Los datos y la gestión de la experiencia como ventaja competitiva

Las empresas se enfrentan hoy en día a un gran desafío; responder a las expectativas de los clientes que están en permanente búsqueda de mejores promociones, respuestas rápidas en línea y sobre todo servicios diferenciales a través de todas sus plataformas.

A esto se suma que las empresas administran múltiples sistemas que en algunos casos no se integran, por ejemplo, un retail moderno cuenta con puntos de contacto desde redes sociales, el portal web, aplicaciones móviles, las tiendas físicas, portales para empleados, el contact center entre otros.

El responsable de marketing digital deberá contar con herramientas tecnológicas que le permita identificar rápidamente el interés del cliente, analizar su historial de compra y las posibilidades de venta cruzada para no ofrecer productos o servicios que posiblemente el cliente adquirió.

Por otro lado, el gerente de e-commerce deberá capitalizar cada una de las interacciones de sus clientes con una visión omnicanal de todos los canales online y offline para impulsar las tan esperadas experiencias excepcionales, de lo contrario, una mala experiencia de compra impactará en el aumento de devoluciones de productos, disminución de la tasa de compra y una desaceleración del valor de vida del cliente.

Competir exclusivamente por el precio ya no es suficiente, son hoy las experiencias las que representan una ventaja competitiva para las empresas y la única manera de potenciarlas es a través de los datos. En la medida que sean de calidad, se convertirán en un importante activo para la gestión de la experiencia de sus clientes.

Los datos deben producir un beneficio para generar un impacto en la gestión de la experiencia; no siempre contar con grandes cantidades de información de clientes y prospectos resulta útil, si no se cuenta con un objetivo claramente definido más bien se convierten en un problema.

Una única fuente confiable para acceder a datos de calidad que estén disponibles a través de soluciones analíticas permitirá obtener reportes claves como el análisis de scores, proyecciones, evaluaciones de campaña etc., herramientas que contribuirán sustancialmente a que los ejecutivos tomen mejores decisiones.

La gestión estratégica de la data conlleva a una monetización de los datos; es el proceso de agregar valor a los activos de datos mediante el uso de las tecnologías analíticas para obtener un beneficio dado, en ese sentido los líderes de las áreas comerciales deberán determinar los beneficios que se espera de la utilización de los datos y compartir la estrategia con todos los equipos involucrados.

Data Driven Organization: es una organización que ha implementado una cultura de utilización de los datos desarrollando los procesos correctos para tomar decisiones críticas que producen un impacto significativo en el negocio mediante la utilización de soluciones de tecnología.

La personalización de la oferta va de la mano de la gestión de la data, serán los datos los que contribuirán a mantener la magia de la experiencia de los clientes durante el proceso de compra sin embargo una arquitectura acertada y una plataforma de customer data serán necesarias para consolidar todos los puntos de contacto desde la recolección, gestión y resolución de los datos para obtener los insights de sus clientes y fortalecer el engagement con ellos.