La resiliencia empresarial ante el Covid-19

Diego Gupioc, estudiante de Ingeniería Empresarial de la Universidad del Pacífico

Hace poco tuve que comprar un obsequio, la única opción en la que pensé fue hacerlo por Internet debido a la cuarentena. Indagué en la página web de la tienda en la que regularmente conseguía un regalo y encontré muchos productos que no estaban relacionados a lo que buscaba, por lo que decidí no adquirir nada.

En ese momento noté una clara diferencia entre la nueva realidad y el pasado en el que encontraba con facilidad lo que buscaba cuando me dirigía a varias secciones de una tienda física. Este contraste me llevó a preguntarme: “¿Qué harán las empresas para afianzar la relación con sus clientes una vez terminado el periodo de cuarentena?”; como consumidores finales, ¿valoraremos lo mismo culminando el aislamiento social? ; ¿las empresas están preparadas para responder ante las nuevas necesidades de los consumidores?; ¿qué nuevas oportunidades existen en el mercado debido a los cambios experimentados por la pandemia?

Desde el primer día de cuarentena, los planes a corto plazo se vieron afectados por todas las medidas de seguridad que se han tomado para afrontar la pandemia. En consecuencia, los requerimientos de la población cambiaron rotundamente.

Los hábitos de compra se redujeron a solo poder adquirir productos de primera necesidad y esto ha generado un “nuevo cliente” que en el futuro valorará nuevas cualidades que deben ser captadas como oportunidades para las empresas. De acuerdo con los comentarios de diversos gestores líderes del sector retail, los clientes evaluarán dos puntos: la seguridad salubre en las tiendas y delivery, y la consciencia de responsabilidad social.

En estas circunstancias, las compañías tienen nuevos retos y oportunidades para sobresalir con éxito en este periodo. Para comenzar, se debe tener presente una “empatía empresarial” que consiste en poner al cliente como el centro de todo.

Esto sirve para valorar más lo que se quiere compartir en los canales de comunicación y cómo segmentar a partir de ello. Las organizaciones deben saber con claridad cómo comunicar, qué comunicar y cómo hacer que esta comunicación sea estable en el tiempo. En otras palabras: es vital que los consumidores sientan la presencia de las empresas en estos momentos.

Giro. Durante estos casi dos meses se han consolidado nuevas actividades que eran parte del día a día, pero ahora se volvieron necesarias: el ocio online, el reparto por delivery, el ecommerce y el teletrabajo.

Esto quiere decir que lo que antes era un valor agregado para el cliente ahora es vital para poder permanecer en el mercado. A partir de esto, las empresas formarán estrategias basadas en un servicio excepcional que fortalecerá su relación a largo plazo con los clientes. Se estima la experiencia del cliente será un factor importante para generar un buen lazo con los consumidores.

Estos cambios representan una amenaza para las empresas con estructuras verticales porque les generaría un mayor esfuerzo para afrontar estas variaciones. La innovación en sus procesos sería el primer reto para mejorar el flujo de sus comunicaciones. Se recomienda que para optimizar aspectos se tomen como ejemplo las prácticas de las startups u organizaciones de TI que tienen una funcionalidad más “líquida”; es decir, cambian constantemente de acuerdo con la evolución de contexto en que laboran.

En un futuro no tan lejano cambiarán las actividades a los que estábamos acostumbrados, los clientes tendrán nuevas expectativas y las empresas nuevos canales para generar valor. El periodo de cuarentena ha impactado tanto en la consciencia como en el accionar de todo el país. En casos como estos, la Teoría de la Relatividad de Albert Einstein se comprueba fehacientemente, ahora las necesidades avanzan a pasos agigantados y el éxito de las empresas tiene una relación directa con a cómo se adapten a esta globalización pandémica.

Con todos estos retos y oportunidades que se generan debido a la dura situación por que pasamos, llegamos a la conclusión de que las organizaciones tienen la difícil labor de identificar los nuevos desafíos que existirán en el mercado. Empresas que sepan validar y afianzar la relación con sus clientes a un largo plazo, pese todas las externalidades existentes, tendrán un camino más asfaltado.

Esperemos que esta crisis sirva como el cultivo de nuevas ideas que ayuden a un bienestar social para que el tiempo podamos cosechar mejores prácticas que sustenten que somos capaces de sobresalir ante cualquier eventualidad. Demostremos que el país unido transformará esta amenaza en una oportunidad de crecimiento y desarrollo.