Teleconsultas en auge, ¿y cómo va la satisfacción en el servicio?

Neo Consulting reveló que 24% de limeños se sintieron totalmente insatisfechos con las teleconsultas.

10/09/2021 05H27

La pandemia impidió el desarrollo de actividades fundamentales como la atención primaria de la salud. Y, con la finalidad de mantener control de otros males no relacionados con el COVID-19, la medicina se adaptó a las teleconsultas. De acuerdo con el Estudio de Salud Latam, elaborado por Neo Consulting, el 41.6% de limeños accedieron a este servicio al menos una vez durante la crisis sanitaria.

Si bien esta fue la razón principal para gestionar una teleconsulta, el informe también reveló que el 10.1% lo solicitó para atenderse con un psicólogo, el 8.5% con un nutricionista y el 1.5% con un coach. “Muchas personas que empezaron a realizar consultas virtuales no tienen mucha experiencia con el internet o están preocupadas por el diagnóstico de un doctor que no está presente”, explicó Daniel Falcón, fundador y CEO de Neo Consulting.

Precisamente por ello, el estudio arrojó bajos niveles de satisfacción. Solo el 37% está complacido con el servicio, el 39% lo califica como neutral y el 24% lo rechaza. “Lo primero que debemos entender es que nadie decidió libremente hacer una teleconsulta, se vieron obligados por miedo al contagio”, dijo.

Falcón refirió que el número de consultas remotas se reducirá conforme haya menos restricciones, pero no llegará a los niveles prepandemia. “Por los horarios ajustados (debido al trabajo), se optará por las teleconsultas para temas menos complejos como dolores de cabeza o estómago”.

Además, está el factor precio. “Hay clínicas en donde las consultas virtuales están desde los S/49. Tienen un menor costo que las físicas para incentivar a que las personas las tomen”. Actualmente, el perfil que más accede a teleconsultas tiene entre 25 y 40 años.

Uso de plataformas

El reporte dio a conocer que el 86% de limeños ya usa alguna plataforma digital de un centro de salud tal como página web, app móvil o intranet. En la mayoría de casos, el 18%, se accede para agendar una cita.

Asimismo, el estudio de Neo Consulting expuso que el 65% de limeños utiliza con regularidad una aplicación móvil vinculada al bienestar y la salud. Su uso está enfocado principalmente a la práctica deportiva. En un 23% para el monitoreo del nivel de ejercicio, 15% a la búsqueda de rutinas de entrenamiento, entre otros.

Sin embargo, el nivel de satisfacción de dichas apps solo alcanza el 37%, número equivalente a la aceptación de las teleconsultas.

Dato

De acuerdo con el estudio de Neo Consulting, 6 de cada 10 limeños se sienten incómodos con el uso de chatbots para realizar consultas sobre temas relacionados a su salud en plataformas digitales.

Daniel Falcón resaltó la importancia de que las plataformas de centros médicos evolucionen y cuenten con chatbots inteligentes para que brinden una mejor experiencia del paciente, con tono cálido e interpreten el lenguaje humano.