Personas utilizarán hasta cuatro app de bancos durante el próximo año

“Los bancos empezaron a competir por cubrir la satisfacción del cliente y esta es la nueva pelea. El próximo año será una temporada para acaparar todas las apps posibles y el cliente, cuando haya madurado, escogerá quedarse con aquellas que le permitan hacer todo digitalmente”, manifestó a Gestión Jorge Flores, gerente de Canales Digitales del BCP.

Ganarán las entidades bancarias que respondan más rápido a la necesidad del cliente con el aplicativo, que ofrezca un buen servicio digital y cotidianidad de uso, sostuvo.

Sin canibalismo

Avizoró que, al ser un mundo más digital, no habrá un canibalismo de clientes que se pasen de un banco a otro, sino que estos usuarios van a tener hasta cuatro app de bancos porque así, entre otras ventajas, no necesitarán hacer cola para ser atendidos presencialmente en las entidades financieras.

Sin embargo, habrá bancos que en sus aplicativos den algunas facilidades que no otorguen otras entidades financieras, pues unos podrían realizar el 90% de operaciones, mientras otros solo el 50%, acotó.

Así, el usuario comenzará a dudar de quedarse con el app de determinada entidad bancaria y se irá decantando la competencia, dijo.

Bola de nieve

Flores resaltó el continuo crecimiento que registra la aplicación móvil del BCP, tanto en ingreso de usuarios como en número de transacciones.

“El último mes entraron alrededor de 600,000 nuevos clientes […] y esto es una bola de nieve porque comienzan viendo sus saldos, luego hacen una operación monetaria y así van aumentando”, dijo. En esa línea, indicó que el 40% de los usuarios hace más de cinco operaciones monetarias al mes, mientras que los denominados ‘heavy users’, aquellos que registran más de 20 operaciones monetarias mensuales, alcanzan el 20%.

Cerca de dos millones de personas ingresan al día a la aplicación del BCP, cifra superior a los 1.4 millones de hace seis meses, detalló. De estas, 1.3 millones hacen transacciones monetarias con el app.

Transacciones con app

Según el ejecutivo, este 65% de personas (dos de cada tres) que entran diariamente al aplicativo y hacen transacciones monetarias (no solo consultan saldos) se replicaría en app de otros bancos.

“No sabemos si las demás entidades están en similar nivel (de operaciones monetarias), pero, proporcionalmente, debe ser lo mismo, deben estar por ahí (en porcentaje); el comportamiento del peruano cambió en el mundo de aplicativos de banca móvil y de billeteras, que han comenzado a crecer mucho”, comentó. Asimismo, refirió que, en el BCP, de un total de 4.3 millones de personas que entran al aplicativo al menos una vez al mes, 2.9 millones realizan operaciones monetarias con el app del banco. A inicios de año, esa cifra fue de 2.3 millones.

Holgados

En este escenario, el banco se prepara para un crecimiento de hasta 50% en las operaciones con el aplicativo móvil en diciembre.

“Si fueron 35 millones de operaciones en octubre, podríamos alcanzar un crecimiento de 30% en diciembre, al menos esperamos pasar la barrera de 40 millones. Estamos preparando todo para que podamos abordar una carga de 50% adicional; preferimos estar holgados que ahorcados”, afirmó Flores.

En el mes venidero, las operaciones con app del sistema bancario también crecerían entre 20% y 30%, proyectó.

Aplicativo del BCP tendrá 35 nuevas funcionalidades

El BCP introducirá unas 35 nuevas funcionalidades en su aplicativo de banca móvil el próximo año. “Lo que se viene (en el 2022) son 35 nuevas funcionalidades en el aplicativo que iremos sacando de a pocos, aunque el 99% de operaciones regulares ya están cubiertas”, adelantó a Gestión Jorge Flores, de BCP. Una de las demandas de los usuarios que se busca satisfacer es la opción de hacer giros nacionales -o envíos de dinero a través del número de DNI del receptor de los fondos- desde la banca móvil, pues, por ahora, son posibles mediante home banking, precisó.

Asimismo, las personas están solicitando transacciones diferidas –hoy el aplicativo solo permite operaciones inmediatas- y transferencias mediante el contacto telefónico, similares a las que ofrece Yape, añadió. Detalló que se dará prioridad a aquellos servicios que, a la fecha, son atendidos por call center o agencia física, como reclamos o la programación en cuotas de un consumo con la tarjeta de crédito.

Hay quienes ingresan al app unas 150 veces al mes

Un comportamiento que llama la atención es el número de veces que los usuarios entran a la app del banco.

Así, el 12% de los clientes accede todos los días, porcentaje que suele coincidir con quienes hacen más transacciones monetarias, dijo Jorge Flores, del BCP.

“Aunque el cliente no entra (a la banca móvil) cada 10 minutos como a Facebook, queremos que se vuelva algo así, como si fuera WhatsApp, que sea cotidiano y la gente ingrese al menos una vez al día”, enfatizó.

Según Flores, 4.3 millones de personas acceden al aplicativo móvil al menos una vez al mes, por encima de los tres millones reportados antes de la pandemia.

“El promedio mensual de ingreso es de 26 veces; sin embargo, hay clientes que entran una vez al mes, mientras otros lo hacen hasta 150 veces”, resaltó el ejecutivo.