El ABC de las reglas del consumo

Hanna Sheyla Paulino Ramos, alumna de Derecho de la Universidad del Pacífico

La necesidad de reactivar nuestra economía ha propiciado que muchas empresas implementen canales de venta online; no obstante, se han presentado muchas dificultades en estos últimos meses. Según el último informe de Indecopi, al 7 junio de este año se presentaron 6012 reclamos y reportes sobre compras online[1].

Dos semanas atrás, esta cifra tan solo ascendía a 1027[2]. Por ello, es evidente que nos encontramos ante un incremento exponencial de los reclamos. Los principales motivos que ocasionan éstos son el incumplimiento de la entrega del producto, la entrega de productos defectuosos o incompletos, la renuencia de brindar reembolsos, entre otros.

En este difícil período es importante que Indecopi reafirme su compromiso con la defensa y protección de los derechos de los consumidores. Sin embargo, para que dicha Institución cumpla dicha labor, es imprescindible que nosotros como consumidores tomemos decisiones informadas, conscientes de los riesgos que existen en una compra online.

En líneas generales, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por la Ley N° 29571, los consumidores tenemos derecho a recibir productos y servicios idóneos. Es decir, lo que recibimos debe corresponder con lo que ordenamos.

También tenemos derecho a recibir del proveedor información oportuna, suficiente, veraz y accesible. La protección y defensa que ejerce el Indecopi se establece en el marco de estos derechos. Conocer estos derechos nos permitirá ejercerlos y exigir su cumplimiento al momento de establecer una relación de consumo con un proveedor.

En este sentido, detallamos a continuación algunas recomendaciones que todo consumidor debe tener en cuenta al momento de realizar compras por plataformas online:

Proveedores confiables. – Indecopi recomienda que (i) accedamos a páginas seguras de proveedores formales y confiables; y (ii) verifiquemos y conservemos evidencia de la publicidad, información del producto, garantías y otros detalles relevantes.

Compras por aplicativos delivery. – Es recomendable que verifiquemos los términos y condiciones del uso y alcance de responsabilidad de los aplicativos de delivery o intermediación. En especial, si tienen domicilio en el Perú o no, pues ello permitirá una mejor protección por parte de las autoridades peruanas.

Protección de datos personales. – Otro aspecto vinculado a la economía digital es la protección de los datos personales del consumidor. Al realizar una compra de un bien o servicio por canales digitales, podemos estar autorizando a los proveedores el uso de nuestros datos personales e incluso de nuestra información bancaria.

Para revisar más acerca de estas recomendaciones se puede revisar el siguiente enlace: https://www.indecopi.gob.pe/en/-/el-indecopi-recuerda-a-los-proveedores-el-respeto-que-deben-tener-por-los-derechos-de-los-consumidores-de-comercio-electronico-y-compras-por-delivery

Por otro lado, en caso se produzca una vulneración a nuestros derechos, debemos conocer cuáles son las vías que tenemos para exigir el respeto de éstos.

Cuando el consumidor no está conforme con el producto o servicio contratado, la primera vía habilitada a su favor es la del reclamo. Esta vía ofrece un mecanismo ágil y se puede ejercer de forma directa entre el proveedor y consumidor; o, en caso lo prefiera, recurrir al Indecopi para que, de forma gratuita, se pueda llegar a solucionar la ya referida disconformidad con el producto y/o servicio contratado.

Para efectuar un reclamo, lo recomendable es presentarlo primero a través del Libro de Reclamaciones físico o virtual del proveedor (las plataformas de las principales empresas que han implementado la venta online ubican el Libro de reclamaciones en la parte final de la página web). Posteriormente, de no proceder éste o de no tener respuesta alguna por parte del proveedor, se podrá recurrir al Indecopi y plantear dicho reclamo de forma virtual. Actualmente, este proceso se encuentra digitalizado y se puede presentar el reclamo a través del siguiente portal que tiene un interfaz bastante interactivo y fácil de usar: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/.

Por otro lado, una denuncia corresponde al elemento inicial de un procedimiento administrativo. Esta denuncia debe ser presentada por el consumidor de forma escrita, adjuntando los medios probatorios que respalden su disconformidad y pagando una tasa de S/. 36.00 soles.

En virtud de ello, el Indecopi hace una investigación y emite un pronunciamiento (i) declarando infundada la denuncia presentada o (ii) declarándola fundada, sancionando al proveedor y disponiendo medidas correctivas.

Si alguna de las partes (consumidor o proveedor) no está de acuerdo con lo resuelto en la primera instancia (que según la cuantía o la naturaleza del producto o servicio puede ser el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la Comisión de Protección al Consumidor), puede presentar una apelación.

Así, en una segunda instancia (que según corresponda, puede ser la Comisión de Protección al Consumidor o el Tribunal del Indecopi), se emitirá una Resolución Final y con ésta se dará por terminado el procedimiento. Para conocer más de este procedimiento puede visitar el siguiente enlace: https://www.indecopi.gob.pe/en/pc-procedimiento

Esta difícil época trae consigo retos complejos para todos y es por ello que debe reconocerse el esfuerzo del Indecopi por digitalizar y simplificar todos sus canales de atención. Esto permite que los consumidores accedan a un procedimiento sencillo y simplificado para presentar sus reclamos o denuncias.

Si bien existen iniciativas para modificar el Código de Defensa y Protección al Consumidor, y concretar alianzas con órganos de defensa del consumidor en otros países, resulta vital que los consumidores seamos conscientes de la importancia de conocer nuestros derechos.

Sólo así podremos hacer que todos estos esfuerzos se traduzcan en una protección eficaz que incentive el cumplimiento de las normas por parte de los proveedores en los canales online.