¿Servicio o precio?

¿Es posible brindar un servicio espectacular a un precio justo? ¿O siempre las empresas que se diferencien por el servicio deberían de estar dentro de los ¨high ticket¨ de su rubro? En realidad, depende. Considero que la gran diferencia es que todas las empresas deberían de ocuparse en brindar un buen servicio. Sin embargo, el costo real es tener la capacidad de brindar un servicio consistente, que eduque al cliente y que se haga cargo. Eso tiene un valor agregado, el cual no se debe de dudar antes de cargarlo al cliente.

Una de las barreras más difíciles a las que me he tenido que enfrentar en mi camino de emprendedora es esa creencia limitante de que no vale la pena invertir en servicio. En el tiempo, me he dado cuenta de que las personas que han tenido un profundo acercamiento a lo que es cultura de servicio o que son sumamente empáticas, avanzan rápidamente con el tema y no hay siquiera que demostrar nada. Solo se entiende, se sabe que es necesario. Irónicamente, sus dificultades en el servicio suelen ir por otro lado, por la falta de asertividad y aprender cuándo y cómo decir que no a un cliente. Sin embargo, ese puede ser tema a discutir en otra oportunidad.

La semana pasada tuve una reunión muy interesante con un empresario cuya empresa lleva más de 20 años en el mercado vendiendo hardware a distintos distribuidores en el país. Aún luego de una larga y limpia trayectoria (no veo cómo podría sobrevivir si es que no), me decía que el mercado aún era muy ingrato y que me sorprendería cómo clientes se van por la mínima diferencia de precio.

Este punto me parece muy interesante pues también he visto a clientes comprometer la propia preferencia de sus clientes y hasta reputación por la pepita dorada que ofreció un competidor para solo terminar decepcionado y regresando al proveedor inicial. Sin duda, la informalidad se encuentra en todos los rubros y para avanzar, generar confianza y saber comunicarla va a ayudar a que el servicio brindado sea apreciado.

Entonces, la pregunta es, ¿quiénes deberían de priorizar en invertir en servicio?

1.Los que proveen un producto o servicio que requiere de un equipo de soporte: telecomunicaciones, banca y seguro, retail, servicios médicos o laboratorios clínicos, por dar unos ejemplos. De estos, rescato dos. Primero, telecomunicaciones, en especial, los equipos de soporte que tienen que comunicarse con equipos que incluyen intermediarios o clientes finales. Aquí parece que se hablan idiomas diferentes donde el lenguaje técnico no parece compatible con la preocupación o molestia de un usuario que solo busca una solución sin mayor complicación. El segundo, es el de servicios médicos y laboratorios clínicos. Explicar una situación potencialmente delicada de una manera clara, concreta y empática resulta un gran reto para los proveedores de servicio. Y el factor de recomendación depende muchas veces en la percepción del soporte recibido más que en la diferenciación del servicio en sí.

2.Los que de la fidelización depende su subsistencia: productos nuevos en el mercado, locales comerciales que buscan posicionarse y seguir vigentes. Puede que un producto nuevo entre en el mercado y resuelva una necesidad. Sin embargo, sin un equipo detrás que comparta el propósito y ayude a difundir el mensaje, es posible que en el tiempo falte esa fuerza y confianza necesaria para seguir avanzando. Somos una cultura que busca cercanía, que prefiere mandar un mensaje o llamar antes de leer un manual o leer la letra pequeña y se debe de trabajar con esa realidad. También somos muy noveleros y olvidamos rápido. Puedes tener el restaurante más popular de la temporada, sin embargo, si te encuentran desabastecido, los comentarios no son estelares y no se encuentra un servicio inolvidable y resolutivo, eventualmente, se perderá el brillo.

3.Los que no quieren bajar sus precios. Ese es el verdadero reto post pandemia: no competir por precio. En varias conversaciones con potenciales clientes he escuchado precisamente eso, lo realmente agotador y amenazante que es competir por precio. Es la batalla que nunca se termina de ganar. Y parte de ese diferenciador es el servicio, la estabilidad y garantía que brinda un proveedor. El reto está en empresas de servicios cuya cultura se transmite a través de colaboradores que posiblemente han tenido años trabajando en la empresa. La pandemia ha traído muchos cambios: jubilaciones anticipadas, reducción de puestos de trabajo y cambios en la estructura de servicios ofrecidos. Estos cambios los percibe el cliente y desestabiliza su preferencia. Hacer este tipo de cambios y seguir liderando en el mercado requiere una inversión en cultura de servicio.

Quisiera terminar esta entrada notando que existen niveles de calidad de servicio. Seguro más de una vez has pensado: ¿cómo hace esta empresa para tener este tipo de servicio? A mí me pasa seguido. Y eso no responde a un mix de vocación de servicio y 3 talleres de servicio al año. Responde a una cultura de servicio comprometida con el cliente y que va alineada desde el CEO de la empresa y que es apoyada por procesos, personas y presupuesto. Sin embargo, siempre se puede y recomienda empezar con pequeñas acciones sostenidas e ir ampliando progresivamente.

Dicho esto, ¿aún consideras que un buen servicio es negociable?

Hasta una próxima y felices fiestas,

Debora