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En el cuarto trimestre de 2021, los usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado, a nivel nacional, presentaron 123,647 reclamos, informó la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass).
Las empresas prestadoras de servicios de saneamiento (EP) con más reclamos por cada 10,000 conexiones activas fueron Sedam Huancayo S.A. (con 1,209.72 reclamos), Emapisco S.A. (919.82), Epssmu S.A. (811.93), Sedacusco S.A. (806.54) y Semapach S.A. de Chincha (783.10), según el ranking del barómetro de desempeño de las empresas.
La mayoría de los reclamos (72%) fueron de tipo comercial, por facturación o consumo elevado, fraccionamiento de los recibos, entre otros. En tanto que los reclamos operacionales (28%) fueron por falta de agua en la zona, falta de conexión domiciliaria, problemas con el alcantarillado, aniegos por roturas de tuberías de agua o tuberías de desagüe.
-Apelaciones-
Durante el último trimestre de 2021 (octubre a diciembre), las empresas prestadoras con más apelaciones o reclamos para ser resueltos por la Sunass en segunda instancia, por cada 10,000 conexiones activas, fueron EPS Tacna (109.72), Sedalib en La Libertad (54.56), Sedacusco (48.28), Emapa San Martín (41.83) y Emapacop en Ucayali (39.80).
Del total de 9,437 recursos de apelación presentados por los usuarios, 3,155 fueron resueltos a favor del usuario y 2,276 a favor de la EPS. Además, 204 se resolvieron vía conciliación o con acuerdo entre la EPS y el usuario. En tanto, 3,802 apelaciones fueron declaradas inadmisibles, extemporáneas, entre otros.
Asimismo, la data global del año 2021 (de enero a diciembre), precisa que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (Trass), resolvió un total de 27,496 recursos de apelación, de los cuales 13,710 fueron en favor de los usuarios.
En tanto, la mayor cantidad de apelaciones que ingresaron a la Sunass fueron de las empresas Sedapal (54%), Sedalib en La Libertad (13%) y Sedapar en Arequipa (10%).
Cabe indicar que la mayoría de las apelaciones en segunda instancia, obedecen a reclamos por consumo medido, es decir son casos en que el usuario no está de acuerdo con la cantidad (volumen) de agua facturada según el registro del medidor.
Por otro lado, en 2021, la Sunass desarrolló audiencias de conciliación, para encontrar acuerdos anticipados, prácticos y definitivos, entre los usuarios y empresas. Se realizaron 1,164 audiencias, con acuerdos favorables en el 93% de los casos. Por el contexto de pandemia, el 100% de las audiencias fueron vía telefónica.
Durante las conciliaciones, el usuario puede obtener una reducción en la facturación, el fraccionamiento de deuda o el compromiso de una inspección para revisar las instalaciones de su hogar.
