Un informe de la reconocida consultora internacional Boston Consulting Group (BCG) reveló interesantes hallazgos sobre las percepciones y preferencias de los consumidores de seguros en el Perú. Entre varios puntos, en su “Estudio del consumidor de seguros para Latinoamérica”, destacó que el 43% de personas encuestadas en el país estarían dispuestas a comprar un “seguro embebido”, aquel que está integrado a la adquisición de otro producto o servicio.
Esto abre importantes posibilidades de expansión, pero a partir de la creación de ecosistemas y alianzas empresariales que impulsen la penetración de segmentos con gran potencial.
“El estudio tuvo un foco muy importante en lo que llamamos ‘seguros embebidos’. Estos se adquieren a través de la compra de otro bien. Este proceso tiene que ser muy simple y fácil para el cliente, y es una oportunidad para que las aseguradoras lleguen a segmentos a los que hoy no acceden, a través de la relación que tienen sus potenciales aliados con estos consumidores”, subrayó Ana Morales, Managing Director & Partner de BCG en la oficina de Lima, que lidera las prácticas de seguros para la región de Sudamérica de habla hispana.
La presentación del estudio se realizó en el marco de la sexta edición del Insurance Day, evento anual del sector asegurador peruano organizado por la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg), en el que también se indicó que el 85% de los clientes de seguros están dispuestos a recomendar su aseguradora principal a sus familiares, amigos y conocidos. Sin embargo, solo el 45% se considera realmente leal a ella.
Tienes que utilizar los datos que te deja el cliente, conocer sus preferencias y comportamientos para llegar a él con el producto adecuado, en el momento preciso y por el canal oportuno.
El escenario antes descrito demuestra la importancia de profundizar en los temas de fidelización y retención de los clientes. Dos afirmaciones adicionales durante la exposición reforzaron esta necesidad. La primera es que un cliente cautivo genera aproximadamente tres veces más valor que uno nuevo. La segunda, que mientras un cliente tiene más pólizas, la probabilidad de que se vaya a otra aseguradora es menor.
Confianza y omnicanalidad
Otro de los elementos que el estudio identificó como un factor clave en este sector es la confianza. “El principal ‘driver’ que el consumidor revela a la hora de tomar la decisión de compra es la confianza en la aseguradora. Pero ¿cómo la construimos? Hemos identificado que la experiencia que viven los clientes cuando ocurre el siniestro es lo que repercute en su percepción de confianza, y si bien no todos los clientes van a experimentar un siniestro en sus vidas, quienes lo hacen multiplican esa percepción para el resto”, explicó Morales.
85% de los clientes de seguros están dispuestos a recomendar su aseguradora principal a sus familiares, amigos y conocidos.
Un hallazgo igual de interesante es que, aunque el canal presencial se mantiene como el dominante, los canales digitales están ganando terreno. Casi la mitad de los clientes muestran preferencia por la interacción física para el proceso de compra, principalmente por la necesidad de asesoría cuando se trata de productos complejos. Pero más del 40% opta por canales digitales para la posventa, y hay un porcentaje menor que elige usar el canal telefónico. Esto sugiere la necesidad de aplicar un modelo omnicanal que permita al consumidor elegir cómo desea comunicarse, según sus necesidades y preferencias.
En general, el estudio destaca la importancia de fortalecer la confianza del cliente, de adaptarse a sus preferencias con respecto a los canales que desea usar y de explorar la integración de seguros con otros productos y servicios.
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