Transformación digital de Mibanco en tiempos de pandemia

Mibanco: sus clientes y su transformación digital en tiempos de COVID19

Han sido tiempos muy difíciles para los emprendedores desde aquel domingo 15 de marzo de 2020, día en que la realidad que conocíamos desapareció, recuerdo que estaba viendo las noticias, y luego de escuchar el mensaje presidencial que daba fecha de inicio de la cuarentena, lo primero que hice fue agarrar las llaves de mi negocio para ir a sacar todos los productos perecederos para reducir en algo las pérdidas económicas, sin embargo de camino a casa, me quedé pensando en todas las dificultades que tendrían que atravesar las mypes, pymes, y en general todos los negocios en ese escenario, y cómo seguramente la palabra “Transformación digital” empezaría a convertirse en el “trending topic” en redes sociales como un “salvavidas” para algunos, pero no para todos.

Estando a menos de 10 días de cumplir 5 meses desde aquel día, surgieron en mi mente algunas preguntas y dudas sobre ¿cuál es la situación actual para las mipymes? Es algo difícil de saber con exactitud, sin embargo para empezar en la búsqueda de una respuesta, contacté con Renzo Rossi, Gerente de Transformación de Mibanco, una de las entidades líderes en microfinanzas en el Perú, para conocer su punto de vista sobre el panorama actual y que nos puedan comentar el cómo están sus clientes, y el cómo está Mibanco enfrentando este contexto.

Entrevista a Renzo Rossi, Gerente de Transformación Digital de Mibanco 

¿Actualmente Mibanco puede saber qué porcentaje de sus clientes, con un crédito en marcha, han quebrado?

Aún no sabemos el impacto real que esta situación sin precedentes tendrá en la industria. De un momento a otro, los emprendedores han visto afectado sus ingresos y la subsistencia de sus negocios. Los impactos que hemos experimentado y vivido de crisis anteriores nos permitían tener mucho más margen de acción para adoptar las medidas correctivas que nos ayuden a sobrellevarlas de la mejor manera. Sin embargo, no existe manual para una situación de este tipo y estamos aprendiendo a manejarla.

¿Qué medidas han adoptado para tratar de apoyar a sus clientes?

En el caso de Mibanco, tenemos claro que la prioridad es buscar la mejor solución para cada cliente en particular, en ese sentido, nuestro rol es clave para darle tranquilidad y continuidad a los emprendedores que trabajan con nosotros, utilizando para ello las herramientas que tenemos.

Aquí entran las diferentes facilidades que el regulador nos ha dado a las instituciones financieras para:

1. Reprogramar las deudas de nuestros clientes. Este mecanismo no impacta en la calificación crediticia de los clientes, ni tampoco genera provisiones.
2. También pusimos a disposición de nuestros clientes el congelamiento de cuotas. En nuestro caso, decidimos que esas dos cuotas, serían a la de marzo-abril o la de abril-mayo. Estas cuotas las pasaremos al final del cronograma, como dos cuotas adicionales y tienen la particularidad de no generar intereses; es decir, se pasan congeladas a los dos meses siguientes de terminado el cronograma.
3. Finalmente, están los refinanciamientos para aquellos casos en los que ya no aplica una reprogramación porque probablemente el cliente ya venía con un problema financiero desde antes del estado de emergencia. Este mecanismo si impacta en la calificación crediticia

¿Qué porcentaje de sus clientes han refinanciado o han logrado mantenerse a flote con el apoyo de Mibanco?

Hemos reprogramado 8,500 millones de soles a más de 720,000 clientes; y estamos canalizando más de 2,000 millones de soles de los Programas Reactiva Perú y FAE MyPE.

¿Qué rango de crecimiento del PBI ha proyectado Mibanco para el 2020 y 2021?

Aún es prematuro para tener una respuesta a esta pregunta. La paralización de casi el 60% de la economía en abril y 55% en mayo, ha impactado registrando caídas históricas del PBI. Algunas estimaciones consideran que este año el PBI se contraerá 11%, y su recuperación al 2021 va a depender de la efectividad y éxito de los programas de reactivación impulsados por el Gobierno, apalancado a través de las entidades financieras.

Sin duda, estamos haciendo algunos esbozos, pero tengo claro que no es definitivo. Hoy no te podría dar una respuesta sobre cómo terminaremos el año, sería irresponsable de mi parte.

La transformación digital de Mibanco en pleno covid-19

¿Qué es transformación digital para Mibanco?

Hace poco más de dos años, empezamos nuestro proceso de transformación de manera atrevida. Nos tomamos algo de tiempo en decidir hacerlo, pero una vez que lo decidimos, apostamos. Asignamos un equipo específico, formamos una división que se dedicara a acompañar la organización en este proceso y asignamos un presupuesto importante para en realidad experimentar y descubrir cómo podemos hacer las cosas de una manera diferente. Cómo podemos encontrar un modelo de negocio distinto, dónde hay espacios que no estamos atendiendo, y con los habilitadores digitales específicos, dirigirnos a esos espacios.

Hemos pasado por este proceso de aprendizaje, del que yo rescato la capacidad de la organización para aceptar algo que es un paradigma y es un desafío humano: desaprender y aprender las cosas de otra forma.

