Diseño de Servicio Estratégico

Actualmente las empresas se enfrentan a  competidores dinámicos que han cambiado las prácticas de los negocios. El cliente ahora es el protagonista principal por la cantidad de información que maneja y el nivel de servicio que espera recibir es el mejor posible. Una empresa debe superar las expectativas de sus clientes, en el momento oportuno , de forma eficiente y con la mejor relación calidad/precio posible. Para que esto ocurra  las organizaciones deben tener bien identificadas sus actividades claves, saber diseñar un servicio de excelencia y preocuparse por la calidad interna y externa de los servicios que ofertan.

Ballou (2004) definió  las actividades claves de un negocio como las  que siempre van a ocurrir en cualquier canal logístico y se encuentran en la curva crítica e impactan directamente en la estructura de costos de una empresa. Gómez y Acevedo (2007) mencionaron que para llevar a cabo un servicio de excelencia se debe tener en cuenta lo siguiente: (a) diferenciar el servicio para los distintos segmentos de mercado; (b) la competitividad de la empresa; (c) la racionalidad en la utilización de los recursos y procesos; (d) la satisfacción del cliente en cuanto a cantidad, calidad, tiempo y precio y (e) la personalización del servicio.

Para poder diseñar un servicio de excelencia se deben tener en claro el concepto de la calidad.(Deming, 1989) argumentó que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente. Crosby ( 1988) definió la calidad como la conformidad de los requerimientos  que tienen que  estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad.

Si un emprendedor tiene en cuenta estos principios va poder realizar un excelente diseño de servicio para sus clientes sin importar la industria, tamaño de empresa o giro del negocio. La calidad del servicio es fundamental para asegurar la rentabilidad del negocio, por ese motivo el enfoque que el empresario actual debe tener es el de personalizar su servicio de tal manera que su cliente se va ver atrapado por una oferta de valor única.

Hoy entreviste al Sr. Abel López fundador de All Detailing una empresa que aplica los principios de la calidad en la personalización de servicios de estética vehicular. A continuación el Sr. López nos compartirá su experiencia y dará algunos consejos para los emprendedores:

1.DN:  ¿Qué es All Detailing?

AL: All Detailing es una empresa disruptiva, dedicada a la estética vehicular en todos los niveles. Nuestra oferta de valor va desde un lavado simple siguiendo procesos de calidad establecidos hasta uno cerámico en el que se junta la protección y el embellecimiento vehicular.  Nuestra visión  es ser la empresa líder en la estética vehicular brindando una imagen de confianza, calidad, excelencia en el servicio y competitiva.

2. DN:¿Cómo surge la idea del negocio?

AL: Surge porque soy un apasionado a los autos, desde que tengo uso de razón las mejores experiencias que tuve con mi padre llegaron gracias a los carros. La idea de negocio está basada en una necesidad insatisfecha que nosotros percibimos y que fue probada en una investigación de mercado que se hizo.Entonces decidimos ir por el Detailing, un giro casi nuevo en nuestro país y que significó un reto para nosotros; ya que,  era vender algo nuevo y relativamente caro a personas que poco o nada sabían del tema, empezamos a contar, comunicar y enseñar a todos nuestros clientes que venían por un lavado tradicional hasta que poco a poco empezaron a comprender y a tomarle gusto a esos trabajos especiales como los lavados de salón, undercoating y zincado, tratamiento de pintura y protector cerámico.

3. DN: ¿Qué te diferencia de los otros competidores?

AL: Trabajamos en base a la confianza, cumplimos lo que ofrecemos y siempre damos un valor agregado en nuestros procesos. La personalización del servicio, el know-how comercial, el conocer a nuestros clientes, escucharlos, entenderlos, estudiarlos hacen que la calidad de nuestro servicio sea personalizada. No hay nada en el mundo como escuchar lo siguiente: Gracias Abel, cada vez que vengo salgo feliz.

4. DN: ¿Cuáles son los planes a futuro?

AL: Primero consolidar la marca como referente en la estética vehicular, segundo seguir diseñando más servicios de calidad y finalmente franquiciar el negocio para poder expandirnos a otras partes del país.

5. DN:  ¿Qué consejos le darías a los emprendedores?

AL: Nunca dejen de soñar pero que sueñen despiertos, con los pies en la tierra y que busquen siempre tengan pasión en lo que hagan porque no va ser un trabajo, va ser un placer, llegarán a casa al final del día y solo tendrán una sonrisa de oreja a oreja. Es lo que me pasa a mí, este fue un sueño y lo estoy cumpliendo, tengo ganas de seguir creciendo, tengo que cumplir metas porque sigo soñando.

Mi consejo final es si tienen un sueño deben de seguirlo hasta atraparlo, te vas a caer pero vas cada caída te ayudara a aprender.

Referencias 

Ballou, R. H. (2004): Logística. Administración de la cadena de suministro, Pearson Educación, México Crosby, P.B. (1988). La organización permanece exitosa. México: McGraw-Hill Interamericana S.A. de C.VD. F.

Deming, W.E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Díaz de Santos

Gómez, M. y J. A. Acevedo (coords.) (2007): La logística moderna en la empresa, t. I, Editorial Logicuba, La Habana