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Un 21% de las compras en el canal online empieza en el establecimiento físico

La principal razón por la que el consumidor no realiza una compra por Internet es el temor al sistema de pago y la desconfianza en la plataforma, reporta estudio de kantar TNS.

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Por Vanessa Ochoa
Si bien la penetración del ecommerce en el país aún es de 31% –una de las cifras más bajas en la región–, poco a poco el consumidor peruano va adaptándose a las nuevas tecnologías y a usar este canal como medio de compra.

Una prueba de ello es que ya el 21% de las experiencias que empiezan en off line (tienda física) terminan en una compra online, según datos del estudio “Desbloqueando las barreras para crecer el e-commerce en el Perú: desde la oferta y desde la demanda”, realizado por Kantar TNS.

Catalina Bonnet, su country manager para el Perú, explicó que la tendencia de usar el offline al inicio o en la última etapa del proceso de compra (pago) depende mucho del sector.

“En el caso de viaje y tecnología, el proceso que incluye buscar, comprar y pagar, se hace íntegramente en el online porque implica una experiencia previa, no tengo que pensar si el viaje será bueno porque ya lo probé o que no recibiré lo que quiero”, dice Bonnet.

La situación cambia si nos referimos a retail de moda. Aquí, el consumidor busca y compra en online, pero paga en offline. “Lo hace directamente en el lugar o lo hace contraentrega, que le da una garantía de devolver por si no está conforme”, sostuvo.

En tanto, la categoría de accesorios y muebles de hogar empieza en offline porque el cliente quiere probar el producto y las siguientes etapas serán en el online, al igual que restaurantes porque partió de una experiencia. Bonnet destaca que solo se ha reportado un 2% de devolución de productos.

“Puede que sea por pereza de iniciar un proceso o que realmente el público está satisfecho con lo que recibe”, comentó.

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Con un 69% de público por atraer al e-commerce, los comercios deben poner atención en las barreras que el público percibe para no ir al online.

Así, las principales razones son el sistema de pago (40%) y la desconfianza con la plataforma como tal (29%). Muchos también dicen que no saben hacer compras online (29%), influyendo el factor edad (no tienen experiencia con el Internet) y el nivel socioeconómico.

Un 14% dice que no lo hace porque no tiene acceso a Internet. “Si uno mira la penetración de Internet en casas debe estar en 55%, pero el camino para llegar al público es el mobile commerce porque la penetración llega ahí a 72%”, dijo.

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