¿Hacia dónde apuntan con la transformación digital?

Toda la organización tiene un propósito: transformar vidas y escribir junto a nuestros clientes historias de progreso.  La transformación digital y todos en la organización apuntamos a ello.

En esa línea, en Mibanco estamos comprometidos con retar nuestro modelo desde la perspectiva de la innovación y la transformación digital, siendo capaces de identificar fórmulas diferentes y/o complementarias al modelo actual para incluir cada vez a más clientes, pero conservando los básicos del negocio y siendo conscientes del importante trabajo en educación financiera que mantenemos en cada contacto con nuestros clientes.

¿Cuándo iniciaron el proceso de transformación digital?

Hace dos años.

Considerando que han pasado ya más de 2 años desde que iniciaron su proceso de transformación digital, ¿cuánto es lo que han invertido en todo ese periodo?

Es una pregunta difícil. El hecho es que todo el presupuesto del banco está orientado al cumplimiento de nuestro propósito y que involucra nuestro proceso de transformación, siempre teniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones. Solo en nuestra división, me atrevería a decir que venimos apostando ya más de USD 20 MM.

¿Cuál ha sido la parte más difícil de la transformación digital para Mibanco?

Dos definiciones muy relevantes:

1.- Tener claro el ¿para qué? y

 2.- Cambiar nuestro mindset, romper nuestros propios paradigmas o creencias limitantes, y como consecuencia de esto, atrevernos, genuinamente, a cambiar nuestra forma de pensar, forma de ser y hacer las cosas, enfrentando nuestros temores, integrando la incertidumbre, confiando, todo. No puede haber transformación de ningún tipo si no es acompañada por una evolución cultural y fundamentalmente el compromiso manifiesto de los que lideramos el banco.

Nosotros somos un banco con un propósito claro. En ese sentido, hemos dado el siguiente paso: prepararnos para seguir siendo el principal aliado no sólo de nuestros clientes, los emprendedores del Perú, sino también de todos aquellos que aún no tienen acceso al sistema financiero.

¿Este proceso ha ido basado en una transformación cultural?  Si es así, ¿qué nombre le han colocado? 

En Mibanco hemos evolucionado. Creo que ese es el término correcto y que refleja en su exacta medida, todo el proceso de adaptación que estamos atravesando.

Uno va madurando de acuerdo a lo que necesita ser, para convertirse en lo que quiere lograr. Sin una transformación o evolución cultural, es imposible conseguir cualquier otro tipo de transformación. Al final, lo tecnológico es un habilitador, un medio para conseguir un fin, pero no es un fin por sí mismo.

En Mibanco, a este proceso de transformación cultural lo denominamos “Modo Mibanco”, un estilo de vida que vivimos y practicamos todos los que formamos parte de esta organización.

Iniciativas para ayudar a la digitalización

¿Cómo planean ayudar a que sus colaboradores se digitalicen? ¿Cómo ayudarán a que los emprendedores se digitalicen?  ¿Están ayudando de alguna manera a reducir la curva de aprendizaje de sus clientes para que aprovechen las ventajas del mundo digital en el contexto actual?

Vamos a ayudar a nuestros clientes a digitalizarse no sólo en su negocio sino en la interacción con sus propios clientes. Su reinvención va a estar apalancado en lo digital y para eso, hemos preparado un paquete potente de soluciones para ayudarlo en la reactivación y reinvención de su negocio. Nuestra APP, YAPE, Culqi serán parte de las soluciones.

Adicionalmente a las herramientas digitales somos conscientes que este proceso requerirá de un acompañamiento con asesoría y capacitación para que nuestros clientes puedan reinventarse e iniciarse en el proceso de digitalización de sus negocios. Nuestro Programa de Voluntariado Digital es una de estas iniciativas que busca a través del voluntariado asesorar a nuestro cliente en la gestión de su negocio, acompañarlo en su proceso de acercamiento al entorno digital y conectarlo con oportunidades que le permitan hacer crecer su negocio.

Otra iniciativa relevante es nuestro Programa Básico de Asesoría Digital, que tiene como objetivo que nuestros más de 6000 asesores de negocio acompañen a sus clientes en ese transito hacia la digitalización, identificando primero su nivel de digitalización para que en base a ese diagnóstico, ofrecerle diversas herramientas que le permitan aprovechar el entorno digital para hacer más negocios.

Aparte de las apps de Mibanco, Culqi, y Yape ¿Qué otras soluciones han considerado?

También estamos apostando por la creación de ecosistemas digitales específicos como el que hemos diseñado con Uber, el que venimos trabajando con Alicorp, entre otros.  Estos ecosistemas los diseñamos específicamente para ese segmento de clientes y con el objetivo de cubrir sus necesidades.

Por otro lado, tenemos nuestras iniciativas de asesoría y capacitación en su versión digital como el programa de voluntariado o nuestro programa básico de asesoría digital, muy relevantes para nuestros clientes en la coyuntura actual.

Finalmente, los retos de innovación abierta como el que lanzamos hace pocas semanas, el Reto #ReinventaMYPE que convocó a más de 100 participantes.

