La comunicación como aliada en la gestión de conflictos

Hace años escuché una historia que me marcó. Una mujer convivía con monjes tibetanos que atravesaban una tragedia masiva, y le sorprendió profundamente su serenidad. Al preguntarles cómo podían soportarlo, uno de ellos respondió:

“Para esto es que sostenemos una práctica diaria.”
En pocas palabras, condensó una gran verdad: reaccionar bien cuando el momento lo exige, requiere cultivar la capacidad todos los días.

Con el tiempo entendí que nada de esto se da gratis. Aquello que hacemos por placer, por trabajo o por vocación suele ser lo que hemos necesitado aprender e incorporar de manera personal para estar bien. En mi caso, la gestión de emociones y el manejo de conflictos no vienen solo de un interés profesional, sino de una curiosidad genuina por entender el comportamiento humano, por ser más gentil, menos reactiva y por dejar las interacciones un poco mejor de lo que las encontré. Suena loable, pero no siempre es fácil.

Hace unas semanas tuve que ponerlo en práctica. Debía tomar una decisión que para todos era obvia, pero a la que yo me resistía. Escuché comentarios como que estaba exagerando o que no aprovechaba las oportunidades. En medio de esa tensión, una amiga me dijo: “No tiene sentido lo que dices”. Antes habría reaccionado a la defensiva o habría procedido a enumerar mis argumentos, pero en lugar de eso respondí:

“Lo entiendo, pero así es como me siento, y eso no lo puedes invalidar.”
Me miró en silencio y luego me ofreció unas disculpas sinceras.

En este sentido, disfruto mucho trabajar con el modelo de Comunicación No Violenta del Dr. Marshall B. Rosenberg, y una de sus frases me acompaña:

“Puedo lidiar con que me digas lo que hice y lo que no hice. Y puedo lidiar con tus interpretaciones, pero por favor no mezcles lo uno con lo otro.”

El problema es que solemos mezclar observación con juicio. Nos cuesta conectar con nuestras emociones y nos resulta más cómodo opinar que reconocer lo que sentimos o escuchar las necesidades del otro. Parece algo “soft”, pero ahí está el verdadero reto, y son precisamente esas habilidades las que ni la tecnología ni la inteligencia artificial podrán reemplazar.

Si la pregunta fuera: ¿qué necesitamos para reducir los conflictos diarios?, mi respuesta no sería “que mi jefe se comunique mejor” o “que mi compañero cumpla sus acuerdos”, sino: ¿puedo identificar cómo me siento y qué necesito? ¿Puedo decidir qué callar y qué decir para construir?

Invertir en mejores relaciones no las hace más lentas o pesadas, como muchos creen. Las hace más flexibles, resilientes y ligeras. Y el único cambio en el que realmente podemos comprometernos empieza por nosotros mismos.

¿Vale la pena que tus líderes y equipos aprendan a conocerse y comunicarse mejor? Para mí, la gestión de conflictos es una habilidad que todos deberíamos practicar. Un no negociable en cualquier cultura saludable.

¿Qué opinas?

Hasta la próxima,
Debora