La importancia de la reinvención en tiempo de coronavirus: Ejercitando el Pensamiento Estratégico

En medio de una pandemia como la que hoy vive nuestra sociedad, existe una enfermedad silenciosa, que espera a momentos como este y que asola a las empresas y a aquellos con las defensas bajas y las mentes lentas: Estar estáticos.

Y es que la coyuntura nos ha dejado un gran reto: LA REINVENCIÓN. Nuestros modelos de negocio, sólidos y bien pensados ahora necesitan una nueva visión que afronte con agilidad el nuevo escenario. Cabe preguntarnos entonces, ¿Realmente estamos preparados para un entorno ágil y reinventado?

El cambio empieza por uno mismo, eso debe quedar claro porque hoy el Perú ha demostrado un gran trabajo de unidad como país y sociedad, pero es también necesario también avanzar desde nuestro rol como motor empresarial del país, que nos ha llevado a dónde estamos y que nos sacará adelante una vez podamos volver a abrazarnos. “Sin calle no hay insight”. Sin sensibilización, no hay transformación”

Y ya que #QuedarnosEnCasa no es lo mismo que #QuedarnosEstaticos en Consumer Truth nos hemos propuesto también hacer de este tiempo, un espacio para la autoreflexión y por supuesto, la reinvención. En tal sentido, creemos importante hacernos las preguntas clave y armar un modelo de Estrategia que hemos llamado INSIGHTS Workout ©: Entrenando el Pensamiento Estratégico.

1. WHO: ¿A quién le hablamos en verdad? Se trata de aprender a perfilar a nuestro cliente bajo una metodología psicológica que permita revelar las tensiones y deseos profundos del consumidor, bastante más allá de lo obvio. Esta profundización en la mente humana debe permitirnos responder a las siguientes interrogantes.

1. ¿A quién le estamos hablando? ¿Quién es nuestro cliente?,
2. ¿Cuál es el rostro humano de esta persona?
3. ¿Cómo piensa, siente y actúa sobre si mismo y nuestra marca/producto?

Aquí es donde sugerimos hacer un Human Portrait y revelar el rostro del consumidor que permita a las empresas tener mejor nivel de comprensión de a quien le estamos hablando.  Aquí suele ser muy útil recoger las “Filosofías de VIDA” de las personas. Por ejemplo hace poco en una consultoría para entender el mundo de lo saludable un participante nos dijo: “Los pesimistas tienen razón pero los optimistas cambian el mundo”. Esto, junto a otras motivaciones del consumidor nos dio pie a entender mejor que el concepto de salud no estaba tanto en la nutrición física, sino más bien en el resguardo del optimismo diario en una sociedad cada vez más escala de salud emocional y social. Podemos tener mucha salud física pero poca actitud de cambio. Sin duda, nos permitió centrar mejor la BIG IDEA final hacia la marca.

2. AHA: ¿Cuál es la verdad del consumidor, más allá de lo obvio? Debemos aprender a desafiar la data y convertirla en insight a través de un proceso de reconceptualización cognitiva que suma la Intuición, a la Razón. Para poder generar el AHÁ de la data debemos preguntarnos:

1. ¿Cuáles son los insights humanos y culturales que disparan conexión con la marca/producto?
2. ¿Cuál es la VERDAD revelada detrás de la adopción o preferencia por un producto o servicio?

En Consumer Truth sugerimos usar como plataforma para ello una metodología que interpele los datos del consumidor, cultura o entorno hasta convertir esta información en hallazgos y descubrimientos reveladores o AHAS. Es la Pirámide de Insights ©

En un reciente proyecto que hiciéramos en Consumer Truth para una marca de alimentos en Ecuador teníamos que redescubrir el valor de la grasa (Aceite) entre amas de casa de Guayaquil y Quito. Luego de hacer una exploración en calles reales y virtuales (donde hasta destapamos ollas), caimos en cuenta que la abundancia afectiva procurada por el aceite conllevaba bastante más que platos sabrosos y barrigas contentas. El aceite tiene un rol de aglutinante social y a menudo es el recurso para unir en la diferencia, desde insumos, sabores, comidas y hasta familias. En efecto una comida sabrosa es el inicio de un ritual de alegrías compartidas…digamos que lo más importante que sucede no es la comida, sino lo que pasa alrededor del plato:  “Compartiendo una comida, todos se vuelven familia!” fue la verdad humana revelada a la que arribamos finalmente junto con nuestro cliente.

3. WHAT: ¿En qué territorio mental competimos? Debemos aprender a desafiar los convencionalismos a partir de la observación y la empatía para generar nuevos insights y redefinir la posición de la marca en este nuevo escenario. Para ello es necesario preguntar lo siguiente:

1. ¿En qué territorio realmente estoy más allá de lo evidente?
2. ¿Con quién compito en verdad, más allá de los sustitutos convencionales?
3. ¿Qué rol cumple el producto/servicio, más allá de lo evidente?

Allí sugerimos establecer los convencionalismos o paradigmas de la industria para luego cuestionarlos activamente en búsqueda de la verdad (AHA) y posteriormente generar con ello la disrupción de negocio. En Consumer Truth le llamamos a esta metodología Insight Disruption © Redescubriendo la nueva visión de la marca. Es una herramienta o proceso mental que aplicamos cuando nuestros clientes tienen a menudo dificultades para encontrar nuevas ideas, o mejor dicho, para hacerse nuevas preguntas. Si la marca tiene muchos años de trayectoria y/o si los equipos gerenciales tienen cierto nivel de “estatismo mental” esta es una herramienta muy poderosa.

