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La Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), que agrupa a empresas de call center y manejo de redes sociales, informó que actualmente esta industria viene operando al 30% de su capacidad.
El presidente de la asociación, Guy Fort, refirió que hay un total de 55,000 empleados que trabajan en este rubro. Sin embargo, debido a la propagación del covid-19 y por la emergencia sanitaria, solo se encuentran laborando aquellos que participan en el área de servicios esenciales, que son los que trabajan en áreas de salud (línea 113), comunicaciones, atención por consumo de agua, electricidad y alimentos, que representan un 35% del personal.
El otro 65% del personal trabaja en servicios no esenciales, que pertenecen a áreas de ventas y cobranzas. Actualmente este grupo de personas no se encuentra laborando, dijo.
Comentó que en rubros como telecomunicaciones y banca han visto disminuida su demanda, debido a que las familias no cuentan con mucho presupuesto para pagar sus deudas y están reprogramando sus préstamos directamente con las entidades financieras.
Asimismo, indicó que además de la disminución de actividades en el mercado interno, se habrían cancelado contratos del exterior de call center en España y Chile, por las restricciones sanitarias en dichos países.
Expectativa
Guy Fort señaló que debido a la emergencia sanitaria las ventas de esta industria este año no alcanzarán los niveles que registra de manera anual que son unos US$500 millones. “Las empresas de call centers podrían registrar pérdidas este año ya que los márgenes son muy reducidos, y estas trabajan por volumen para generar ganancias”, mencionó.
Comentó que entre las medidas que actualmente vienen adoptando las empresas del sector está la realización de trabajos de manera remota, y en los call centers trabajo en espacios distanciados.
Guy Fort anotó que se espera que, tras la emergencia sanitaria, se vea más interés del consumidor por atención vía digital antes que por vía presencial cuando se quiera hacer un trámite o ir al banco.
El directivo agregó que se proyecta que el sector mostrará una recuperación a partir del mes de setiembre.
Precisiones
- Costos. El 70% de la estructura de costos de las empresas de call center, corresponde al personal.
- Sectores. Los que más demandan servicios de call centers son las empresas de alimentos y consumo masivo, salud y gobierno.
