el consultor, va a comenzar a hacer preguntas más por competencias, preguntas más orientadas al factor humano. Y siempre tiene que ser una combinación de ambas. La tecnología siempre te va a ayudar a poder reducir tiempos, pero el factor humano es clave.

Hablando de un ejemplo claro: el Certificado Único Laboral. La IA te puede solicitar los documentos, el candidato puede cargar la documentación, pero al momento no hay una tecnología —a menos que se esté desarrollando— que pueda entrar, validar el QR de este certificado único laboral y que pueda realmente validar si es que la persona trabajó o no trabajó en tal organización. Hoy por hoy sí tiene que ser una fusión entre ambas partes. Ahí tiene que entrar el reclutador, revisar si es que ese “Certiadulto” está gestionado de manera correcta, si es que el QR lo lleva al link adecuado para identificar los aspectos clave.

Si podemos definir puntos específicos, yo sugeriría que se tiene que aplicar filtros mixtos: el filtro de la IA más el filtro adicional del mismo reclutador para revalidar realmente si es que la información que coloca es la correcta. ¿Y cómo se hace eso? Validando con un filtro Sunedu, validando con la validación del QR del mismo Certiadulto, las validaciones biométricas, referencias laborales y sobre todo lo más rico, que es la misma entrevista. Entonces por ahí yo considero que son los puntos clave.

[22:53 - 24:45] Mensaje final y cierre

Andy: Bien. Ahora, ya que hemos hablado del tema de la ética, hemos hablado de cómo se está usando de forma correcta también incorrecta y cómo podemos prevenir con la ayuda de las nuevas tecnologías esta suplantación y lo que vienen haciendo ustedes. Para poder compartir a la audiencia un mensaje final del blog Innovar o ser cambiado, ¿cuál sería el mensaje definitivo que te gustaría dejarles sobre cómo navegar en esta era de cambios, en esta era de transformación digital, en esta era de la inteligencia artificial, sin perder el componente humano que, como bien dices, puede marcar la diferencia, la calidez, la empatía?

Paolo: Perfecto. Bueno, ya para cerrar este punto, el mensaje de cierre es que definitivamente la inteligencia artificial ayuda. Ayuda mucho para poder optimizar los procesos de reclutamiento, los procesos de incorporación. Porque si bien es cierto nos permite automatizar distintas tareas que suelen ser repetitivas al finalizar el día, como también te permite automatizar los mensajes y las comunicaciones con los mismos candidatos, te permite analizar, predecir e identificar ciertos patrones de perfiles de éxito. Pero no hay que olvidar que el factor humano siempre es clave.

En resumen: la IA no reemplaza al 100% al reclutador. Es una herramienta potente que va a ayudar a potenciar todo el rol estratégico y el enfoque humano y empático dentro de un proceso de selección. Eso sería para mí el mensaje final dentro de todo lo que es el universo de la tecnología.

Andy: Bien, muchísimas gracias Paolo por haber compartido con nosotros en el blog Innovar o ser cambiado. Esperamos volver a seguir conversando, te esperamos más adelante.

Paolo: Perfecto. No, Andy, a ti muchas gracias por la invitación. Espero que lo que haya mencionado sea de bastante valor, porque definitivamente es algo que está sumando bastante. Así que no es un tema que deberíamos dejarlo pasar ni que quede en un segundo o tercer plano, sino que tenga una prioridad nivel clave y uno.

 

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