Employee Experience: de experiencia del cliente (CX) a experiencia del empleado (EX)

Employee experience o experiencia del empleado: pasamos más del 30% de nuestras vidas trabajando, sin embargo es difícil encontrar personas que estén muy contentas con sus trabajos, con su entorno laboral, con sus jefes, o con muchos factores laborales relevantes adicionales que lleva a la reflexión ¿Qué tanta importancia realmente le dan las empresas a la experiencia del empleado  en el camino de brindar la mejor experiencia posible a sus clientes? ¿Qué porcentaje de las empresas que cuentan con un Líder de Experiencia del usuario (UX) y Líder de Experiencia del Cliente (CX), tienen además un Líder de experiencia del empleado (EX)? Si bien el que exista un cargo no es suficiente, el solo hecho de que esté creciendo el número de empresas en donde existan este tipo de líderes, refleja la importancia que se le debería dar en todas las empresas.

¿Employee experience es una ventaja? 

En un entorno en el que las organizaciones tienen como reto el diseñar soluciones centradas en las necesidades reales de las personas, y en plena “transformación digital”, todavía hay quienes suelen reducir todo en “diseñar un nuevo producto o servicio”, o en adquirir “lo último en tecnología”, pero dejan de lado a la experiencia del empleado, y eso representa una oportunidad para diferenciarse, porque no hacerlo representa siempre un riesgo para que los esfuerzos empresariales en brindar “experiencias memorables” tengan la efectividad esperada , y es ahí cuando “el todo empieza en casa”, o en este caso “la experiencia del cliente empieza en la organización”.

¿Qué es Employee experience o experiencia del empleado? 

“Diseñar una organización en la que la gente quiera presentarse centrándose en los entornos cultural, tecnológico y físico”, una definición que Jacob Morgan menciona en su Libro “La Ventaja de la experiencia del empleado: cómo ganar la guerra del talento brindando los espacios de trabajo que desean, las herramientas que necesitan, y una cultura que puedan celebrar”

Por otro lado Henry Ford decía que “si hay un secreto para el éxito, reside en la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona”, y esta es una frase que se utiliza con más frecuencia a la hora de diseñar nuevas soluciones para los problemas del cliente, sin embargo esto mismo debería aplicarse con la experiencia de los empleados tal como se aprecia en la gráfica de Jacob Morgan.

“Recuerda: Diseñas para personas y no para máquinas”

Muchas veces al diseñar procesos  estos se ven “geniales” en el papel, pero todo cambia cuando las personas que deben realizar estos procesos se “estrellan” constantemente con dificultades, pero poco o nada pueden hacer nada para cambiarlos, incluso por más ilógico que se resulten. Todo cambia cuando realmente colocamos a las personas al centro para hacer el “fit”  necesario, y que no solo quede en el papel o en un “Departamento de innovación”.

Por ejemplo: Hace un tiempo tuve una capacitación de inducción cuando ingresé a laborar como Docente part-time de un curso de pre-grado para una institución educativa, la capacitación se estaba dando vía zoom, y de pronto el encargado de la capacitación mencionó:

“Hemos mejorado los procesos que el Docente debe realizar y que son el centro para evaluación del docente en el ciclo, y se preguntarán ¿Por qué? Bueno, como saben antes de la pandemia eran más de 20 procesos que debían cumplir todos los docentes, pero dado que a varias personas del área de procesos les han sido asignado carga horaria docente, hemos comprobado que todos esos procesos eran demasiados y además resultaban complicados de realizar, y por eso los hemos simplificado a menos de 12″. 

Tal como compartía hace unos años en mi artículo “Design Thinking en recursos humanos” (lee más dando clic aquí),  el área de recursos humanos debía cambiar de enfoque el diseño de procesos , hacia “arquitectos de experiencias” para el empleado (Deloitte 2016)

¿Qué tanta importancia se le da al diseño de experiencias del empleado en tu empresa? Comenta con el hashtag #experienciadelempleadoya vía redes sociales.

Creo que en el entorno empresarial actual, es necesario darle más importancia a las interacciones entre “empleados y clientes”, la cual es elemental para la creación de experiencias del cliente “memorables” que tanto anhelan muchas empresas, pero que pocas logran realmente”.

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