LA INNOVACIÓN ABIERTA PARA MIBANCO

Hablemos sobre innovación abierta ¿Qué es?  ¿Por qué es importante trabajar innovación abierta para Mibanco?

En estricto, una empresa hace innovación abierta cuando trasciende los limites de la organización e invita o involucra a otros participantes ajenos a la institución, como: universidades, gobierno, municipalidades, organizaciones de otro tipo, etc., para trabajar de forma colaborativa hacia la resolución de algún tema específico o ir hacia un objetivo común.  Ganamos todos y sobre todo nuestros clientes.

¿Con qué entidades externas al banco vienen trabajando? ¿Algún caso de éxito que nos pueda comentar?

En mayo del año pasado comenzamos a trabajar con Uber una alianza digital para facilitar la apertura de cuentas de ahorro y la concesión de créditos y préstamos personales, además de un plan de beneficios, a los socios conductores que prestan servicios a través de la aplicación de Uber en el Perú. Se trata de una experiencia pionera con la que Mibanco -como parte de su proceso de transformación- busca conquistar micromercados dentro del Perú.

Además, este trabajo colaborativo incorpora como componente tecnológico a la fintech Mo para atender la demanda de crédito de forma inmediata por la rapidez en el análisis del puntaje financiero de los clientes.

¿Y por qué decidimos trabajar con UBER? Nos fijamos en Uber al ser una organización tradicional, pero con una experiencia cien por cien digital, con capacidades tecnológicas a gran escala y que agrupa a un tipo de segmento al que está dirigida la estrategia de Mibanco.

Este trabajo colaborativo apunta a cumplir un doble objetivo:

-          Incluir financieramente a socios conductores de UBER.

-          Probar un modelo de negocios digital.

¿Cuántos clientes de Mibanco utilizan actualmente la aplicación YAPE?

Hace menos de un mes comunicamos nuestra alianza con YAPE, un aplicativo beneficioso que les permitirá a nuestros clientes pagar y cobrar sin necesidad de portar efectivo, de manera segura, en forma inmediata y sin costo ni comisiones. Es una solución para nuestros clientes y también para sus negocios.

En Mibanco nuestro potencial de clientes con tarjeta de débito activa es de más de un millón de clientes, y para el cierre de este año nuestro objetivo es llegar con más de 230 mil afiliados de manera orgánica.

Para lograrlo, realizaremos acciones para incentivar en nuestra red de agencias a nivel nacional a través de nuestros AdNs y embajadores digitales para que afilien e incentiven a los clientes a usar Yape.

Por otro lado, Yape nos apoyará con una fuerza comercial que reforzarán las afiliaciones de clientes en diversos puntos de lima y provincias.

¿Qué nuevos lanzamientos planean para los próximos 3 meses?

Estamos trabajando en nuevas funcionalidades para nuestra App Mibanco Móvil y nuestro homebanking www.mibanco.com.pe para que nuestros clientes puedan abrir sus cuentas de ahorro de manera 100% digital y al instante; así como, puedan disponer de créditos en línea.

También estamos abocados en la creación de una comunidad digital para los empresarios de la microempresa, donde los emprendedores encontrarán las herramientas que atiendan sus necesidades sin tener que acercarse a nuestras agencias, sin perder tiempo.

Además, desarrollaremos nuevas alianzas y ecosistemas especialmente con la academia. La Universidad del Pacifico y la Universidad Católica, son dos aliados con los que trabajamos muy de la mano.

Todas estas acciones tienen como objetivo cuidar la relación que tenemos con nuestros clientes en esta coyuntura.

Todo el escenario del COVID-19 fue totalmente inesperado para todos, sin embargo, ya hay quienes están comentando que de no tomarse las precauciones de protección podrían desencadenar una segunda o incluso una tercera ola del covid-19 ¿Qué acciones estarán considerando para ayudar a sus clientes en esos escenarios?

Las restricciones de distanciamiento social se mantienen aun cuando ya se ha levantado el aislamiento social. En nuestro caso seguiremos trabajando en un esquema de pico y placa con procedimientos que nos permitan evaluar a nuestros clientes desde la oficina o cuando no estemos en ella, ya que tendremos que evitar el trabajo de campo por precaución y para cuidar a nuestro equipo comercial.

Nuestro equipo ya se encuentra trabajando en las herramientas tecnológicas que nos permitan hacer evaluaciones a distancia sin necesidad de ir al negocio del cliente y con la posibilidad de contratar con él o ella a distancia. Lo que pensábamos para año y medio o dos, va a tener que suceder en meses dada la coyuntura que no está tocando vivir.

LA NUEVA NORMALIDAD Y LA POLÍTICA

El contexto político actual, generaría aún más incertidumbre por tanta turbulencia innecesaria para un país en estado de emergencia, que necesita soluciones para reducir el número de negocios que están cerrando día a día.

Nos toca adaptarnos, o si la quiebra es imposible de evitar, buscar alguna forma de reinventarnos.

Gracias por leer  “Innovar o ser cambiado”

Si deseas seguir conversando, googleame como “Andy Garcia Peña”