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Las medidas de confinamiento por el covid-19 no evitaron que los usuarios financieros expresen su disconformidad con algunos servicios brindados durante el estado de emergencia.
La activación del Centro Especial de Monitoreo de Indecopi busca obtener información de los consumidores sobre los problemas que identificaron en la pandemia, las empresas que los causaron y las regiones en que sucedieron con mayor frecuencia, señaló Ana Peña, gerente de supervisión y fiscalización del instituto supervisor.
La lista
Así, hubo un total de 49,341 reportes de ciudadanos sobre el sector financiero en el último año.
Encabezaron la lista de reclamos los cobros indebidos (10,107), falta de atención de reclamos o solicitudes (7,633) y operaciones no reconocidas (7,326).
“Los cobros indebidos están vinculados a incrementos en el monto de las cuotas de los pagos mensuales de créditos que ignoraban (los deudores) que iban a ocurrir, cobro de membresías o comisiones no informados previamente y de intereses que no habían sido pactados”, detalló la funcionaria.
No reconocidas
Dentro de las operaciones no reconocidas se identificaron pagos por compras en internet no realizadas y transacciones a otras cuentas.
Por su parte, la presidenta de Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, refirió que el principal desafío en el estado de emergencia consistió en encontrar un balance entre la estabilidad del sistema financiero y el alivio a los deudores, que condujo a reprogramaciones de deuda de forma unilateral al inicio de la pandemia.
Ello ocasionó casos de conflicto y disconformidad de los usuarios por no haber tenido información clara, oportuna y veraz, sobre todo en los primeros meses del estado de emergencia, aunque tras el pronunciamiento de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) sobre estas reprogramaciones masivas, se estableció un proceso más claro, sostuvo.
En tanto, Peña comentó que se realizaron 211 fiscalizaciones en el sistema financiero en dicho periodo, de las que 151 fueron a cooperativas, 21 a bancos, 19 a cajas, 11 a financieras y nueve a edpymes.
Conducta
Dichas fiscalizaciones permitieron verificar que la institución financiera cumpla con el deber de información, disponga de canales de atención, evite métodos abusivos de cobranza o cláusulas abusivas, y cuente con libros de reclamaciones, agregó.
Así, enfatizó que a las 14 entidades financieras más reportadas se les alertó sobre malas prácticas en el ofrecimiento de información, de las que 13 lograron subsanar por lo menos alguna conducta.
- Regiones. Según el informe de Indecopi, Lima reportó 38,414 reclamos, liderando el top 5 por regiones, seguida por La Libertad ( 2,809 ), Arequipa ( 2,457 ) y Lambayeque ( 2,193 ).
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A la espera de reglamento de topes a tasas
Tras la aprobación del proyecto de ley congresal que fija topes a las tasas de interés ahora le corresponde al BCR elaborar el reglamento para su implementación, dijo Hania Pérez de Cuellar, de Indecopi.
“Estamos a la espera de lo que determine esta norma para accionar nuestro sistema de información, protección y empoderamiento de los consumidores; veremos cómo serán estas nuevas condiciones de accesibilidad al crédito, van a ser mejores obviamente, creo que es el sentido de la norma pero hay que ser responsables y esperar”, aseveró.
Se activarán canales de comunicación e instrumentos de información para que los consumidores financieros tengan un mejor entendimiento sobre lo que implica esta medida en sus relaciones con las entidades financieras, expresó.