El perfil del cliente: El arma secreta de su marca

RICHARD TINGHoy, las noticias de mi cuenta de Facebook me mostraron en el celular una publicación patrocinada del juego de vídeo "The Hobbit: Kingdoms", pese a que no soy ni fanático de "The Hobbit" ni jugador regular.

El mes pasado, cuando envié un tuit a American Airlines por un retraso, nadie me contestó y nadie notó que el tuit también venía de un viejo miembro del grupo AAdvantage Gold. La aerolínea no hizo ninguna conexión entre mis dos perfiles, un viejo cliente que se daba el caso que tuiteaba por un retraso en el servicio.

Aparte de un grupo selecto de compañías, como Amazon, la mayoría de las marcas aún no tiene una visión unificada de lo que sus clientes dicen o hacen en sus sitios de Internet, tiendas o redes sociales. Como resultado, en lugar de enfocar mejor sus mensajes de marca, la mayoría de las firmas todavía sigue abrazando las tácticas tradicionales de "lanzar el abanico y orar".Pero las marcas ya tienen los silos de datos que necesitan para crear el máximo perfil del cliente de 360 grados. Estos silos incluyen:

Lo que están diciendo: Manejo Social de Relaciones con el Cliente ¿Qué están diciendo sus clientes en las redes sociales acerca de sus productos?

Lo que están comprando: Historial de compras. ¿Cuál es el último producto que le compró un cliente? ¿Cuáles son sus productos favoritos?

Lo que están haciendo: Historial de interacción con la marca. ¿Usan sus aplicaciones móviles? ¿Están visitando su página de Internet?

Lo que les está gustando: Gráfico de interés social. ¿Qué intereses comparten los clientes en los canales de redes sociales?Al combinar estos grupos de datos, las marcas pueden crear distintos perfiles de clientes. Esto les permitirá presionar contenido y experiencias entre sus clientes de forma más inteligente.

Al mapear mejores segmentos de enfoque entre los consumidores, las marcas pueden ofrecer mensajes más personalizados en sus páginas de Internet y plataformas de redes sociales, y en sus tiendas físicas.

Mejorar sus esfuerzos de marketing en tiempo real. Las marcas que den el salto al márquetin en tiempo real y se involucren con sus clientes más influyentes de forma personalizada siempre tendrán una ventaja decidida sobre su competencia.

Aumentar el valor total de un cliente involucrándolo de mejor forma a largo plazo y con un propósito. Al determinar el valor total de sus clientes, las firmas ahora deben incluir la influencia que ostentan los clientes en sus redes sociales y cuanto de esa influencia motiva que otros hagan transacciones con marcas específicas. Entonces, las marcas tienen que pasar más tiempo involucrándose con los clientes que tengan CLV más altos.