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Según un estudio de Ipsos Perú de octubre pasado, el 81% de peruanos urbanos de 12 a 70 años tiene un smartphone, y el 95% utiliza WhatsApp. Calculan también que 4.5 millones de peruanos utilizan dicha plataforma de mensajería para compras en línea.
La mayoría de transacciones de e-commerce por WhatsApp son de alimentos y bebidas, pedidos en restaurantes, ropa y productos, y aseo personal. Según la misma encuesta, a los usuarios les gustaría encontrar empresas de medicamentos, abarrotes, frutas y verduras, carnes y embutidos, y electrodomésticos.
Al respecto, el director de Neurometrics, Freddy Linares, comentó que son principalmente las micro y pequeñas empresas (mypes) las que usan este medio para compartir sus catálogos de productos, coordinar horarios de repartos, enviar enlaces de pagos en línea, dar a conocer promociones, entre otros.
¿Es posible que esa cercanía que ofrece el WhatsApp lo tengan las grandes empresas? Linares explica que ya hay compañías más grandes que utilizan esta herramienta integrada con otros servicios para responder de forma masiva.
“Ellos automatizan las respuestas que se dan a través de WhatsApp, un bot responde con alternativas si quieres hacer un pedido, preguntar sobre el estado del pedido o hacer un reclamo. Y así va avanzando lo que se llama el árbol de conversación, hasta que cierras el caso, o te contactas con una persona para que te atienda”, señala.
Añade que una persona espera una comunicación mucho más relevante, pero eso depende de cómo se configure el bot, porque hay empresas que lo hacen de una forma más natural y con opciones más claras. Ahí está la diferencia, apunta.
A diferencia de una mype que maneja una cantidad limitada de clientes y pueden darse el tiempo de responder, las empresas grandes que tienen una base enorme de clientes es mejor buscar esa primera capa de autoatención para luego derivarlo con una persona real, refirió.
Ventajas
Por su parte, Karla Berman, vicepresidenta de Ventas y Marketing de Yalo, sostiene que hay tres ventajas marcadas en el uso de WhatsApp. El efecto network, de tener una base instalada con tanta gente usando la app que puedes casi asegurar que el cliente va a usarlo.
Por otro lado, están las barreras de entrada, ya que no necesitas ser un experto para usarlo, y es muy democrático en ese sentido. Y otra es la naturaleza asíncrona, porque a diferencia de una llamada, un WhatsApp lo puede contestar horas o días después, y dejas la conversación donde estaba, sin necesidad de darle contexto.
Yalo es una empresa estadounidense que se dedica al comercio conversacional, permitiendo que las grandes empresas interactúen con sus clientes y puedan realizar transacciones a través de aplicaciones de chat como WhatsApp. En Perú han captado a sus dos primeros clientes y se enfocan en los sectores de retail, financieros y de consumo masivo.
“Nosotros somos invisibles para el usuario final. Si compras algo y quieres saber dónde está el producto, pregunta por WhatsApp y el asistente te dará el número de pedido, el nombre del chofer y a qué hora llega. Estamos en todo el proceso”, dice Berman.
Resalta que la tasa de apertura de WhatsApp es mucho mayor que la que tiene un email, ya que el 85% de todos los mensajes que se entregan por el app son leídos el mismo día.
Yalo utiliza en su servicio tanto personas como asistentes virtuales. Explica que el 80% de las preguntas que los usuarios le hacen a una empresa aplican a respuestas automatizadas, y lo bueno es que los asistentes virtuales van aprendiendo conforme reciben mayor información.
De pago
Berman estima que WhatsApp será una herramienta de pago mucho antes de lo que pensamos. “Creería que va a pasar en los siguientes 6 a 9 meses, seguramente. Y también es un tema de inclusión digital, porque hay gente que no tiene acceso a la bancarización y con esta herramienta podrá comprar en línea”, dijo.