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Las compras a través del comercio electrónico (e-commerce) aumentaron en más del doble en los últimos meses debido al confinamiento generado por la pandemia del COVID-19. Esta situación atrajo nuevos consumidores, que cambiaron las tiendas físicas por las virtuales, además aprendieron a comprar artículos que no pudieron ver ni tocar.
Un aspecto fundamental para el éxito de una empresa de e-commerce es generar confianza en el consumidor. Gestión.pe conversó con los CEO de dos importantes tiendas virtuales: Mercado Libre, compañía argentina que apareció en 1999 y Lumingo, una empresa peruana que continúa creciendo en nuestro mercado. Ellos explicaron la importancia de este vínculo entre empresa y cliente.
Pedro White, gerente general de Mercado Libre Perú, contó que hubo un acercamiento mayor entre empresas y clientes en los últimos tres años, mejorando la reputación de la marca. “Desde el 2017 que abrimos nuestra primera oficina en Perú, empezamos a orientarnos más a la experiencia de empresa a consumidor, dejando en un segundo plano la de consumidor a consumidor. Actualmente, más del 85% de transacciones en Mercado Libre son de empresas, sean micro, pequeñas, medianas, o grandes, hacia los consumidores”. Explicó que más del 90% de preferencias del usuario es hacia los productos nuevos, después figura el producto usado y al final el arreglado.
Por su parte, Víctor Vargas, gerente general de Lumingo, consideró que el respaldo empresarial que tiene la tienda por parte del Grupo El Comercio ha favorecido la preferencia de los usuarios, así como los trámites operativos. “Comunicar quiénes están detrás de Lumingo genera confianza. Hay un medio de comunicación importante que está apostando a su transformación digital”. Resaltó que tener promociones, entregas estipuladas y un proceso de devolución eficaz, permitieron estimular la confianza.
Desafíos en la pandemia
Uno de los desafíos durante la pandemia fue atender la creciente demanda de pedidos de los usuarios. Ante ello, Mercado Libre tuvo que estandarizar un nivel de servicio. “Nuestros vendedores trabajan con muchos operadores logísticos. Por ello, tuvimos que tratar de estandarizar un nivel de servicio de entrega, cumplir protocolos para brindar un servicio adecuado. Hemos tenido una buena experiencia en tiempos de entrega, incluso hemos tenido envíos gratis”, comentó White.
En tanto, Lumingo tomó distintas acciones importantes para atender una demanda quintuplicada y no tener problemas en su reputación. La primera fue aumentar la capacidad logística. “Tuvimos una alianza con Comercio Express que es parte del grupo. Esta empresa se enfocó en la atención exclusiva de Lumingo con lo cual se pudo atender la demanda”, detalló.
Asimismo, fue importante depurar las empresas que no cumplían con las entregas de productos y crear una política de entrega garantizada en la cual se sumaron a las empresas participantes. “Este plan consiste en que, si la empresa se comprometía a entregar el 100% de los productos a tiempo, íbamos a descontar su comisión”, manifestó.
Cero riesgos
El medio de pago es otro factor primordial a la hora de realizar compras. El 100% de ventas de Mercado Libre son digitales mediante su sistema Mercado Pago, por el cual, si un producto no llega al usuario, se le devolverá su dinero. “Antes los pagos eran físicos y no siempre confiables, ahora con este método el riesgo es 0%”, comentó White.
