Un producto bien pensado

¿Qué te viene a la mente cuando te hablan de diseño? Probablemente, como mucha gente, imagines algo estético, que tiene buen gusto y hasta artístico. Pero el diseño es más que estética, de hecho, como menciona Marty Neumeir en su libro ‘The Designful Company’, el diseño es una combinación de estética y de ética. Tiene que ser honesto, funcional, pero, además, bien intencionado.

Decir que un producto o servicio está bien diseñado, es el equivalente a decir que está bien pensado. Es así que el buen diseño se logra porque alguien pensó con anticipación en el contexto en que se iba a necesitar, y tomó las decisiones correctas para que, al usarlos, tengamos una buena experiencia.

Cuando esto no sucede, más bien expresamos nuestra queja con una frase como “¿En qué estaban pensando?”, y quizá nos respondemos en silencio: “En cualquier cosa menos en mí y lo que necesito en este momento”. Por ejemplo, un empaque que no se puede abrir, información que no nos ofrecen al momento de tener que tomar una decisión en un viaje o una interfaz digital que resulta confusa por estar atiborrada de íconos.

Para no caer en esta desconexión con los usuarios, tradicionalmente los equipos de producto recurrían a estudios de mercado y análisis comparativos versus la competencia, pero la información que estos pueden manejar es limitada para la cantidad de decisiones que se tiene que tomar al considerar toda la experiencia. Por eso encontramos en cada categoría, productos y servicios poco diferenciados que cometen los mismos errores.

Entonces, ¿cómo obtenemos la información necesaria para tener un buen diseño? Si eres un usuario intensivo del producto o servicio que vas a diseñar, probablemente conozcas ya muchas de las molestias que tienes que resolver y has pensado en opciones de solución. Te puedes guiar de la intuición y de tu propia experiencia.

Pero si no lo eres, como se da en la mayor parte de los casos, entonces necesitas informar esa intuición, alimentarla con empatía y data objetiva del comportamiento real de las personas, no simples datos demográficos o encuestas declarativas.

La empatía se construye por la interacción uno a uno con las personas para las que vamos a diseñar. Conociendo sus historias y anécdotas reales, no datos demográficos y generalidades que solo refuerzan estereotipos que nos ciegan. Un buen equipo de diseño no se refiere a las personas para las que diseña como “las madres” o “los jóvenes”, sino que habla de personas específicas: qué necesita Daniel cuando va a pedir un crédito o Mariela cuando se toma un café camino al trabajo. Y Daniel y Mariela tienen que ser personas reales que el equipo ha conocido en el proceso, no creaciones arquetípicas de un personaje que no existe.

Así se consigue tener la información necesaria para diseñar un buen producto, bien pensado, honesto y bien intencionado.

Para finalizar, te quiero hacer una invitación. En estos días considera tu opinión sobre la situación actual de un objeto de diseño. No la construyas sobre estereotipos, date el tiempo de conocer de primera mano historias reales que te permitan entender, empatizar y así quizá quitarnos la venda de la generalización.

Las opiniones vertidas en esta columna son de exclusiva responsabilidad del autor.