Cuando el cliente nota lo que la empresa no ve

Cada empresa tiene una voz, la haya diseñado conscientemente o no.

En especial cuando se trata de servicios que un cliente utiliza con frecuencia, esa voz se vuelve familiar: los tiempos de respuesta, el tono del trato, la capacidad de personalizar, la amabilidad, la reconfirmación de la información, la forma en que se hacen cumplir las políticas, etc.

Esto es muy positivo, porque con el tiempo se construye un entendimiento tácito. La consistencia genera confianza. En servicios, donde cada cancelación de último momento representa dinero perdido, esa claridad permite educar al cliente: confirmar su cita, realizar un pago previo, entender las consecuencias si no asiste. Cada parte sabe qué esperar, y ese equilibrio genera recordación, recomendación y mayor valor por cliente.
Lo curioso es que cuando algo cambia dentro de la empresa —un proceso, un equipo, una política—, el cliente lo percibe antes que nadie. Y es ahí donde se pone a prueba la capacidad de recuperación y el verdadero enfoque en el cliente.

Te cuento un caso reciente. Hace años uso los servicios de una empresa de belleza. Sé que debo agendar con tres semanas de anticipación, que WhatsApp es el canal más eficiente, que responden rápido, me saludan por mi nombre y guardan mi historial. Esa familiaridad me da comodidad y confianza, y por eso no busco otras opciones.

Pero hace unas semanas todo cambió. La respuesta demoró, no me saludaron por mi nombre, y cada intercambio tardaba horas… hasta que dejaron de responder. Luego de tres días, busqué un número para llamar. En la web encontré un mensaje alentador: “Tenemos seis líneas exclusivas para atenderte”. De haber funcionado, habría sido genial. Pero no logré comunicarme. Probé por dos días y mi frustración seguía en aumento.

Una semana después, decidí ir personalmente. Me recibió una recepcionista con tanta empatía que desarmó cualquier intento de reclamo. Se disculpó y me explicó que la central telefónica llevaba días fallando. Me ayudó con mi reserva, aunque el producto para el servicio que quería, no estaba disponible (así que con fe).

No hace falta detallar todo lo que siguió: el producto sigue sin stock, he tenido que reagendar, nadie me llama por mi nombre, cada conversación empieza desde cero y no hay ni una disculpa, signos de anticiparse a una situación, ni una señal de compromiso. Incluso llegué a pensar si el problema era que mi servicio no era de los más caros (pregunta que un cliente jamás debería hacerse). Luego entendí que simplemente no hay capacidad para distinguir nada.

Mi cita finalmente es en dos días, y en vez de recibir un amable recordatorio, me enviaron un mensaje casi amenazante: “Si no confirma, liberamos su cita.” Un mensaje incorrecto, sobre todo porque ya había pagado un adelanto y mantenido contacto constante.

Me pregunto cómo estarán las demás clientas. Si se habrán sentido igual. Si considerarán irse a otra empresa. Pienso también en las nuevas clientas que llegan atraídas por la calidez de la web, solo para encontrarse con una experiencia desconectada.
Mientras decido si contactar a la dueña para compartir mi experiencia, dejo algunos recordatorios útiles:
- Revisa lo que comunicas. Que los horarios, canales y mensajes estén alineados.
- Actualiza tus plataformas. Si aún tienes campañas del Día de la Madre, es momento de refrescar.
- Mantén viva la comunicación. Si hay cambios, anúncialos: en la web, en redes, por mensaje. A veces esa simple información evita perder la confianza.
- Haz una auditoría de tu comunicación. ¿Es coherente el mensaje en todos los canales? ¿Hablas al cliente ideal? ¿Qué quejas o comentarios se repiten? La información está ahí: solo hay que querer verla.

La relación con los clientes no siempre es fluida ni sencilla. Pero un cliente que se siente visto y atendido no solo compra: recomienda, defiende y te da el beneficio de la duda cuando algo falla. Y eso, realmente, no tiene precio.

¿Cómo puedes mejorar la experiencia de tu cliente hoy?

Hasta la próxima,
Débora