¿Cómo lograr una comunicación efectiva en la era digital?

La pandemia ha acelerado el uso de la comunicación digital. La transformación digital está cambiando la forma como nos comunicamos y nos relacionamos en el día a día y en nuestro trabajo; sin embargo, la comunicación no presencial puede tener algunas distorsiones en la forma como interpretamos la información que recibimos, por lo que lograr una comunicación efectiva por vía digital puede llegar a ser una dificultad.

En este podcast, la especialista en estrategias corporativas y CEO de Kreab Perú, Gisella Benavente, aborda el tema: Una comunicación efectiva en la era digital, analizando la comunicación digital respecto de la comunicación presencial y su impacto en la interacción de los equipos de trabajo en las empresas.

Según Gisella Benavente, el mercado hoy nos exige incrementar nuestras habilidades blandas, en particular, para interpretar la comunicación no verbal, es decir, nuestra habilidad de escuchar la voz silenciosa de nuestros clientes y trabajadores, para comprender lo que sienten y responder adecuadamente a ello.

En la comunicación digital, ya sea por mensaje de texto, correo electrónico o videollamada, no tenemos la oportunidad de acompañar las palabras con el lenguaje corporal o no verbal, por lo que tenemos que ser extremadamente cuidadosos con cada palabra que elegimos. “No podemos asumir que los demás han entendido lo que queremos decir. Tenemos que dedicar tiempo para comunicarnos con la intención de ser lo más claros que nos sea posible”, apunta.

Al explicar el rol del lenguaje corporal, señala que ésta son todas esas señales no verbales que nos ayudan a interpretar la intención detrás de la frase que puede revelar tanta o más información que las palabras. “Incluso puede desmentir lo que estamos diciendo en el mismo momento”, apunta. Agrega que el entorno digital no nos permite usar nuestras herramientas de comunicación completamente, lo que puede generar conflictos.

En este contexto, las organizaciones comienzan a crear sus propias culturas y se generan preguntas como: ¿podré incluir emojis en un mensaje a mi jefe para aclarar el tono en que estoy hablando? ¿O, podré apagar la cámara unos minutos a la mitad de una reunión de presentación con un cliente?

Para Gisella Benavente, el lenguaje corporal es la clave para entender los pensamientos y emociones reales de las personas. “Aspectos como la expresión facial, los gestos, los movimientos del cuerpo, el tono y el volumen de voz constituyen nuestra comunicación no verbal”, precisa.

Agrega que, según el experto internacional en lenguaje corporal, Joe Navarro, por ejemplo, los ojos son comunicadores excepcionales de los sentimientos y los labios se contraen en tiempo real cuando recibimos malas noticias o presenciamos un evento que nos genera gran estrés.

La comunicación humana es como armar un rompecabezas. “Al no contar con señales no verbales acompañando la información en la comunicación digital, nuestro inconsciente comienza a tratar de interpretar la intención por si solo y comienza a emitir juicios de valor que cuando pasa a la parte consciente de nuestro cerebro usamos esa información para construir una historia”, precisa.

Señala, como ejemplo, que tener una discusión por mensaje de texto o por mail es lo menos sano para lograr conciliar un objetivo común y que hacerlo por escrito incrementa la cantidad de interacciones que realmente necesitamos y se vuelve desgastante. “Muchas veces, una conversación por teléfono es mejor que un video, que puede perder la señal por momentos, y sólo tener la voz puede ayudar a enfocarse bien en lo que la persona está diciendo y realmente escuchar sin distracciones”, recomienda.

Escribir correos muy concisos yendo al punto con la menor cantidad de palabras posible es una buena alternativa. También es importante elegir muy bien el medio que puede ser más efectivo. "No debemos dar seguimiento de un mismo requerimiento por mail, chat y teléfono pues no es efectivo, sin considerar que puede llegar a ser fastidioso, advierte.

Finalmente, considera que las marcas que mejor conectan con entorno son aquellas con la capacidad de entender e interpretar lo que es importante para las personas y demuestran coherencia entre su discurso y sus acciones. “Para ello, las empresas necesitan líderes transparentes, empáticos, que generen confianza y capaces de priorizar el bien común para construir una mejor sociedad para todos”, concluye.