Chatbots crecen en la banca y tiendas online, ¿podrán superar a la atención humana?

Por encima de este canal de comunicación se ubican las llamadas telefónicas (59%), WhatsApp (54%) y correo electrónico (19%).

“Hay un crecimiento claro en la demanda, sobre todo para ayudar a los usuarios, pero la retención y el uso continuo depende de la experiencia que se tenga. Una primera experiencia positiva es crucial para que la tendencia pueda seguir al alza y tome mayor participación dentro del mix de canales de atención”, señaló Jurgita Šarkovaitė, Head of Experience Design en Neo Consulting.

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De acuerdo a la especialista, las expectativas que tienen las organizaciones que implementan chatbots es que puedan superar a las llamadas telefónicas atendidas por humanos.

“Eso es porque es un canal mucho más económico, con una modalidad de autoservicio que puede reducir la carga y tiempos de espera en el call center para otras solicitudes. Si podrá superar la atención o no dependerá de su capacidad de resolución, eso está asociado a la sofisticación de este”, precisó.

Sectores con más demanda

El informe detalló que los rubros con más interacción de chatbots son la banca (56%), tiendas online (52%), clínicas/ hospitales (17%), supermercados (14%), reserva de pasajes y hoteles (11%) e institutos/universidades (9%).

A modo de detalle, los usuarios utilizan más ese canal de atención en las entidades financieras para solicitar trámites, horarios y ubicación, consultas de beneficios, entre otros.

Para las tiendas online, la mayoría lo usa para trámites varios, quejas o devoluciones y consultas de horarios de atención de las tiendas físicas, precisó el estudio.

En las clínicas/hospitales, se recurre más a los chatbots para solicitar una cita médica, tener los resultados de los exámenes clínicos, y solicitar chequeos preventivos.

“Tendrá mayor relevancia en rubros que requieren una respuesta inmediata. Cualquier rubro que tenga canales de atención al cliente y donde el tiempo de atención al usuario sea fundamental. Ejemplos: servicios de luz y agua podrían ser candidatos ideales para implementar este tipo de servicio, sobre todo para momentos con alto volumen por atenciones críticas (apagón de electricidad). Un chatbot podría ser de utilidad para liberar la carga de call center en este momento”, apuntó Šarkovaitė.

Asimismo, la representante de Neo Consulting sostuvo que las empresas que deben mejorar son las aerolíneas cuando tienen que afrontar cambios en las fechas o pasaje, ya que esto implica muchos elementos dinámicos y normalmente se hace de forma manual, por lo que se presentan algunas limitaciones.

Agregó que va a depender de la tecnología y la sofisticación de los flujos que utilizan los chatbots para poder atenderlas.

Casos de bajo satisfacción en el chatbots

Sin embargo, el estudio mencionó que cinco de los siete rubros cuentan con un nivel de satisfacción negativo: compra de pasajes o reserva de hoteles, institutos/universidades, supermercados, tiendas online y clínicas/hospitales.

“Esto puede deberse a una variedad de factores, como una experiencia de usuario poco intuitiva, una respuesta lenta a las consultas o una falta de capacidad para resolver los problemas de los usuarios. Es importante analizar los motivos detrás de los puntajes bajos y tomar medidas para mejorar la satisfacción del usuario y mejorar la efectividad del chatbot”, dijo Šarkovaitė.

Añadió que las quejas más recurrentes son las siguientes:

• La falta de capacidad de entendimiento: cuando los chatbots no están diseñados para responder preguntas múltiples, sino simplemente seguir un flujo predeterminado.
• La definición de las reglas del flujo de chatbots: cuando se pide ingresar nombre y apellido y el chatbot no lo entiende y vuelve a solicitar lo mismo. “No hay una guía en la experiencia que se debe y el usuario no entiende por qué no se toma en cuenta la información brindada. Aquí la queja está en el diseño de la experiencia conversacional que se tiene con el chatbot”, aseveró.

Solo restaurantes y colegios sobresalen en nivel de satisfacción, anotó la encuesta de “Experiencia de usuarios con chatbots”.

Otro detalle de los encuestados del informe, es que el 77% de peruanos usa chatbots más de cuatro veces al mes.

La investigación, realizada a 270 personas, encontró que el 63% de los encuestados prefieren interactuar con un chatbot a través de la plataforma de WhatsApp, frente a otras opciones, como redes sociales, correo electrónico o página web.

“No hay duda de que los chatbots inteligentes están remodelando las expectativas del consumidor y el futuro soporte en la atención a los clientes. Hay 23% de personas que prefiere usar un chatbot a tener que esperar la atención del personal de atención al cliente, que en muchos casos puede tardar hasta horas”, explicó la representante de Neo Consulting.

Mejorar limitaciones

Jurgita Šarkovaitė, Head of Experience Design en Neo Consulting, los chatbots deben mejorar para que no sea tan frustrante para algunas de las atenciones de los usuarios.

• Alcance de atención: si pensamos en los chatbots diseñados para atender un solo flujo, como la venta de productos o la resolución de consulta del estado del pedido. “En este punto, si el usuario quiere hacer una consulta adicional, no podrá resolverse generando una frustración en el usuario”, replicó.
• Falta de integración con otros canales: como, por ejemplo, cuando un usuario le da todo el contexto del problema o reclamo al chatbot y luego al pasar la conversación a un asesor, te vuelven a pedir toda la información de nuevo. Esa falta de conectividad es una limitación.

Para Sangram Sahoo, CEO de TCS Perú, lo que percibimos actualmente es que algunas empresas creen que el chatbot puede resolver todo.

“Por ahora eso es imposible, especialmente cuando se trata con los problemas complejos”, manifestó el experto.

Indicó que, actualmente, el chatbot puede ser una guía inicial de interacción, “pero finalmente, para la resolución de problemas, se requiere una combinación de tecnología y humanos”, afirmó.

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