Quejarse es un acto de confianza

Dicen que somos seres emocionales que ocasionalmente razonamos. Quizás esto explique por qué, ante una decepción empresarial significativa, nuestra primera reacción suele ser pensar en abandonar la relación comercial.

Sin embargo, al igual que en las relaciones personales, los vínculos más sólidos con las empresas son precisamente aquellos que han superado baches y han aprendido a sortear las dificultades juntos.

El reciente caso de Interbank y su manejo de comunicación durante la crisis me llevó a reflexionar sobre cómo las empresas podemos estar verdaderamente presentes cuando nuestros clientes más nos necesitan.

En redes sociales, el panorama se dividió drásticamente: por un lado, clientes fieramente leales defendiendo incondicionalmente a la empresa; por otro, usuarios anunciando su inminente partida con un “nunca más”. Entre ambos extremos, circulaba un mar de información —y desinformación— que solo alimentaba la incertidumbre, el miedo y la decepción. Es innegable que la situación demandaba una comunicación más empática y precisa.

Esta semana viví mi propia experiencia de decepción con otra empresa. La incomodidad por cómo manejaron una situación y sus respuestas me acompañó hasta el día siguiente, llevándome a compartir mi experiencia en redes sociales. No busqué cancelar mi relación con ellos, sino plantear una pregunta genuina: ¿están los dueños al tanto de cómo se gestiona la experiencia de clientes que han estado desde el inicio?

Lo que sucedió después fue revelador. Esa misma noche, la dueña me contactó personalmente. No solo ofreció disculpas, sino que compartió una explicación lógica y sentida, acompañada de una compensación que, aunque no era necesaria, demostró un genuino interés por preservar la relación.

Y ahí radica la esencia de esta reflexión: la importancia de elegir cuidadosamente a qué empresas vale la pena darles feedback. Cuando decidimos compartir una experiencia desfavorable, una sugerencia o un comentario crítico, estamos invirtiendo en esa relación. La forma en que la empresa recibe y procesa esta información —tanto de cara al cliente como internamente— es lo que realmente determina su capacidad de adaptación y evolución.

Las empresas muy ligadas a marcas personales enfrentan un desafío particular. Cuando se ha trabajado en crear cercanía con el cliente, las expectativas son naturalmente más altas, tanto en los momentos difíciles como en los exitosos. Dar la cara se vuelve fundamental, especialmente cuando hay altas cargas emocionales en juego.

Las estadísticas nos dicen que menos del 10% de los clientes insatisfechos se toman el tiempo de comunicar su malestar. Entonces, ¿por qué dejar ir a quien está invirtiendo su recurso más valioso —su tiempo y energía— en ayudarnos a mejorar?

Como empresas, tenemos mucho que reflexionar sobre cómo recibimos y procesamos las quejas. Quizás deberíamos empezar a ver cada queja como lo que realmente es: un acto de confianza de un cliente que aún cree en nosotros lo suficiente como para decirnos lo que no está funcionando.

Es lo que es: hay que aprender a dar y también a recibir. Las mejores relaciones comerciales, como las personales, son aquellas que han aprendido a navegar juntas a través de las aguas turbulentas, fortaleciendo sus vínculos en el proceso.

¿Qué opinas?

Hasta una próxima,

Debora