Los superpoderes de un UX Designer

Salvar a una marca de una crisis, renovar sus procedimientos para darles más fuerza y ayudar al pequeño emprendedor de grandes metas son solo algunas de las misiones que un UX Designer puede cumplir. Esta especialidad con nombre de superhéroe es tan valiosa que debería servir de inspiración para los chicos que sueñan con hacer de este mundo, un mejor lugar para todos.

Dependiendo de con quién converses escucharás definiciones distintas pero todos estamos de acuerdo con que este profesional es indispensable en el diseño de productos y servicios. El concepto de User Experience Design (UX) abarca todos los aspectos de un sistema (página web, local, aplicación, interacción con el personal, comunidad, ambiente, etc.) que pone en contacto a las personas con tu marca.

Entonces, ¿en qué casos puedo invocar la ayuda del súper UX Designer?

Avengers Endgame es el final de un conjunto de experiencias. Crédito: Getty Images.

Es importante determinar qué queremos cambiar porque este héroe es capaz de transformar la experiencia del usuario para lograr su satisfacción creando lealtad a través de la relevancia, la facilidad de uso y el simple disfrute en la interacción. Pongamos un caso cinematográfico: si para ir al estreno de tu película favorita hay que hacer largas colas, las nuevas pantallas de cobro de Cineplanet o, mejor aún, la posibilidad de pagar desde casa y elegir tu butaca y qué quieres comer, han cambiado la experiencia (aunque todavía haya problemas por solucionar).

Los cines han ideado diversos métodos para mejorar la interacción con los usuarios (salas premium donde se pueda tomar cócteles, butacas con los apoyabrazos movibles para parejas románticas, combos en los que te puedes llevar el tomatodo con el dibujo de tu personaje favorito) pero aún tienen mucho por hacer de cara a la satisfacción del cliente, las nuevas competencias (Netflix, Youtube Premium y Amazon Prime Video) o sus propios procesos.

¿Cómo evitar que haya salas de cine vacías? ¿Que la APP no colapse ante estrenos como el de Avengers Endgame? Parece el pedido de auxilio de una marca a un superhéroe. El UX Designer, antes de diseñar la solución, observaría y empatizaría con los usuarios para conocer y entender sus reales motivaciones cuando van al cine: ¿es porque son todos cinéfilos? ¿Por hacer algo con los amigos? ¿Para tener entretenido a los hijos chiquitos? Muchas de estas preguntas generarán distintas respuestas que requieren distintas soluciones.

Cineplanet cuenta con salas prime en Lima. Crédito: Cineplanet.

Es pasar de vender un producto (una película) a pensar en qué le da satisfacción al usuario (las fiestas de cumpleaños en el cine, por ejemplo, o los iPic Theaters). Volviendo a las formas de pago, muchos creen que la labor del UX designer es crear la plataforma digital o la aplicación móvil. Realmente no se trata de crear un componente específico, sino abarcar la experiencia completa de ir al cine (desde dar con los trailers hasta el estacionamiento) y de poder maravillarse con todo, no solo con los efectos especiales o el final sorpresivo.

En el teatro, por ejemplo, se ha roto la cuarta pared (interacción con el público) para dejar de verlo como un ser inmóvil al que se le exhibe un mensaje. Actuar según los estímulos que ellos muestran es algo que va desde el Cirque du Soleil, creado hace 34 años, al teatro vanguardista en que el público puede estar en mitad de la escena o ser parte de la trama. Hablamos de una improvisación bien ensayada de acuerdo a nuestro usuario.

Antes de que acabe esta película, hay que decir que el UX designer trabaja en todos los niveles de forma interconectada, considera todos los momentos humanos en contexto e incorpora los aspectos del ecosistema en el que se emplea un producto. Se trata de diseñar una experiencia holística cuando “el todo se considera más que la suma de sus partes” y mantener este sesgo a lo largo del ciclo de vida del producto. Por eso, Avengers Endgame no es una película, es el final de un conjunto de ellas y todas las experiencias que hemos tenido con estos personajes de Marvel.

Todo empieza con comprender la visión del producto y lo que te hace un UX superpoderoso es efectivamente aterrizar tus ideas en la cancha.