Más Allá del Código: Construyendo Confianza Empresarial

Una vez me dijeron que los peruanos no son buenos clientes. Buenos clientes en el sentido de informados acerca de lo que compraban y los derechos / beneficios que adquirían.

Cada cierto tiempo, compruebo que eso es cierto. Y lo peor de todo, eso hace que muchas empresas no se propongan brindar un buen servicio y proveer la información suficiente para que los consumidores realicen compras informadas y que tengan vías de resolución en caso de presentarse algún inconveniente.

¿Y quién define qué empresa es buena o mala? El código de Protección del Consumidor da un marco legal de cobertura mínima destinado a guiar a proveedores y consumidores.

Recientemente, he estado interesada en el caso de la salida de Bodytech del Perú. El boca a boca habla de muchos miembros que adquirieron la membresía hasta un día antes del comunicado de cierre de locales y la posibilidad del traspaso de membresías. Puedo imaginar lo engañados y decepcionados que deben de sentirse.

Algunos tuvieron la fortuna de poder resolver errores con el código de traspaso o incluso lograr una negociación mejor antes de su cierre intempestivo, que, aunque a grandes rasgos pareciera que se hicieron cargo de sus miembros, en realidad, es un ejemplo más de por qué nos falta mucho camino como empresa para trabajar bien y generar relaciones de confianza. De igual manera, los consumidores están muy lejos de tener las herramientas y conocimiento necesario para tomar decisiones más informadas.

Para hacernos cargo de esto último, tuve la oportunidad de conversar con Carlos Villanueva Dulanto, abogado especialista en Protección al Consumidor, quien mencionó que, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, no se puede modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que se adquirió un producto o se contrató un servicio, inclusive, si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor, pues, ello es considerado un método comercial coercitivo.

Ahora bien, según el comunicado que circuló en diversos medios de comunicación, ante la pausa de sus operaciones en Perú, la cadena de gimnasios Bodytech les informó a sus clientes que habría coordinado una alianza con SMART FIT Perú para que estos no pierdan su entrenamiento y puedan seguir ejercitándose en este nuevo gimnasio, sin embargo, para comenzar su entrenamiento tenían que aceptar los nuevos términos y condiciones de la alianza entre ambos gimnasios. Me pregunto, ¿qué ocurre si es que un cliente tiene una membresía pagada en la que aún le quedaban varios meses por disfrutar del gimnasio y no desea aceptar los nuevos términos y condiciones de la alianza y quiere ponerle fin a su suscripción?

A mi criterio, Bodytech actuó de manera correcta en el sentido de que trató de buscarle una solución a sus clientes para que sigan entrenando en un gimnasio aliado, sin embargo, también debió ofrecerles la opción de desafiliarse de la membresía sin cobro de penalidad y devolverles el dinero equivalente a los meses ya pagados y no gozados, a los consumidores que no deseaban seguir su entrenamiento en SMART FIT, ya que, como mencioné en líneas anteriores, es una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor modificar los términos y condiciones de un servicio contratado, sin el consentimiento expreso del consumidor.

Por último, comparte 3 consejos para que las empresas puedan ser mejores proveedores tomando como marco de referencia al Código de Protección Y Defensa del consumidor:

-       Cuando vayan a modificar los términos y condiciones del servicio de manera unilateral, primero, asegúrense de explorar todas las alternativas y soluciones en pro de los consumidores, incluyendo, a los que no estén de acuerdo con dicha modificación.

-       Cuando reciban un reclamo, asegúrense de: (i) atenderlo dentro del plazo de quince (15) días hábiles; y, (ii) responder cada uno de los puntos reclamados.

-       Cuando vayan a realizar publicidad de una promoción de ventas, en cada anuncio, indiquen de manera clara su duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos, es decir, la vigencia y el stock.

Finalmente, me quedo con la estrecha relación que inevitablemente existe entre el Código de Protección y Defensa del consumidor, la cultura de servicio y la gestión de conflictos. El Código brinda el camino técnico de acción, mientras que una cultura de servicio guía el cómo relacionarte y comunicarte de manera clara, cercana y empática con el cliente. La gestión de conflictos es una herramienta transversal a la operación diaria y una habilidad que todos los miembros de una organización deberían de dominar.

¿Tu empresa trabaja de la mano con el Código de Protección y Defensa del Consumidor?

Hasta una próxima,

Debora