¿Cómo se maneja la orientación al cliente en las firmas de abogados?

De esta manera, como señala Wilfredo Murillo, experto en la industria legal y socio en Perú de Gericó Associates (GA), la orientación al cliente de una firma legal que antes se centraba en tener una buena oficina e implementar un espacio que generara confianza y que reflejara éxito, ahora se centra en las necesidades de las personas y ha implicado cambios de hábito que provenían de décadas atrás.

“En definitiva, el proceso de generar confianza y acercamiento con el cliente pasó a un plano digital con la pandemia. Ha sido retador porque, en un principio, implicó cambiar hábitos que se tenían por décadas. Esto cambió y ahora se necesita tener una presencia activa en redes, generar eventos virtuales de interés, entregar informes o avisos en formato digital y estar disponibles digitalmente 24x7”, afirma.

Prioridades

Y, a pesar de que muchos abogados y clientes no estaban acostumbrados a tener un primer contacto y generar confianza de manera virtual, por estos días, la orientación al cliente implica y empieza con el desarrollo de estudios previos sobre las necesidades legales de personas, empresas e industrias.

Por esa razón, asegura que la orientación al cliente también está vinculada con la creación de informes (boletines, infografías, reportes gratuitos) y el desarrollo de eventos gratuitos con información o temas de interés para los clientes.

“Las firmas legales deben enfocar sus armas a crear confianza, ya sea porque originan contenido o información que genera valor para su público objetivo, porque tienen experiencia en casos o situaciones que afrontan sus clientes, o porque poseen un conocimiento acumulado altamente especializado sobre alguna necesidad del cliente”, indica.

En ese sentido, el socio en Perú de GA recomienda que las firmas legales se enfoquen en estudiar el mercado para detectar potenciales o nuevas necesidades y, a partir de ello, desarrollar o estructurar productos legales que permitan al cliente saber qué necesidad tiene y cuál es el beneficio al que accede por atenderla.

“Se debe empezar por entender que el cliente hoy está más informado, tiene acceso a una mayor oferta, tiene poco tiempo, quiere alguien que le genere confianza y le aporte valor. Entonces, se debe tomar un papel proactivo en la detección de necesidades legales y en ofrecer un servicio con una estructura amigable y con beneficios claros para el cliente”, afirma.

Tipo de clientes

Y, considerando que los estudios de abogados tienen entre sus clientes a personas o empresas, Murillo refiere que, como parte de su estrategia más importante, se debe realizar un mapa de clientes que permita clasificar a los que se tiene y los que se quisiera tener.

“Sobre ello se deben establecer procesos que faciliten la estandarización de la atención y la automatización de ciertos procesos de atención”, añade.

Recuerda que debido a que las empresas pueden ser privadas o públicas, entre las privadas se puede optar por segmentarlas por sectores o industrias; mientras que en las públicas se les puede segmentar por regulador o no regulador.

“Cada uno de ellos, necesitan el servicio de una forma distinta, y tienen prioridades diferentes y formas diversas de querer ser atendidos”, indica.

Pero, tomando en cuenta que –desde su óptica– la prestación del servicio debe ser ágil, dinámica buena e innovadora, una vez entregado el servicio, la comunicación debe ser permanente pero con información de valor y, para ello, la creación de actividades de reforzamiento de la relación se hace indispensable.

“Las firmas requieren orientar sus estrategias de mejoras internas a lo que realmente le agregue valor al cliente. Las oficinas bonitas se vaciaron. Hoy lo que toca es construir edificios de confianza permanente y proactiva”, concluye.