Hace algunos años cuando en Consumer Truth estábamos asesorando a una muy conocida marca de productos médicos, tuvimos que plantearnos si la forma cómo veníamos capacitando a la fuerza de ventas sobre la potencialidad técnica del instrumental médico era la correcta. El producto se dirigía a enfermeras, y la compañía asumía que la calidad técnica era un diferencial importante del producto, y de hecho que si; pero el tema era la forma como trasladaban la información. Digamos que visitando los hospitales, postas y centros de salud públicos de nuestro país, era claro que las enfermeras se encontraban desgastadas física, anima y espiritualmente. Lidiar con temas de salud no es sencillo y en ese contexto, una capacitación de ventas en exceso racional no tenía cabida (ni habían fuerzas para recibirla). Luego de horas de conversación con estas enfermeras caimos en la cuenta que “Las enfermedades mas fuertes son las del alma (no las del cuerpo)” y que por tanto, más que herramientas médicas para curar, necesitaban fe para creer y seguir curando. Es así, que el convencionalismo de la industria pudo ser cuestionado y la compañía emprendió una serie de activaciones de corte más emocional para recuperar el ánimo de las enfermeras, mas que para cultivar su conocimiento. La nueva visión paso a ser reformulada como sigue “Cuidamos a las que cuidan. Reforzamos no solo su profesión, sino su espíritu”. Por supuesto, esta acción de marketing generó no sólo mucho rebote emocional sino también logró incrementar las ventas producto de una mejor estrategia de relacionamiento.

4. WOW: ¿Cuál es la IDEA Estratégica que capitaliza los insights y los convierte en valor? Debemos construir una propuesta de valor emocionalmente relevante y con apego a los consumer insights. Se trata de accionar estrategias de marca y/o comunicación. Para esto debemos preguntarnos

1. ¿Cuál es la IDEA estratégica, derivada de un insight, que representa una oportunidad competitiva para mi negocio?
2. ¿Qué puedo hacer DISTINTO a mi competencia y como REINVENTAR mi negocio a partir de los insights?

Para ello Consumer Truth tiene varias herramientas como Key Strategic Insight (c) o Brand Truth © La Propuesta de Valor insightful. En esta parte es importante no solo revelar el insight sino accionarlo en una estrategia de marketing. Hace algunos meses atrás estábamos asesorando a una compañía inmobiliaria interesada en dirigirse a segmentos de población emergentes y urbanizando barrios tradicionalmente ignorados por el sector. Su Gerente General nos comentaba, muy orgulloso, que solian encontrar terrenos de mucho valor potencial y que su idea era contribuir a mejorar el entorno, y no solo lograr hacer un edificio bonito. Hasta allí nos pareció interesante la apuesta, y decidimos sumarnos. Investigamos el entorno, visitamos a los vecinos, hablamos con los potenciales compradores, nos hicimos las preguntas y llegamos a la conclusión de que muchos de estos vecinos estaban más entusiasmados por el efecto contagio que estos edificios “modernos y bonitos” tendrían en su barrio y nos les faltaba razón.  Querian tener acceso a la modernidad, pero también al desarrollo. Más que un edificio bonito, querían un vecindario en progreso, que les permitiera seguir apostando y seguir mejorando. “Más que un edificio bonito, necesitamos reconstruir el orgullo al barrio” INSIGHT. Esto nos llevó a plantear a nuestro cliente la  “Barrificación” como una apuesta de solución en un mundo creciente de barrios verticales. Más que construir, reconstruir el sentido de orgullo de toda una comunidad. #BIGIdea.

¿Te sumas al Gimnasio Mental? Insights Workout

En suma, si entendemos a quien le hablamos WHO, por qué tiene sentido lo que decimos INSIGHT, en qué territorio competimos mentalmente WHAT y cómo hacer para convencerlos WOW, podremos estar más cerca de agregar valor al negocio y conectar de forma más relevante con nuestros consumidores.

Invitamos a todos los que somos emprendedores dentro y fuera de las organizaciones a comenzar a hacerse estas grandes 4 preguntas de Pensamiento Estratégico o INSIGHTS Workout  (WHO, AHÁ, WHAT y WOW)  ya que este es el primer paso de camino a la reinvención no solo empresarial, sino como país. En estos momentos de crisis sanitaria y cuarentena alejarnos de todos no significa que nos alejemos como sociedad y el gran reto de las empresas es saber afrontar esta etapa proactivamente, sin estatismo, buscando soluciones y sacando a relucir aquellos valores que nos caracterizan como peruano: Garra y Superación.

En Consumer Truth también nos reinventamos y por ello parte de nuestra labor es compartir parte de nuestro proceso de reinvención, si quieres conocer más de cómo nos reinventamos te invitamos al INSIGHTS Workout, un entrenamiento empresarial que realizaremos via E-Learning junto a todo el equipo este 4, 5, 6 y 7 de Mayo (total 8 horas) y que puedes ver aquí: http://www.consumer-truth.com.pe/workout

Esperamos seguir explorando estos procesos juntos. No dejemos que la enfermedad silenciosa del miedo y el estatismo nos paralicen. Enfrentemos el contexto con las defensas y la energía muy en alto. Es hora de reaprender! A moverse!

Gracias! 

MBA Cristina Quiñones. CEO Consumer Truth. Insighter y Strategic Thinker. Fiel creyente del poder de los INSIGHTS y la CULTURA para transformar nuestras mentes y sociedad.

NOTA: Este artículo se escribió gracias a la colaboración de Luis Alberto Sánchez, Explorador de Tendencias y Disruptor en Consumer Truth.