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La mayoría de empresas en Perú que utilizan un software de CRM (Customer Relationship Management) tienen previsto mantener o aumentar sus niveles de inversión en esta herramienta el próximo año con la finalidad de mejorar la gestión con sus clientes, reporta un estudio realizado por Neo Consulting.
El CRM está referido al uso de plataformas tecnológicas para la gestión de datos y automatización de ventas. Este sistema también permite desarrollar una estrategia para construir y gestionar las relaciones con los clientes, explica Beellye Huatuco, gerente de Customer Growth Strategy de Neo Consulting.
Para el estudio se encuestó a 101 empresas de diferentes tamaños y rubros. El 60% de ellas señaló que ya usa una plataforma de CRM.
Entre las empresas que sí utilizan el CRM, ocho de cada diez prevén mantener o elevar sus inversiones en este rubro el 2023, reporta el estudio.
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Entre los principales motivos para invertir en software de CRM en el 2023 se encuentran: incrementar las funcionalidades de su CRM actual (55%), incorporar más fuentes de información a su plataforma (26%) y cubrir el alza de los precios de las licencias y mantenimiento de su software actual (16%).
Sobre la inversión requerida para el uso de esta herramienta, Huatuco refiere que ello se incrementa de acuerdo al tamaño de la empresa.
“Para un CRM con soluciones de marketing automation, en empresas con menos de 1,000 envíos al mes, puedes tener soluciones gratuitas que, a medida que vas creciendo, te cobran por el número de contactos y envíos al mes. Por ejemplo, con una base de datos de 200,000 contactos, con dos envíos por semana, puedes tener una implementación que puede ser de US$ 10,000 a US$ 15,000″, refirió la especialista.
Las principales compañías proveedoras de software de CRM son Salesforce, HubSpot, SAP, Oracle, Microsoft Dynamics y Zoho.
Retos para el uso del CRM
Uno de los desafíos para este mercado es aprovechar el máximo potencial de esta herramienta.
La encuesta de Neo Consulting también reporta que un 49% se muestra insatisfecho con la experiencia del software.
Entre los motivos de la insatisfacción figuran que el software no se usa de forma transversal en todas las áreas de la empresa o la empresa siente que faltan personas calificadas para manejar el software.
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Estas dificultades se presentan sobre todo a nivel de las pequeñas y medianas empresas, refiere al respecto Carmen Vargas, directora comercial de One to One, compañía consultora y proveedora del software CRM de Microsoft Dynamics.
“En estas empresas a veces no cuentan con el personal capacitado o sus procesos no están lo suficientemente maduros. Por ejemplo, no es necesario poner mucha información, se debe utilizar la tecnología correcta en cada caso, y que permita vender más rápido, pues no se quiere vender algo que no se aproveche”, subrayó
Vargas refiere que ya casi todas las grandes empresas en Perú usan herramientas CRM, por lo que el potencial de expansión de esta tecnología está en las medianas y pequeñas empresas.
“Cuando se les capacita bien en el uso de CRM, en seis meses las pequeñas y medianas empresas pueden recuperar la inversión”, anotó Vargas.
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