Cloud computing: Empresas peruanas la usan primero para atención al cliente

Las necesidades de los consumidores van más allá de las jornadas laborales de 8 am. a 5 pm de las empresas, y en el caso peruano hay un largo camino por aprender. Pero, a través del Cloud Computing (computación en la nube), están comenzando por las áreas de atención al cliente.

“Típicamente, arrancan con el servicio al cliente, a cómo pueden ofrecer un servicio al cliente como espera, de inmediato. Hoy los usuarios esperan gratificación instantánea, que de manera rápida me resuelvan un problema”, dijo Carlos Cáceres, gerente general de Avanxo para Latinoamérica.

El Cloud Computing (CC) aporta las herramientas para ello y, aún más importante, para entender la real necesidad de los clientes e innovar en los procesos más críticos del negocio o de la industria misma.

Por ejemplo, el uso inicial de las computadoras era para introducir datos, pero Steve Jobs entendió que el 99% de usuarios no lo hacían, sino que consumían información.

“Cuando pides un Uber, esperas que llegue en 5 minutos, pero cuando haces un reclamo, te dicen que visites un centro de servicio, llenar formularios, te responden en tres semanas. La necesidad del cliente es que lo resuelvan de inmediato. El modelo de 8 am. a 5 pm ya no aplica”, indicó.

Problemas con el cable, o el proveedor de Internet, poder comprar un boleto de avión, no merecen soluciones lentas. Esto puede generar que los usuarios cambien de proveedor o de marca.

“Hoy en día el mayor reto de las empresas es conservar sus clientes. Hoy en día el usuario es quien tiene control y quien decide cambiar de marcas o proveedor se ha vuelto una cosa muy fácil, porque cada vez el usuario tiene mayor control y puede cambiar una marca por la otra”, añadió Carlos Cáceres.

La oportunidad para extender los negocios se basa en que el 70% de los clientes que usan un servicio, no quiere hablar con las marcas. “La mayoría busca el autoservicio, no hablar con la marca, dame la facilidad para hacerlo digitalmente, ahí es cuando se pueden extender los servicios”, indicó.

Para los negocios

Según datos del IDC, la inversión en Cloud Computing (CC) está creciendo seis veces más rápido que las inversiones en tecnología, equipamiento en hardware o software, porque permite incorporar, en semanas, esquemas de atención para un cliente 24 horas por día, según Cáceres.

“Es un tema de poder montar rápidamente nuevos servicios para mis clientes, mis fuerza de ventas y proveedores a través de habilitar el Cloud Computing, cambia completamente el modelo de negocio”, dijo Cáceres, de Avanxo.

Por el lado de la oferta, los beneficios para las empresas de usar CC en términos operativos, e sque de 10 vendedores, se puede duplicar rápidamente. Si se exporta el negocio, llegar a 100 vendedores. “Hay un momento en que la escalabilidad es exponencial”, comenta Cáceres.

“El CC te permite tener escalabilidad no lineal, donde hay muchas restricciones por infraestructura, compra de equipos, abrir sucursales, es un modelo totalmente diferente”, añade.

Además de los sectores de ventas y servicio al cliente, los sectores más susceptibles son los de manufactura, el financiero, de seguros, compañías de gas, etc.

Finalmente, explicó que los negocios B to B (de proveedor a empresa) son más rápidos de automatizar.

“Lo hemos visto en muchos segmentos, los que hacen por ejemplo material de construcción no le venden cemento o ladrillo al consumidor final, pero yo si le vendo a distribuidores que los tengo repartidos por todo Perú y tengo que comunicarme con ellos y me tienen que hacer pedidos, y tengo que hacer visita de campo, entonces se automatiza”, señaló.