Encomiendas concentran mayoría de quejas contra transporte terrestre durante pandemia

Durante la pandemia, los reportes y quejas más recurrentes en contra de los servicios de empresas de transporte terrestre se han relacionado con problemas en el envío de encomiendas, informó el Indecopi esta mañana.

Entre la quincena de marzo de 2020 y la actualidad, el Indecopi recibió, a través de su Centro Especial de Monitoreo 2,324 reportes ciudadanos, sobre presuntas malas prácticas en el sector. Las dos más frecuentes consisten en problemas con las encomiendas y el “no reembolso de dinero” por los tickets adquiridos por los usuarios, cuyos viajes habían quedado suspendidos.

“Recordemos que la regla que teníamos cuando se inició el estado de emergencia fue quedémonos en casa. Entonces, el servicio de encomiendas fue muy utilizado por las personas”, explicó Ana Peña, gerenta de Supervisión y Fiscalización del Indecopi.

En febrero de este año, el gerente general de la Asociación de Transporte Interprovincial de Ómnibus, Martín Ojeda, indicó que la demanda de encomiendas se ha había incrementado con la cuarentena establecida en ese mes en las regiones de riesgo extremo, incluida Lima Metropolitana, debido a la necesidad de las familias de compartir entre sí medicinas y otros productos básicos.

Sin embargo, señaló que los envíos no estaban siendo atendidos de forma oportuna porque las empresas no podían utilizar los buses de transporte de personas, pues el servicio estaba suspendido. Cabe recordar que las bodegas de estos buses suelen ser usadas para trasladar las encomiendas. “No estamos prestando el servicio de encomienda a toda nuestra capacidad”, dijo entonces.

En tercer lugar y cuarto lugar de las quejas contra el transporte público, se ubicaron los cobros indebidos y la falta de atención a reclamos y solicitudes presentados por el público. Otra de las quejas recurrente se debió a la dificultad para acceder al Libro de Reclamaciones.

Por otro lado, el Indecopi recibió 6,263 reportes ciudadanos sobre los servicios de transporte aéreo. Las cinco conductas más reportadas por la ciudadanía se relacionan con: no reembolso del dinero por tickets o boletos que adquirieron, falta de atención a sus reclamos o solicitudes de información. En tercer lugar se ubicaron las quejas por falta de información sobre lo que iba a suceder con los boletos comprados, además de cobros indebidos y la falta de atención a los canales de comunicación.

Con respecto al sector turismo, el principal reclamo fue la falta de reembolso por los servicios contratados que podían brindarse debido a las restricciones impuestas por el Gobierno frente a la pandemia del coronavirus. A estos reportes les siguieron los de falta de atención a las solicitudes de información y reclamos del público. Otras quejas se centraban en que las empresas no estaban atendiendo sus canales de comunicación y efectuaban cobros indebidos.

Sobre la falta de devolución del dinero, la presidente del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, sostuvo que en gran parte esta situación se debió a la gran incertidumbre en las que estaban sumergidas las empresas, pues desconocían las decisiones que tomaría el Gobierno frente a la pandemia.

“Hubo una etapa de muchísima conflictividad en la que muchos de los operadores no sabían cuándo iban a levantarse las restricciones. Gran parte de esto se debió no a una mala práctica, sino a que los operadores desconocían cuándo iban a poder brindar nuevamente sus servicios. No sabían si tenían que reprogramar un vuelo o devolver el dinero”, manifestó Pérez de Cuéllar.

En tanto, “la falta de atención de los canales de comunicación tiene especial importancia porque la recomendación es ‘quedémonos en casa’. Entonces, si el ciudadano tiene una preocupación y no le contestan el Whatsapp, el correo o la llamada, va a intentar movilizarse para saber qué va a pasar con su boleto, con el paquete turístico que ya contrató. Con esta información, desplegamos un plan de fiscalización de emergencia, enfocado en los datos que nos daba la ciudadanía a nivel nacional”, detalló, por su parte, Peña.

Este plan de fiscalización de emergencia estuvo focalizado en acciones preventivas, por lo cual cada intervención concluye con una alerta. “Las acciones que estamos realizando son preventivas porque sabemos la crisis que ha afrontado el sector”, agregó.