1 - Conceptos básicos del mundo físico y digital

Universo físico y digital, nace de una conversación con mis hijos, curiosamente viendo una película de Marvel (de ahí la palabra universo) y conversando sobre todas las oportunidades que podemos capitalizar como organizaciones, negocios y hasta cómo familias al encontrar lo mejor de ambos mundos.

El mundo y los consumidores estamos cambiando a una velocidad increíble, el covid obligo a acelerar este proceso y hoy muchas de las empresas nos encontramos redefiniendo el futuro, sabiendo que debemos tener presencia en ambos mundos, tanto físico como virtual.

Repasemos algunos conceptos que muchas veces son confundidos, pero que nos ayudan a gestionar de la mejor manera el tener presencia en ambos mundos.

• Experiencia, son todas las percepciones y emociones que se generan en las interacciones que tiene un cliente con nuestra marca, empresa, productos, servicios y puntos de contacto.
• Experiencia Phygital, experiencias que comparten interacciones con ambos mundos: el físico y el digital para mejorar la experiencia de los clientes. Por ejemplo: Hoy el 60% de los clientes que compran por web, escogen retiran en tienda física sus productos y el 20% de los clientes que fueron a retirar un producto, terminaron comprando en tienda.
• Omnicanalidad: significa tener todos los canales a disposición de los clientes, y que estos están conectados.
• La digitalización s la mejora de los procesos, funciones, operaciones mediante el uso de tecnología adecuada para incorporar un nuevo espacio digital a los negocios.  Por ejemplo: En pandemia, para asegurar la continuidad de las clases, digitalízanos la educación con diferentes herramientas como Teams, Blackboard, etc.
• La transformación digital es un cambio cultural, por el cual las empresas buscamos integrar tecnología a todas las áreas en la medida de cambiar la forma en la que agregamos valor a nuestros clientes.
• Ecosistema. es una red que agrupa tecnologías, plataformas, organizaciones y servicios, sean físicos o digitales, interconectados que interactúan entre sí para crear valor para la organización y empresas. Ejem: ecosistema Amazon, que interalaciones desde

Entendido los conceptos, finalmente, ¿cuál aplico para obtener ventajas competitivas y diferenciales?, depende del momento y el dolor que queremos resolver. Hoy la tendencia mundial es el cliente hibrido, es decir el cliente valora la oportunidad / libertad de poder elegir en la convivencia entre el universo físico y digital.

Que hacer, primero observar y entender la nueva realidad, adaptarnos y encontrar nuevas oportunidades de crecimiento, por ejemplo, comparto algunos datos interesantes del mercado hoy:

• El 70% de los compradores en línea esperan recoger sus productos en tienda
• El 71% de los compradores usan el celular para investigar tiendas física
• El 50% de los clientes usan regularmente mas de 4 puntos de contacto.
• Abrir una nueva tienda física en el mercado, incrementa el trafico a una web en 37% a 40%

Finalmente, en todos los conceptos la intersección está en siempre agregar valor, y para saberlo tenemos que responder 3 preguntas básicas: ¿A quién queremos agregar valor?. ¿Por qué lo hacemos? y ¿Que queremos lograr? . Reflexionado y respondido a conciencia estas 3 preguntas, con los conceptos claros luego de leer este articulo, entonces podemos dibujar el camino que queremos emprender, y definitivamente será el correcto, siempre buscando ir de menos a mas.